„Die richtige Entscheidung ist immer eine individuelle“

ITD: Herr Pichler, wie stark setzen IT-Verantwortliche großer Unternehmen aktuell auf Outsourcing?
Ralf Pichler: Der Trend zur Auslagerung setzt sich weiterhin relevant fort. Dabei wird jedoch die Komplexität der Entscheidung, welches Outsourcing welchen Nutzen bringt, steigen. Entsprechend dreht sich die Diskussion nicht mehr um die Frage, ob ausgelagert wird, sondern wie das passieren soll. Die weltweite Pandemie hat diese Entwicklung sicherlich noch einmal verstärkt. Die Herausforderung für CIOs, die richtige Entscheidung zu treffen, ist stark gestiegen, da es wesentlich mehr Optionen, sowie spezialisierte Anbieter und Services gibt, die es nun sehr modular zu kombinieren und orchestrieren gilt. Dadurch hat sich auch die Form der Provisierung von IT-Services verändert: Es gibt eine größere Nachfrage nach standardisierten Services und Commercial of the shelf, die dann geschickt zu integrieren sind.

ITD: Welchen Einfluss haben die Corona-Pandemie und die Digitalisierung in nahezu allen Branchen auf den Beratungsbedarf und die Sourcing-Strategien der Unternehmen?
Pichler: Die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung einen kräftigen Schub gegeben. Dadurch wurden Schwachstellen und Medienbrüche in den Prozessen deutlich sichtbar. Das wiederum wirkt sich auf die zuvor oft langwierigen Argumentationen und Auseinandersetzungen zwischen Business und IT über den Mehrwert digitaler Strukturen aus. Auf einmal mussten sehr schnell digitale IT Services bereitgestellt werden – auch extern – um überhaupt arbeitsfähig zu bleiben, aber auch um die benötigte Skalierbarkeit und Bandbreite bereitzustellen, etwa Kollaborationsplattformen innerhalb der Organisation, zu Partnern sowie das übrige Ökosystem. Abstimmungs- und Genehmigungsprozesse, beispielsweise über die Auslagerung von Daten, wurden im Vergleich zu Vor-Pandemie-Zeiten deutlich beschleunigt. Aber auch die Anforderungen an die IT und den Mix an intern und extern bereitgestellten IT-Services haben sich gewandelt.

ITD: Inwiefern wird im Outsourcing auch eine Chance gesehen, die eigene Wettbewerbsfähigkeit und Innovationskraft zu steigern?
Pichler: Ein Outsourcing, beziehungsweise die Zuhilfenahme externer Unterstützung, hilft Unternehmen dabei, eine stärkere Fokussierung auf ihre Kernkompetenzen zu erlangen und macht die zuvor gebundenen Ressourcen für innovative Themen frei. Das wiederum zahlt sehr direkt auf das Wachstum des Geschäfts ein. Ein weiterer Vorteil ist die Etablierung einer lebendigen Infrastruktur, die flexibel auf die Agilität des Business reagieren kann. Ein oft zitiertes, aber weiterhin aktuelles Anwendungsbeispiel sind temporär benötigte zusätzliche Workloads um Spitzenlastzeiten abzufedern. Eine gute Orchestrierung der intern und extern bereitgestellten Services ist hierbei essenziell. Je besser die Organisation, desto einfacher und schneller können kurzfristig geplante Bedarfe des Business Workloads hinzu- und wieder abgeschaltet werden. Für bestimmte Unternehmensgrößen – vor allem KMU – ist auch die Auslagerung von Funktionen ein sehr valides Konstrukt. Sie können zum Beispiel kritische Geschäftsfunktionen wie CIO oder CISO als -as a Service einkaufen und so von den Erfahrungen, der Sicherheit und der Professionalität der Anbieter profitieren.

ITD: Wie kommt man zur richtigen Entscheidung, was ausgelagert werden sollte und was nicht? Wie gehen IT-Verantwortliche dabei vor?
Pichler: Zunächst einmal sollten sich IT-Verantwortliche darüber im Klaren sein, welche grundsätzliche Rolle die IT innerhalb des Unternehmens einnimmt, sowohl aktuell als auch perspektivisch. Ist sie eher reiner Dienstleister für das Business oder möchte sie sich als aktiver Sparring-Partner verstehen, der Innovationen anregt?

Ausgehend davon sind in der strategischen Ausrichtung neben der Organisation von Aufbau und Ablauf auch mittel- und langfristig die eingesetzten Technologien und der Sourcing Mix zu definieren. Der kontinuierliche und kritische Dialog mit dem Business ist dabei von essenzieller Bedeutung, denn erst mit dem Sourcing Mix ergeben sich die Anforderungen an Strukturen und Prozesse. Dazu gehört die Frage nach der Steuerung der internen und externen Leistungserbringung, die erforderliche Einbindung des Business und anderer Geschäftsfunktionen (z.B. Audit, Compliance, Datenschutz) oder die Anforderungen an ein Partner-Ökosystem. Die richtige Entscheidung ist daher immer eine individuelle, die sich erst nach einer gründlichen Betrachtung der Bedarfe treffen lässt.

ITD: Welche Kriterien sollten Verantwortliche für die Auswahl eines passenden Dienstleisters ansetzen?
Pichler: Es gibt eine ganze Reihe an Kriterien, die je nach strategischer Ausrichtung eine unterschiedliche Relevanz und Gewichtung erhalten. Neben den klassischen funktionalen und nicht funktionalen Anforderungen, nehmen zunehmend auch Fragestellungen rund um Governance und Compliance, Datensicherheit oder Nachhaltigkeit Raum ein. Ebenso wichtig sind geographische Überlegungen: Ob man sich für einen lokalen oder einen internationalen Anbieter entscheidet, hängt auch vom Stellenwert der lokalen Präsenz des Anbieters für das Unternehmen an. So sind KMU häufig besser mit einem lokalen Anbieter aufgestellt, während international agierende Unternehmen eher von der Expertise internationaler Anbietern profitieren.

ITD: Wie lässt sich eine gute Partnerschaft auf Augenhöhe erreichen?
Pichler: Wie immer lebt eine gute Partnerschaft lebt zuallererst von einer offenen und ehrlichen Kommunikation. Wichtig sind dabei vor allem eine gemeinsame Zielvereinbarung und eine klare Aufgabenverteilung. Nur so können bestmögliche Lösungen und Zuschnitte an Services erreicht werden.

ITD: Welche Stolpersteine sollten Unternehmen beim Abschluss eines Dienstleistungsvertrags bzw. beim Service-Level-Agreement im Blick behalten?
Pichler: Ein solcher Vertrag ist wie eine Eheschließung: Man sollte bereits vor Abschluss über eine mögliche Scheidung und ihre Konsequenzen nachdenken. Konkret bedeutet das eine genaue Festlegung der Exitkauseln, der erforderlichen Abwicklungsprozeduren, der Verantwortlichkeiten, sowie der Kosten für die Datenübertragung vom Anbieter zurück zum Unternehmen oder einem neuen Anbieter. Dabei gilt es auch vermeintliche Kleinigkeiten, wie beispielsweise die Übertragungsformate der Daten, dezidiert festzulegen, denn solche Feinheiten können am Ende einen gewaltigen Unterschied machen. Die meisten Stolpersteine lassen sich also von vornherein vermeiden, wenn die Vertragsschließung auf die Bedarfe der Partnerschaft zugeschnitten ist, sich keine der Parteien sich übervorteilt fühlt und die Zuständigkeiten geklärt sind.

ITD: Wo machen Unternehmen am häufigsten Fehler bei einer Servicepartnerschaft?
Pichler: Wie gesagt, sind Exitklauseln elementar für eine Partnerschaft, werden aber häufig vergessen. Zudem setzen viele Unternehmen auf einen einzigen Anbieter und nicht auf einen strategischen Mix. Dabei können bereits zwei Anbieter eine Abhängigkeit deutlich reduzieren und einen höheren Lerneffekt im Unternehmen erreichen. Auch ist die Sicherstellung der durchgängigen End-2-End Verfügbarkeit eines Services noch immer zu selten Teil der Vorüberlegungen und in der Praxis wenig ausdefiniert. Hier gilt es bei der Kombination mehrerer Teilleistungen (intern, extern oder Mix) nicht nur die Verfügbarkeit der jeweiligen Teilleistungen sicherzustellen, sondern alle in der Kombination. Entsprechend wichtig ist die vertragliche Klärung der Gesamtverantwortlichkeit der Partnerschaft.

ITD: Was gilt es in puncto Datensicherheit zu beachten?
Pichler: Man kann niemals zu viel in Datensicherheit investieren. Dabei gilt es die jeweiligen gesetzlichen Vorgaben des Landes zu berücksichtigen, in dem Unternehmen geschäftlich aktiv sind. Grundsätzlich gibt es keinen rechenbaren Business Case für Datensicherheit, andersherum gibt es sehr wohl Geschäftsmodelle für Cyberangriffe auf Unternehmen, bei denen beispielsweise Ransomware-as-a-Service angeboten wird. Datensicherheit sollte in jedem Fall Teil der Dienstleistungsvereinbarung sein.

ITD: Das Outsourcing weckt nicht selten Ängste bei den Mitarbeitern. Wie gelingt es, alle unternehmenseigenen Abteilungen auf diesem Weg mitzunehmen?
Pichler: Transparenz ist essenziell, sei es über das Ziel und den Nutzen einer Auslagerung aus unternehmerischer Perspektive, aber auch aus der Sicht der Mitarbeitenden über die zu erwartenden Auswirkungen und damit verbundene Risiken. Zudem muss auf die Chancen, die in einer nachhaltigen Unternehmensfortentwicklung liegen, eingegangen werden. Ein Outsourcing ist immer auch mit einer Transformation und damit mit einem Change verbunden. Um diesen strukturiert durchführen zu können, ist ein gutes Organisational Change Management, bei dem alle erforderlichen Stakeholder auf Business und auf IT-Seite eingebunden werden, ein unverzichtbarer Bestandteil des Prozesses. Und natürlich ist ein Schlüsselerfolgsfaktor die kontinuierliche Kommunikation durch die Geschäftsführung – nicht nur zu Beginn, sondern entlang des gesamten Change Prozesses. Die Wirkung, die eine solche Mitnahme auf die Mitarbeitenden hat, wird oft unterschätzt.

ITD: Wie wird sich der Dienstleistungsmarkt aus Ihrer Sicht in diesem Jahr entwickeln?
Pichler: Die Digitalisierung wird noch weiter an Fahrt aufnehmen, Investitionen durch Hyperscaler und Service Provider werden zunehmen, neue Services entstehen und bestehende werden erweitert. Gleichzeitig steigt die Herausforderung kompetente Experten für Digitalisierungs-Themen und den dazugehörigen Transformationserforderlichkeiten zu finden. Der Outsourcing-Druck wird sich für Unternehmen entsprechend erhöhen, da sie nicht mehr in der Lage sein werden, die notwendigen Ressourcen inhouse aufzubauen. Der Bedarf nach Beratung im Hinblick auf sämtliche Aspekte der digitalen Ausrichtung, von der Strategie bis zur Technologie, wird entsprechend steigen.

Bildquelle: Detecon