Die richtigen Stellschrauben drehen

Redaktion: Herr Kiwitzki, welche Abteilung stößt in der Regel ein UC-Projekt an?
R. Kiwitzki: Das ist sehr unterschiedlich. Wir erhalten Projektanfragen einerseits aus der IT-Abteilung, andererseits aber auch von den Netzwerkspezialisten in den Unternehmen – wobei beide Gruppen beispielsweise komplett andere Sichtweisen auf das Thema Konvergenz besitzen. Zudem zeigen Mitarbeiter aus dem Applikations- oder Clientbereich zunehmend Interesse an UC-Lösungen.

Denn bei der Planung des unternehmensweiten Ausrollens neuer Clients machen sie sich selbst auf die Suche nach den dazu passenden Softphones. Und natürlich kommen viele Anfragen aus dem Telekommunikationsbereich, der in vielen Unternehmen organisatorisch noch stark von der IT-Abteilung getrennt ist. In diesem Fall suchen die Mitarbeiter zumeist nach Alternativen, wenn die Wartung für die alte Telefonanlage ausläuft.

Redaktion: Ein sehr heterogenes Umfeld, in dem Sie sich bewegen?
R. Kiwitzki: Ja, und vor diesem Hintergrund müssen wir im Projektverlauf äußerst sensibel vorgehen und die Applikations-, TK- und IT-Bereiche behutsam zusammenführen. Hier gilt es, die unterschiedlichsten Blickwinkel auf das Thema UC zu berücksichtigen. Daher ist es für uns wichtig, alle Aspekte und Teams direkt vor Ort beim Kunden abzuholen und in das UC-Projekt zu integrieren.

Redaktion: Welche Kriterien sind für die Auswahl einer UC-Lösung wichtig?
R. Kiwitzki: Die Kunden entscheiden sich für solche UC-Plattformen, die ihnen – wie die von Microsoft – auf lange Sicht Stabilität und Sicherheit garantieren. Diese langfristige Denke rührt aus der Historie. Denn früher band man sich mit der Anschaffung einer TK-Anlage für 15 bis 20 Jahre an einen einzigen TK-Anbieter. Von daher ist die Plattformfrage nach wie vor ein sehr wichtiges Thema, das von HP als Integrations- und Beratungshaus zu Projektbeginn evaluiert und bewertet werden muss.

Redaktion: Welche Rolle spielen Interoperabilität und offene Standards?
R. Kiwitzki: Sie sind von großer Bedeutung, etwa wenn es um Standards für IP-Services oder Videotraffic im Bereich der Netzinfrastruktur geht. Generell sollten die Kunden stets auf die Interoperabilität und Offenheit ihrer UC-Lösung achten, denn damit erhalten sie auch Zukunftssicherheit.

Redaktion: Wie sieht für Sie eine perfekte UC-Landschaft aus?
R. Kiwitzki: Eine ideale Struktur gestaltet sich wie folgt: HP liefert die Infrastruktur – sowohl netzwerk- als auch speicher- und serverseitig. Die Softwareapplikation, sozusagen der Klebstoff der UC-Lösung, ist Microsoft Lync Server 2010 und weitere Peripheriegeräte wie Telefone oder Videokonferenzsysteme stammen von Business-Partnern wie Polycom.

Redaktion: Zurück zum Auswahlprozess, an welcher Stelle kann dieser ins Stocken geraten?
R. Kiwitzki: Bei vielen Kunden gestaltet sich die Vergabe- und Beschaffungssituation relativ schwierig, da insbesondere in Großunternehmen gewisse Einkaufsprozesse und Ausschreibungsprozedere beachtet werden müssen. In diesen sogenannten Requests for Proposal (RFP) lassen sich insbesondere Prozessaspekte nur schlecht abbilden. Daher schreiben viele Unternehmen das Thema UC noch recht eingeschränkt aus und beziehen sich nur auf die alte, analoge Telefonanlage, die zugunsten eines VoIP-Einstiegs abgelöst werden soll.

Redaktion: Greift das nicht zu kurz?
R. Kiwitzki: Generell geht es bei Unified Communications nicht allein um den Kauf von Hard- und Softwaresystemen, sondern um eine tiefe Integration der Lösung in die vorhandenen Prozesse. Erst eine solche Vorgehensweise führt zum Projekterfolg und generiert deutlichen Business-Nutzen und Prozessverbesserungen.

Leider existiert nach wie vor eine typisch deutsche Vergabementalität: Der günstigste Anbieter erhält den Zuschlag. Dabei verschenken die Projektverantwortlichen die Vorteile und Optimierungschancen von UC oftmals leichtfertig.

Redaktion: Wie führen Sie die Kunden auf den richtigen Weg?
R. Kiwitzki: Nicht selten erklären uns die Unternehmens­verantwortlichen: „Nun investieren wir mehrere Millionen Euro in ein UC-Projekt, der eigentliche Aha-Effekt bei der Anwendung ist allerdings auf der Strecke geblieben.“ Eine solche Aussage ist der Problematik geschuldet, dass im Projektverlauf keine organisatorischen Anpassungen erfolgen und das Change Management bei der Optimierung in den Abteilungen oder Geschäftsbereichen vernachlässigt wurde.

Deshalb sprechen wir die Business- und Prozesssicht bereits sehr früh an und zeigen den Kunden auf, welche Möglichkeiten ihnen UC-Funktionalitäten wie Document Sharing, Instant Messaging oder Präsenzsysteme bieten. Zudem erklären wir, wie man solche Features optimal nutzen kann, um etwa wichtige Freigabe- oder Entscheidungsprozesse zu beschleunigen.

Redaktion: Wie wichtig sind die richtigen Schulungsmaßnahmen?
R. Kiwitzki: Das Thema Schulung ist essentiell. Um die schnelle Akzeptanz der neuen Infrastruktur zu gewährleisten, geben wir bereits in frühen Projektphasen Hinweise auf die neuen Anwendungsmöglichkeiten. In den meisten Fällen sind Mitarbeiterschulungen aus Sicht des Einkäufers ein lästiges Thema, gemäß dem Motto: „Die Mitarbeiter konnten in den letzten 25 Jahren telefonieren, dann können sie dies auch mit der neuen UC-Lösung“.

Sie vergessen, dass mit einer Vernachlässigung intern versteckte Kosten sowie auch eine Ablehnung der Lösung seitens der User einhergehen können. Dabei genügt ein Blick auf das User Helpdesk: Wurden die Mitarbeiter nicht ausreichend auf die UC-Umstellung vorbereitet, hat der Helpdesk am Rollout-Tag mit einer Flut von Anfragen zu kämpfen. Hier gilt es, die Auswirkungen auf die gesamte IT-Prozesskette bereits frühzeitig zu berücksichtigen.

Redaktion: Wie organisieren Sie die Schulungen?
R. Kiwitzki: Neben den klassischen Schulungskonzepten der HP Education wie z.B. Classroomtrainings bis hin zu kundenspezifischen Workshops oder virtuellen Schulungen setzt HP auch sogenannte „Floor Agents“ ein, die – ausgestattet mit gelben T-Shirts und entsprechenden Schulungsunterlagen – vor Ort beim Kunden auf jeder Etage präsent sind. Hat ein Nutzer ein Problem, ist der Floor Manager sein direkter Ansprechpartner und sofort verfügbar.

Redaktion: Mit welchen UC-Funktionalitäten sollten alle Nutzer arbeiten?
R. Kiwitzki: In der Regel fragen wir bereits in der Analysephase die Details über unterschiedliche Usergruppen, das Telefonverhalten sowie die benötigten Funktionen ab. In der Praxis variieren die Anforderungen sehr stark: So ist es die Chefsekretärin meist gewohnt, ihre festen Ansprechpartner auf den Tasten des Telefons zu hinterlegen. Solche klassischen Vermittlungsfunktionen möchte sie natürlich auch in der neuen Infrastruktur wiederfinden.

Ein Risiko liegt darin, dass man in vielen Fällen alle Nutzer über einen Kamm schert, das spezifische Nutzungsverhalten einfach ignoriert und Tausende von Usern mit denselben Funktionalitäten ausstattet. Hier kann es Überraschungen geben, wenn ein User mehr Features einfordert oder ein anderer mit der Menge an neuen Funktionen nicht zurechtkommt. Vor diesem Hintergrund fragen wir punktgenau die jeweiligen Profile ab und analysieren, welche Abteilung oder Bereichsgruppe mit welchen Features arbeiten sollte.

Redaktion: Wie wichtig sind Features für Videokonferenzen?
R. Kiwitzki: Videokonferenzen lassen sich sehr gut im Vertrieb, Marketing oder von Home-Office-Mitarbeitern nutzen. So kann etwa ein Bankmitarbeiter aus der Filiale via Videokonferenz in Gespräche beim Kunden vor Ort eingebunden werden. Generell liegt die Akzeptanz von Videokonferenzen deutlich höher als bei reinen Webkonferenzen. Denn man kann seinem Gegenüber direkt in die Augen sehen und schenkt ihm dadurch mehr Aufmerksamkeit.