Die Prozessoptimierung im Fokus

Das ITSM ist also zentraler Bestandteil der erfolgreichen Unternehmensentwicklung, doch was genau kann es leisten und worauf gilt es bei der Tool-Auswahl zu achten? Nun, die Vorteile, die ein gut gepflegtes ITSM mit sich bringt, sind vielfältig. Auf der Hand liegt zunächst einmal, dass sich dadurch vor allem das Service-Management verbessert. Mithilfe eines ITSM-Tools lässt sich im Unternehmen eine Wissensdatenbank über wiederkehrende Abläufe aufbauen, dank derer Servicemitarbeiter schneller und besser auf Vorfälle reagieren können. So lassen sich z.B. mithilfe eines gut funktionierenden ITSM-Tools 80 Prozent aller Incidents bereits automatisiert bei der ersten Anfrage lösen, ohne dass das IT-Team dafür einspringen bzw. technisch in die Tiefe gehen müsste. Die Servicequalität steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit. Mithilfe eines entsprechenden Ticket-Controllings lässt sich feststellen, dass die Effizienz und damit auch die Produktivität des IT-Teams erheblich gesteigert wird.

Schritt für Schritt in Richtung Prozessintegration

Doch nicht nur in puncto „Servicequalität“ kann das ITSM Optimierungspotenziale heben, es sorgt auch dafür, dass die IT-Infrastruktur an sich effizienter wird. Anhand eines Überblicks über sämtliche Lizenzen und Systeme ermöglicht das ITSM, dass sich potenzielle Überlizensierungen, IT-Altlasten oder unerwünschte Redundanzen abbauen und somit IT-Kosten einsparen lassen.
Als Allererstes gilt es zu überprüfen, ob die Lösung die Kernkompetenzen des Unternehmens bzw. alle gewünschten Prozesse abdecken und unterstützen kann. Da nahezu alle ITSM-Tools heutzutage auf den Best-Practice-Prozessen von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) basieren, ist es wichtig zu überprüfen, wie aufwendig es ist, einzelne Prozesse im ITSM-Tool anzupassen, um sie mit der eigenen Unternehmensstruktur und den individuellen Unternehmenszielen abzustimmen. Ein weiterer Punkt ist die Automatisierung: Lassen sich dafür geeignete Prozesse – auch außerhalb der IT – systemübergreifend automatisieren und damit Mitarbeiterressourcen sowie Zeit einsparen? Nicht zuletzt gilt es, auch einen Blick auf das Reporting zu werfen. Die wichtigsten Reports sowie ausreichend Analytics-Funktionen sollten vordefiniert vorhanden sein. Darüber hinaus sollte die Möglichkeit bestehen, individuelle Reportings hinzuzufügen.

Das Customizing und die Integrationsfähigkeit

Wie ist es um die Anpassungsfähigkeit der Lösung bestellt? Lassen sich die Prozesse und auch die Benutzeroberfläche von den Nutzern selbstständig bzw. ohne Programmierung individuell anpassen? Und: Wie geht das Tool mit Updates um, wenn es sowohl die standardbasierten ITIL- als auch individuell angepasste Prozesse zu berücksichtigen gibt? Ebenfalls wichtig ist es, dass die Lösung modular aufgebaut ist und sich bei Bedarf erweitern lässt. Auch die Integrationsfähigkeit ist ein zentraler Faktor: Lassen sich alle gewünschten Systeme problemlos an die Lösung andocken? Sind bereits vordefinierte Schnittstellen vorhanden, die an die eigenen Bedürfnisse anpassbar sind, bzw. lassen sich Schnittstellen implementieren, die den Datenaustausch mit anderen Tools (z.B. CRM, ERP, Monitoring-, Scanning-Tools usw.) gewährleisten?

Auch das User Interface ist eine wichtige Komponente im Gesamtpaket. Denn unstrukturierte Oberflächen kosten gerade im First-Level-Support viel Zeit und damit bares Geld. Daher sollte das Tool über eine intuitive Oberfläche verfügen, über die sich die gewünschten Funktionen mit möglichst wenigen Mausklicks logisch nachvollziehbar ansteuern lassen. Ebenso sollte sich das User Interface an die individuellen Nutzungsbedingungen anpassen und um zusätzliche Informationen sowie Felder erweitern lassen.

On-Premises oder Cloud-basiert: Technologie und Support

Neben der Voraussetzung, dass sich das Tool in die eigene Systemlandschaft integrieren lässt, gilt es zu beachten, ob es auch den internen IT-Standards genügt. Zudem sollte überprüft werden, ob und in welcher Höhe möglicherweise Investitionen erforderlich sind, wenn das Tool zum Einsatz kommen soll (z.B. zusätzliche Datenbanken, Betrieb und Update neuer Hardware oder Software). Eine weitere grundlegende Überlegung ist, ob die Lösung inhouse (On-Premises) oder Cloud-basiert angeschafft werden soll. Wer sich für die On-Premises-Lösung entscheidet, profitiert davon, alles zu jeder Zeit selbst im Griff zu haben und sämtliche Daten komplett inhouse zu wissen. Unternehmen, die nach der Cloud-basierten Variante greifen, brauchen sich hingegen weder um die Installation noch um die dazu benötigte Infrastruktur und den Betrieb der Lösung zu kümmern. Dadurch lassen sich Zeit und Kosten sparen. In jedem Fall ist es wichtig, dass der ausgewählte Hersteller schnellen und umfangreichen Support anbietet.

KI und Automatisierung – quo vadis, ITSM?

Dass das ITSM nicht nur für IT-Unternehmen essenziell ist, sondern branchenübergreifend von Mittelstand über Konzern bis zu Business jeder Art, ist offensichtlich. Auch die Einsatzbereiche der Lösungen wachsen kontinuierlich – nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Einsatzes von Künstlicher Intelligenz (KI), die auch im ITSM eine immer wichtigere Rolle spielt. So zeigt etwa ein Blick auf den Bereich „Industrie 4.0“, wie breit gefächert die Anwendungsmöglichkeiten sind: Von KI-Unterstützung im Wissensmanagement, Vorhersagen der Stimmungslage von Ticketstellern im Servicebereich, intelligenter Asset-Bereitstellung bis hin zur präventiven Wartung mit Predictive Maintainance –moderne ITSM-Lösungen wie beispielsweise von Handz.on können mithilfe gezielter Analytics und Automatisierungen unternehmensweit stark zur Prozessoptimierung beitragen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

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