Die Unterschrift ist erst der Anfang

Im Gegenteil, gerade zu Beginn der Zusammenarbeit steht erst noch eine Vielzahl an wichtigen internen Aufgaben an, die maßgeblich zum Gelingen oder Scheitern eines Projektes beitragen. Unternehmen, die Teile ihrer IT-Infrastruktur outsourcen wollen, erhoffen sich durch diesen Schritt eine Erleichterung im Arbeitsalltag – und damit verbunden auch spürbare Kostensenkungen. Der Dienstleister wiederum bietet zunächst Standardlösungen an und profitiert von Skaleneffekten. Nur so wird der Outsourcing-Vertag für ihn letztlich wirtschaftlich. Im Vertrag nähern sich beide Parteien im Idealfall an und definieren individuelle Service Level Agreements (SLAs), Worst-Case-Szenarien etc.

Was viele Unternehmen verdrängen, ist jedoch die Tatsache, dass ein Outsourcing-Dienstleister nur dann im Sinne des Auftraggebers agieren kann, wenn sie die richtigen Voraussetzungen dazu schaffen. Tatsächlich kann das Unternehmen z.B. eine Entlastung der Mitarbeiter erwarten – doch dieser Effekt wird vermutlich erst mittelfristig eintreten. Am Anfang löst Outsourcing bei den meisten Mitarbeitern dagegen Ängste und Befürchtungen aus, denen im Unternehmen durch eine offene und ausführliche Kommunikationspolitik begegnet werden sollte. Dies gilt umso mehr, wenn das Thema Outsourcing zunächst ausschließlich auf Geschäftsführungsebene beschlossen und vorangetrieben wurde und die Mitarbeiter erst spät informiert wurden.

Die – meist abteilungsübergreifenden – Teams, die für den Tageskontakt mit dem Serviceprovider zuständig sein werden, müssen entsprechend qualifiziert werden. Über die genauen Inhalte des Vertrags mit dem externen Dienstleister sollten sie ebenso informiert werden wie über die damit verbundenen Zielsetzungen des Unternehmens. Die Tatsache, dass unterschiedliche Unternehmenskulturen und unterschiedliche Arbeitsweisen aufeinandertreffen, darf keinesfalls unterschätzt werden, und jedes Unternehmen sollte für diese Übergangsphase, in der das Outsourcing quasi „eingeübt“ werden muss, entsprechend Zeit und professionelle Unterstützung für alle beteiligten Mitarbeiter einplanen.

Offenes und transparentes Miteinander

Nicht zu vergessen bedeutet Outsourcing für ein Unternehmen zwar, dass nun andere, externe Kräfte bestimmte Prozesse erledigen. Auf die Unternehmensmitarbeiter kommen damit aber neue Aufgaben zu, darunter das Monitoring der ausgelagerten Prozesse über vereinbarte Service-Level und andere Reports. Speziell dieses Monitoring sowie die entsprechende Anpassung/Auswertung der Dokumentation können für Unternehmensmitarbeiter am Anfang fordernd und zeitaufwendig sein. Auch sollte unbedingt geklärt werden, welche Entscheidungsbefugnis ein Unternehmensmitarbeiter besitzt, falls z.B. aufseiten des Outsourcers kleinere Probleme oder eilige Anfragen auftreten. Letztere Punkte sind zwar in Form der SLAs im Vertrag geregelt, doch gerade in den Anfängen der Zusammenarbeit zeigen sich oftmals entsprechende Lücken. Dies kann teilweise daran liegen, dass der Vertrag unter Zeitdruck entstanden und unpräzise oder lückenhaft ist. Gelegentlich sind Nachverhandlungen die Folge.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Entwicklung der benötigten Schnittstellen zwischen den unternehmenseigenen Systemen und denen des Outsourcing-Dienstleisters. Das Dilemma: Unternehmen, die sich für das Outsourcen bestimmter Bereiche entscheiden, erhoffen sich, von den Systemen und Anwendungen des Dienstleisters zu profitieren – und haben deshalb vielleicht bereits die eine oder andere Investitionsrunde ausgesetzt. Die Folge sind oftmals schlecht funktionierende Altsysteme, die aufwendig an die Systeme des Dienstleisters angepasst werden müssen. Je früher ein Unternehmen die benötigten Schnittstellen zur Verfügung stellen kann, desto früher kann der Dienstleister seine Arbeit aufnehmen. Im Idealfall sollten Unternehmen ihre internen IT-„Hausaufgaben“ daher bereits vor Beginn jeglicher Vertragsverhandlungen angehen oder entsprechende Maßnahmen im Rahmen des Outsourcings aktiv einplanen.

Schlechte Planung, mangelhafte Ausführung oder mangelnde interne Flexibilität – auf diese drei großen Nenner lässt sich das Scheitern eines Outsourcing-Projektes im laufenden Betrieb fast immer zurückführen. Umgekehrt ausgedrückt heißt dies, dass Unternehmen, die sich auch nach Abschluss eines Vertrags mit dem Dienstleister engagiert darum bemühen, dass unternehmensseitig alle Voraussetzungen für eine passgenaue Zusammenarbeit stimmen, einiges dafür tun können, um den ROI ihres Outsourcings zu sichern. Wichtig ist auch die Erkenntnis, dass Outsourcing nicht bedeutet, bestimmte Prozessschritte als Einmal-Aktion aus dem Unternehmen heraus nach extern zu verlagern – Outsourcing ist ein kontinuierlicher Prozess, der ein offenes und transparentes Miteinander aller Beteiligten erfordert. Kontinuierliche Überprüfungen des Ist-Zustands, kritisches wechselseitiges Feedback und regelmäßige Anpassungen der Zielvorstellungen sind wichtige Pfeiler für erfolgreiches Outsourcing.

7 Tipps für einen reibungslosen Einstieg ins Outsourcing

•   Frühzeitig internes Projektteam bilden
•   Umfassende Schulung und Qualifizierung des Projektteams
•   Transparenz in Bezug auf alle relevanten Vertragsbestandteile für alle externen und internen Projektbeteiligten
•   Klare Befugnisregelung für das Projektteam (für Notfälle, Eilanfragen etc.)
•   Genaue Definition der neuen Monitoringprozesse
•   Detaillierte Dokumentation aller Outsourcing-Leistungen
•   Rechtzeitige Entwicklung/Anpassung aller erforderlichen technischen Schnittstellen

Quelle: Friedrich Löer, Partner der Information Services Group

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