Die Stromrechnung online einsehen

IT-DIRECTOR: Herr Waldhaus, was gab den Ausschlag für den Projektstart und welche Abteilungen der Stadtwerke Rostock initiierten das Portalprojekt?
S. Waldhaus: Initiiert wurde das Projekt vom Vertrieb und der Unternehmensentwicklung. Zwar hatten Kunden der Stadtwerke Rostock AG (SWR AG) zuvor bereits die Möglichkeit, über www.swrag.de Umzüge, Zählerstände oder Wünsche zu Abschlagsänderungen und ähnlichem zu melden. Sie konnten jedoch nicht auf ihre eigenen Daten zugreifen. Hinzu kam, dass ihre Nachrichten und Änderungen nur in sehr geringem Ausmaß über eine Schnittstelle an das Abrechnungssystem kVASy weitergeleitet wurden. Die Informationen gingen meist erst an ein Dokumenten-Management-System und mussten im Anschluss mühsam manuell in das kVASy übertragen werden.

Ziel des Projekts war es, den Nutzerkomfort für unsere Kunden zu verbessern. Dazu zählt die Möglichkeit, auf eigene Daten zuzugreifen und den Aufwand bei Änderungswünschen so gering wie möglich zu halten. Überdies sollten Datensätze automatisch an das Abrechnungssystem übermittelt werden, um so die Prozesskosten bei der SWR AG zu senken.

IT-DIRECTOR: Wie verlief die Auswahl des Anbieters und welche Rolle spielte der Ansatz, alle Komponenten aus einer Hand zu erhalten?
S. Waldhaus: Zuerst legten wir intern fest, wie Prozesse künftig ablaufen sollen. Anschließend fassten wir unsere Wünsche in einem Anforderungskatalog zusammen und verschickten diesen an drei Anbieter mit der Bitte, die Anforderungen zu bewerten und eine erste grobe Kostenschätzung vorzunehmen. Nachdem sich die Anbieter bei uns vorgestellt hatten, wurde der Anforderungskatalog aktualisiert, wurden verbindliche Angebote eingeholt und wurde mit den Vertragsverhandlungen begonnen. Der Aspekt, alle Komponenten aus einer Hand zu erhalten, war für uns dabei nicht so wichtig.

IT-DIRECTOR: Wie lange dauerte die Projektplanung und wie aufwendig war die eigentliche Umsetzung?
S. Waldhaus: Die Entscheidung, mit einem Vertriebsportal für Bestandskunden zu starten, fiel im März 2012. Im Oktober 2012 war die Suche nach einem passenden IT-Dienstleister schließlich abgeschlossen und wir wählten Intershop/T- Systems Multimedia Solutions (MMS). Das Projekt startete dann im November des gleichen Jahres. Erste Tests wurden ab Juli 2013 durchgeführt. Go-live der Webseite war schließlich am 16. September 2013. Nach dem Kick-off wurde von T-Systems MMS zuallererst damit begonnen, ein Konzept auf Basis unseres Anforderungskatalogs zu erstellen.

IT-DIRECTOR: Welche Software kommt heute zum Einsatz und wie verlief die Integration in die bestehende IT-Infrastruktur sowie ins Backend?
S. Waldhaus: Zum Einsatz kommt die E-Commerce-Software Intershop 7. Sie wurde vom Dienstleister exakt auf unsere Bedürfnisse abgestimmt und mit der ERP/CRM/Billing-Branchenlösung kVASy von SIV sowie einer Archivierungssoftware der Easy Software AG verknüpft. Für Intershop 7 haben wir eine separate Hostinglösung mit einem lokalen Partner aufgebaut. Die Integration in das Backend kVASy gelang überraschend gut über Web-Services der SIV. Gerade hier sahen wir zu Beginn die größten Hürden: Zum einen, weil die Webservices der SIV für Portale relativ neu sind, zum anderen, weil T-Systems MMS bislang noch nicht mit der Lösung kVASy gearbeitet hatte. Es gelang ihnen aber schnell, die Strukturen der Lösung zu verstehen und in Zusammenarbeit mit unserer IT-Abteilung entsprechende Schnittstellen einzurichten.

IT-DIRECTOR: Welche Vorkehrungen wurden für die End­kunden in Sachen Nutzerauthentifizierung und Daten­sicherheit bzw. Datenschutz getroffen?
S. Waldhaus: Über dieses Thema haben wir in der Projektgruppe wohl am längsten diskutiert. Einerseits wollten wir eine besonders sichere Authentifizierung. Andererseits sollten die Kunden dabei nicht durch zu viele Eingaben bei der Registrierung von der Nutzung abgehalten werden. Sehr sichere Merkmale zur Identifizierung eines Kunden sind in unserer Branche Kundennummer und Zählernummer. Allerdings hat ein am Schreibtisch sitzender Nutzer die Zählernummer nicht immer zur Hand, während die Kundennummer auf allen Schreiben der Rostocker Stadtwerke vermerkt ist.

Wir haben uns für eine Lösung entschieden, bei der der Anwender seine Kundennummer sowie die Postleitzahl und Hausnummer der Entnahmestelle eingeben muss. Es wird dann geprüft, ob es diese Kombination gibt. Ist das der Fall, fragt das System im Anschluss die Mail-Adresse und den zu vergebenden Nutzernamen/das Passwort ab. Im nächsten Schritt erhält der Anwender eine E-Mail mit Aktivierungs-Link. Zusätzlich wird per Post ein Schreiben an die bei der Registrierung im kVASy hinterlegte Rechnungsanschrift gesendet. Für den Fall, dass ein Kunde ein solches Schreiben erhält, ohne dass er sich als Portalkunde registriert hat, könnte Datenmissbrauch vorliegen und der Empfänger des Schreibens sollte sich melden.

IT-DIRECTOR: Welche Auswirkungen hatte die Einführung der „Mehrwertdienste“ auf die internen Prozesse der Stadtwerke Rostock AG?
S. Waldhaus: Bis Ende 2013 hatten wir etwa 1.400 aktive Portalkonten. Die Inhaber dieser Konten haben von Mitte September bis Ende Dezember 2013 das Portal dazu genutzt, Kontaktdaten zu ändern (230mal) sowie Zählerstände (469mal), Abschläge (129mal) und Zahlungsdaten (116mal) zu aktualisieren. In 133 Fällen wurde ein Vertragswechsel über das Portal durchgeführt. Abgesehen vom Vertragswechsel wurde das Kundencenter damit maßgeblich entlastet. Für eine Änderung der Kundendaten, der Abschläge oder ähnlichem brauchen Mitarbeiter im Kundenservice durchschnittlich fünf bis zehn Minuten. Das heißt, die Datenänderungen, die von unseren Kunden selbst durchgeführt wurden, brachten uns bereits nach den ersten drei Monaten einige Tausend Euro Ersparnis. Dabei gilt zu bedenken, dass wir im September mit null Kunden im Portal angefangen haben. Hinzu kommen entfallene Portokosten für Rechnungen und sonstige Anschreiben, die wir den Online-Kunden nun per Mail bzw. über das Portal zustellen können.

IT-DIRECTOR: Wie ist die Resonanz der Kunden der Stadtwerke Rostock AG, was wird besonders positiv aufgenommen?
S. Waldhaus: Aus unserer Sicht ist die Resonanz gut. Wir verzeichneten bereits nach den ersten vier Monaten rund 1.700 Online-Kunden. Es handelt sich dabei um Bestandskunden, die wir über Werbung in Online- und Print-Medien auf das Portal aufmerksam gemacht haben. Seit Mitte Januar 2014 ist der Anmeldeprozess im Portal auch in den Vertragsabschluss mit Neukunden integriert. Die Folge: In der ersten Woche haben 60 Prozent der Kunden, die bei uns einen Liefervertrag für Strom oder Erdgas abschlossen, auch direkt einen Zugang für das Online-Portal angelegt. Insgesamt wird das Portal besonders häufig zur Erfassung von Zählerständen und zur Abschlagsänderung genutzt.

IT-DIRECTOR: An welcher Stelle sind weitere Ausbaustufen geplant?
S. Waldhaus: Mit dem Portal möchten wir künftig neben Privat- auch Großkunden ansprechen. Es sind zudem Projekte für ein Netzbetreiberportal und ein Optimierungsprojekt für das Vertriebsportal geplant.