Die nächste Stufe der Digitalen Transformation

ITD: Herr Hartmann, Herr Bohl, die Liste der Technologien und Trends, die aktuell Einfluss auf die Digital Experience nehmen, ist lang: Social und Retail Media, Data Analytics und Web3, vor allem aber Künstliche Intelligenz (KI) im Allgemeinen und generative KI im Besonderen stehen darauf. Welche Strömungen haben aktuell die höchste Relevanz für Unternehmen und ihre Dienstleister?
Hartmann: KI-Anwendungen – insbesondere generative KI – sowie Lösungen in den Bereichen „Data-driven Marketing“ und „Personalisierung“ sowie Cloud-native Digital-Experience-Lösungen werden für Unternehmen immer wichtiger – das spüren wir ganz deutlich. Viele Innovationen werden aktuell durch KI angetrieben, andere helfen Unternehmen, effizient zu arbeiten und zu wachsen, während sich Kundenerwartungen und Geschäftsmodelle mit KI ständig weiterentwickeln. Folglich stehen Investitionen in neue KI-basierte Technologien, die eine einzigartige Digital Experience schaffen und gleichzeitig sicher, nachhaltig und effektiv sind, im Fokus vieler Entscheider. Für Dienstleister bedeutet dies, KI im Kontext der eigenen Services einzusetzen, beispielsweise im Bereich der KI-gestützten Software-Entwicklung, der Schaffung intelligenter Anwendungen und in kreativen Prozessen.

Bohl: Bei den Trendthemen wird sich in den kommenden Jahren weiterhin alles um KI und die Frage drehen, wie sich unser Alltag mittels KI optimieren lässt. Der Anspruch der Nutzer an Services und Produkte steigt ständig. Für Unternehmen aller Branchen steht damit die nächste Stufe der Digitalen Transformation an. Um Nutzer:innen bestmöglich und nahtlos attraktive, alltagstaugliche Services und digitale Produkte anbieten zu können, gilt es für Unternehmen, leistungsfähige und zugleich sichere Systemwelten und Prozesse zu etablieren, motivierende Rahmenbedingungen mit entsprechenden Policies zu schaffen und Kundenerlebnisse so letztlich positiv aufzuladen. Und natürlich müssen Unternehmen die dafür notwendigen Kompetenzen bei den Mitarbeitenden aufbauen. Mögliche Einsatzszenarien für KI über alle Geschäftsprozesse hinweg zu identifizieren, hat für die Unternehmen derzeit eine spürbare Priorität.

ITD: Lassen Sie uns einen Blick auf den Handel werfen. Welche Bewegungen sehen Sie für das Jahr 2024?
Bohl: Im Handel gewinnt die transaktions- und leistungsorientierte Ausrichtung künftig an Bedeutung. Aktuell dringen z.B. soziale Netzwerke mit eigenen Fulfillment-Centern verstärkt in ehemals dem Handel vorbehaltene Prozesse ein. „Commerce everywhere“ ist Realität geworden, Social Commerce und Handel in phygitalen Räumen liegen im Trend. Als Benchmark-Beispiele im Bereich „Social Commerce“ fungieren die Ansätze von Händlern wie Otto oder Douglas oder der Social-Media-Plattformen wie Pinterest. Auch Sustainable UX ist im Handel auf dem Vormarsch – technisch und strategisch. Längst geht es nicht mehr um Convenience als alleinige Triebfeder. Vielmehr geht es darum, alle Prozesse eines Händlers nachhaltig zu gestalten. Die Erfolge einer Zwillingstransformation – der digitalen und der Nachhaltigkeitstransformation – fördern diese Ausrichtung und führen zu einer erfolgskritischen Dualität beider Bestrebungen. Im Klartext: Wer digitalisiert und nachhaltiger gestaltet, gewinnt; wer nur an einer Stelle agiert, gewinnt weniger stark; wer nichts von beiden tut, verliert.

ITD: Customer Experience (CX) und Customer Centricity haben sich zu zentralen Erfolgsbausteinen digitaler Geschäftsmodelle entwickelt. Was müssen Unternehmen tun, um eine optimale CX zu erreichen?
Bohl: Verbraucher erwarten heute eine maßgeschneiderte Ansprache und individualisierte Angebote – eine Grundvoraussetzung für den Markterfolg. Das A und O dabei ist die Kundenzentrierung: Unternehmen, die das Kundenerlebnis durch maßgeschneiderte Dialoge und datengetriebene Erkenntnisse verfeinern, positionieren sich damit vorteilhaft im Wettbewerb. Zudem nutzen sie die gewonnenen Erkenntnisse, um ihre Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich anzupassen und im Sinne der Nutzer:innen zu verbessern. Vom ersten Informationsaustausch, über das Smartphone bis zum finalen Kaufakt – die Customer Experience muss alle Phasen nahtlos miteinander verbinden. Ziel ist es, unser Dasein zu erleichtern und mögliche Hürden im Kaufprozess abzubauen. Dazu müssen Technologien wie KI, Augmented und Virtual Reality (AR/VR), Datenanalyse und das Internet der Dinge (IoT) harmonisch integriert werden. Der gezielte Einsatz von KI ist dabei entscheidend, um eine individuelle Kundenansprache zu ermöglichen, tiefgehende Analysen durchzuführen und flexibel auf Marktdynamiken zu reagieren.

ITD: Trendstudien gehen davon aus, dass für 2024 der Durchbruch von generativer KI im Marketing bevorsteht. Was ist Ihre Haltung dazu und wie nutzen Sie generative KI?
Hartmann: Viele Unternehmen investieren derzeit in KI-basierte Technologien. Intelligente digitale Assistenten, sogenannte Digital Humans, spielen dabei eine wichtige Rolle. Ein solcher ist der von Reply entwickelte hyperrealistische Avatar „Rose“. Rose ähnelt in Aussehen, Mimik und Gesprächsfähigkeit einem echten Menschen. Ihre Antworten sind nicht vorgefertigt, sondern variieren je nach Verhalten ihres menschlichen Gegenübers. Das dafür notwendige Wissen basiert u.a. auf ChatGPT und kann durch weitere Informationen zu bestimmten Themen ergänzt werden. Rose reagiert in Echtzeit und steht geduldig Rede und Antwort. Digital Humans lassen sich beispielsweise bei digitalen Service-Anfragen in Online-Shops, im Handel oder an Flughäfen einsetzen. Unbestritten – KI verändert unsere Arbeitswelt. Wir werden eine massive Effizienzsteigerung erleben – gerade seitens der Dienstleister und Agenturen. Wofür Menschen heute Stunden oder Tage brauchen, wird KI in Sekunden erledigen. Gleichzeitig entstehen neue, spannende Allianzen zwischen Mensch und KI. KI wird künftig unser ständiger Begleiter sein. Daher wünsche ich mir einen positiven Blick auf diese bahnbrechende, revolutionäre Technologie. Dazu sollte die Politik eine ausgewogene und kluge Regulierung schaffen, die offen für innovative Technologien ist und gleichzeitig ethische Standards für den Einsatz von KI setzt.

Über Dr. Thomas Hartmann und Dr. Oliver Bohl:
Dr. Thomas Hartmann ist Vorstand der Reply Deutschland SE. In dieser Funktion analysiert und adaptiert er kontinuierlich neue Trends und Marktentwicklungen für das international tätige Reply-Netzwerk in Deutschland. Sein besonderer Fokus liegt dabei auf der Entwicklung von Wachstumsstrategien und digitalen Transformationsprojekten in allen Industriebereichen. Dr. Oliver Bohl ist Geschäftsführer bei der auf digitales Servicedesign spezialisierten und im Bereich „Digital Experience“ führenden Agentur Triplesense Reply. Darüber hinaus ist er in verschiedenen Digitalverbänden und als Dozent für digitales Marketing und Plattformökonomie an europäischen Hochschulen aktiv.

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