Effektiv in Zeiten der Krise

Das vorrangige Ziel von ITSM ist natürlich, die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die Organisation der Unternehmens-IT zu gewähr­leisten. Somit bildet es quasi eine Brücke ­zwischen der IT und den Kunden – bzw. der Serviceorientierung. Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit stehen im Fokus und so nimmt es nicht wunder, dass die Corona-­Pandemie, die die Anforderungen an eine ­reibungslos funktionierende Unternehmens-IT auf ein neues Level gehoben hat, die Nachfragen nach ent­sprechenden ITSM-Lösungen befeuert hat. Die ­Branche scheint bestens gerüstet und nutzt das steigende Interesse, um ihrerseits ihre Dienste weiterzuentwickeln und ihr Innovationspotenzial zu heben.

Bereits seit einigen Jahren beobachtet Martin Landis, IT- und Enterprise-Service-Management-Experte von Usu, dass der Anteil der Unternehmen, die bei einer Tool-Beschaffung nicht nur IT-Services abbilden ­möchten, sondern auch Non-IT-Services z. B. aus dem HR-Bereich, dem Facility Management oder der ­Finanzabteilung, immer weiter steigt. „Dieser Trend setzt sich laufend fort, sicherlich nun auch durch ­Corona befeuert“, konstatiert der Experte und ergänzt, dass Self Service auch in den letzten Jahren bereits von nahezu jedem Interessenten nachgefragt worden sei.

„Mit Beginn der Pandemie wurde – nach einem schwierigen Migrationsprozess ins Homeoffice – vielen Unternehmen klar, dass man die benötigten Services genau kennen muss“, stellt PD Dr. Robert Scholderer fest. Mit seinem Unternehmen, der Scholderer GmbH, standardisiert er IT-gestützte Dienstleistungen, um den Handel im B2B-Bereich zu erleichtern. Seine Feststellung: Da die Mitar­beiter durch die Um­stellung nicht mehr auf „Zuruf“ fehlende Teile des Servicemanagements hätten kompensieren können, begann man in den Betrieben mit der ­Inventarisierung von Services, die definiert, zu­geschnitten und beschrieben werden mussten. Dies sei in ­einem Servicekatalog gemündet, der das Fundament in der IT darstelle. „Auf dieser Basis findet heute ein ­koordiniertes Service­management statt. Im Grunde eine sehr gute und nachhaltige Entwicklung“, zeigt sich der Experte zufrieden.

Zwei große Veränderungen in der Nachfrage nach ITSM-Lösungen hat Scholderer im Laufe des ver­gangenen Jahres ausmachen können. So könnten ­derartige Lösungen heute oft nur von Spezialisten bedient werden. Falle der Spezialist aus, so hänge das Servicemanagement in der Luft. ITSM-Lösungen müssten ­daher so ausgerichtet sein, dass sie in den ­Arbeitsalltag eines Prozessmanagers integriert seien. „Damit er ohne tiefere Tool-Kenntnisse wie in der ­,Office-Welt‘, seine Kundenanforderungen lösen kann“, erklärt er. Der zweite Trend sei, ebenfalls bedingt durch das Home­office, ganz klar der Weg in die Cloud. „ITSM-Lösungen, die on premise installiert werden müssen, sind nur noch sehr selten gefragt. Außerdem müssen lang­wierige Installationsprozesse ebenso wie lange Im­plementierungszeiten zum Aufbau eines ITSM ver­mieden werden“, sagt Robert Scholderer und formuliert die Anforderungen: „Sind die Services auf der Kundenseite beschrieben, kann man diese auch in die ITSM-Lösung übernehmen und ohne Zeitverzug ­nutzen. Das ist das, was wir heute brauchen.“

Kommunikation in Zeiten der Krise

Frank Melber, Director Customer Services bei Con­trolware, betont die Wichtigkeit eines vertrauensvollen Umgangs mit den Kunden, gerade in Zeiten der Krise. Bezüglich der Servicemanagement-Anfragen an sein Unternehmen bemerkt auch er einen signifikanten Anstieg. Die größte Änderung hierbei betrifft aus seiner Sicht die Kommunikation, die aktuell ausschließlich remote erfolgt. Doch natürlich birgt die Fernarbeit auch einige Hindernisse. „Die größte Herausforderung besteht darin, den Zugang zur IT-Infrastruktur für alle Mitarbeiter, Kunden und Partner an jedem Ort per­formant und sicher bereitzustellen“, weiß Melber.

Die Zusammenarbeit und Kommunikation verschiedener Teammitglieder ist aus dem Homeoffice heraus immer eine Herausforderung. In der aktuellen Situation, in der die Einhaltung des Kontaktverbots oberste Priorität für den Gesundheitsschutz hat, wird dies umso deutlicher. „Elementar sind Kollaborationsplattformen, die über die Kommunikation per E-Mail ­hinausgehen. Plattformen wie z. B. ,Microsoft Teams‘ ermöglichen Videokonferenzen und schnelle Chats, das Erkennen der Verfügbarkeit von Kollegen und die gemeinsame Bearbeitung von Dateien“, sagt dazu Usu-Experte Martin Landis. Mit diesen Methoden sei eine reibungslose Kommunikation möglich, die von der IT kaum mehr verbessert werden könne. Doch, so gibt er zu bedenken, die sozialen Kontakte im Büro könne sie nicht ersetzen.

Robert Scholderer sieht die erste Herausforderung schon bei der Planung, wie remote gearbeitet werden kann. So sei es zunächst nötig gewesen, einen vollständigen Homeoffice-Service zu definieren. „Vielen war gar nicht klar, was man genau benötigt. In diesen ­Fällen startete oft eine lange Diskussion zum Umfang eines Homeoffice-­Arbeitsplatzes“, erinnert sich der Experte zurück. Auf der anderen Seite, fügt er hinzu, brauche es eine gute, stabile und sichere Anbindung des Homeoffice beim Mitarbeiter. „Wer in einer Großstadt wohnt, hatte es oft leichter, aber es gibt immer noch zum Teil sehr geringe Netzbandbreiten, die ­Videokonferenzen und essenzielle Aktivitäten wie das Teilen eines Bildschirminhalts gar nicht oder nur sehr stark verzögert ermöglichen“, führt er aus. Soweit es geografisch überhaupt möglich sei, habe man für eine Anbindung ein Upgrade des Netzwerkanschlusses in Auftrag geben können – allerdings stelle sich dabei die Frage, wer das bezahlt.

Awareness macht den Admin froh

Einen weiteren wichtigen Aspekt betont Usu-Experte Martin Landis: Die Mitarbeiter müssen Zugriff auf alle Daten und Applikationen haben, so als ob sie im Büro säßen. Dies sei entweder via VPN möglich oder indem man Cloud-Speicher wie z. B. Sharepoint nutzt. „Der Trend zu Cloud-Speichern hält immer ­weiter an, weil man auch von mobilen Endgeräten ­jederzeit Zugriff hat“, sagt Landis. Interne Business-Anwendungen oder Abteilungslaufwerke müssen ihm zufolge über den VPN-Kanal verfügbar gemacht ­werden. „Das muss ­natürlich alles mit einer hohen Verfügbarkeit geschehen, weil durch Störungen die Arbeit im Homeoffice gegebenenfalls komplett unter­brochen wird“, warnt er.

Leider lässt es sich nicht vermeiden, dass bei der ­Arbeit von zu Hause aus gewisse Reibungsverluste entstehen. Gefährlich wird es allerdings, wenn dadurch die IT-Sicherheit beeinträchtigt wird. Unternehmen sind daher gut beraten, die Mitarbeiter-Compliance möglichst hochzuhalten – auch wenn das nicht immer ganz einfach ist. Das weiß auch Robert Scholderer aus Erfahrung: „Private Nutzung der Geräte oder lokale Datenhaltung außerhalb der Unternehmens-IT gibt es immer wieder, wenn auch meist ohne dedizierte ­Absicht. Diese Art von IT- und Sicherheitsvakuum ­machen sich Cyberkriminelle zunutze“, sagt er. So könne es z. B. zu vermehrten Anrufen vermeintlich ­großer Softwarehäuser kommen, die laut Vertrag auf das System des Mitarbeiters zugreifen müssten – ein klassischer Angriffspunkt. Viele Beschäftigte nutzen oder nutzten private Rechner, diese seien natürlich oft nicht so geschützt wie ein IT-Arbeitsplatz im Unter­nehmen, ergänzt Scholderer. Eine verteilte Datenhaltung auf privaten Geräten könne dann zum Pro­blem werden. „Oft ist das verständlich, denn wenn man etwas auf dem privaten Homeoffice-Drucker ­senden möchte, dann geht es eben nur über das private Gerät. Es gibt also viele Lücken und entsprechend viele Einfallstore für Cyberkriminelle“, so Scholderer. Unbedingt gilt es vor allem, im Homeoffice eine Art Schatten-IT zu verhindern.

Sind die Mitarbeiter mit den ihnen zur Verfügung stehenden Tools nicht zu­frieden, suchen sie sich im Zweifel ihre eigenen Lösungen – oft in der Cloud. Werden also die oben beschriebenen Anforderungen an umfänglichen Systemzugriff der Mitarbeiter und transparente Kommunikation nicht erfüllt, besteht Martin Landis zufolge die Gefahr, dass sich die Fachabteilungen selbst nach Cloud-Lösungen umschauen, um dort Daten für alle zugreifbar abzuspeichern oder auch über diese Cloud-Plattformen zu kommunizieren. Da dies in der Regel keine IT-­Spezialisten seien, ver­ringere sich die Schwelle für Cyberkriminelle und erhöhe sich die Gefahr, dass Informationen in ­falsche Hände gelangen, mahnt der Fachmann.

Ein Problem, das auch Robert Scholderer beobachtet: „Eigentlich suchen Mitarbeiter meist nicht von sich aus. Nur wenn vom Unternehmen aktuell erforderliche Services nicht Cloud-basiert bereitgestellt werden, beginnt die Suche.“ Diese führe dann im Extremfall dazu, dass auf öffentlichen ­Storage-Providern geheime Anträge oder Unternehmensdaten abgelegt und von dort mit Projektpartnern ausgetauscht würden. „Der Datenschutz wird nicht eingehalten und die IT hat keine Kontrolle mehr darüber, wo genau welche unternehmensspezi­fischen Daten liegen“, ärgert er sich. Mit einer professionellen Cloud-Collaboration-Lösung hingegen könne man Zugriffe auf Daten kontinuierlich steuern. „Wenn z. B. Projektpartner wegfallen oder einzelne Personen aus dem ­Unternehmen ausscheiden oder neu hinzukommen, dann sind die Zugriffe zentral steuerbar“, führt er aus. Bei „selbst gesuchten“ Tools hingegen sei man aber ­weiterhin auch auf die Disziplin der Projektleiter angewiesen.

Abhilfe, so ist sich Frank Melber von Controlware ­sicher, können hier vor allem Mitarbeiterschulungen bieten, die sich auf den Bereich „Awareness“ fokussieren. Da die Geräte der IT-Benutzer im Homeoffice in der Regel nur zum Teil durch die Security-Systeme des Unternehmens geschützt seien, komme eine soziale Komponente hinzu, sprich die Compliance der Mit­arbeiter. „Durch Chats und Video-Meetings versucht man zwar in Kontakt zu bleiben, aber bei fragwürdigen Mails kann man sich nicht einfach zum Kollegen umdrehen und fragen, ob er diese auch bekommen hat. Dies schafft neue Möglichkeiten für Angreifer“, mahnt Melber und ergänzt: „Um Mitarbeiter auch im Home­office effektiv zu schützen, verstärken viele Unter­nehmen die Absicherung der einzelnen Clients.“ Be­sonders effektiv und mit den geringsten Einbußen an den Nutzungskomfort verbunden sei der Einsatz sogenannter Endpoint-Detection-and-Response-Agenten (EDR). Diese ähneln traditionellen Antivirenlösungen, bieten aber erweiterte Präventions- und Detektionsmöglichkeiten. Die Möglichkeit, Probleme aus der Ferne zu analysieren und auf Gefahren aktiv zu reagieren, runde das Einsatzgebiet ab. „So lässt sich auch jenseits des Homeoffice ein sehr effektiver Schutz der Mitarbeiter und des Unternehmens gewährleisten“, ist er sicher.

Hyperautomatisierung und Co.

Corona hat das ITSM-Umfeld beflügelt. Neben der wachsenden Nachfrage nach Lösungen, Beratung und Diensten eröffnen Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) ganz neue Szenarien. Dieses Potenzial sieht auch Frank Melber: „Wir befinden uns mitten in einem digitalen Transformationsprozess, der Unternehmen und individuellen Personen ungeahnte Möglichkeiten und Chancen bietet, diese aber auch gleichzeitig vor neue Herausforderungen stellt.“ Automatisierung und maschinelles Lernen, so sagt er, gewinnen dabei immer mehr an strategischer Bedeutung. Zwar seien sie noch keine Patentrezepte, würden aber als elementare Bausteine im zukünftigen Werkzeugkasten von Unter­nehmen und Institutionen immer wichtiger. „Die Verzahnung und Automatisierung von Geschäftsprozessen, die Auflösung von Geschäftssilos sowie die sinnvolle Nutzung von Daten kann nur durch eine schnelle ­Adaption und Integration dieser Technologien er­folgen“, stellt er fest.

Auch Robert Scholderer misst der Prozessautomatisierung für die Zukunft eine große Bedeutung bei. „In den nächsten Jahren werden wir durch die fortschreitende Digitalisierung kontinuierlich mehr Schnittstellen zwischen Systemen schaffen. Wenn die KI lernt, über diese Schnittstellen hinweg zu unterstützen, dann gewinnt die Hyperautomatisierung an Dynamik“, betont er. Dann könnten, sagt er, ganze Prozesse, aber auch Prozessketten automatisiert ablaufen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 4/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Einen ähnlichen Ton schlägt Martin Landis an: „Die Automatisierung ist der wesentliche Treiber für die Steigerung der Effizienz und damit die Erzielung von Kosteneinsparungen. Das gilt für sämtliche Servicebereiche.“ Tools ­würden sich demnach immer mehr über die verfügbaren Automatisierungsfähigkeiten differenzieren, so seine Prognose. Viele davon ergäben sich durch die intelligente Verarbeitung von Massendaten. „Tool-Hersteller mit einer soliden KI-Technologie als Basis werden die Nase vorn haben“, wagt Landis den Blick in die Zukunft.

Aber KI ist nicht der einzige Trend, der die Branche in den kommenden Jahren beschäftigen wird. Für ­Robert Scholderer ist z. B. auch das ­Enabling von IT-Ressourcen für Kunden oder einzelne Fachbereiche ein großes Thema, wobei viele Bestrebungen ­Servicekataloge und Selfservice-­Portale fokussieren. Beim Selfservice beschränke man sich allerdings nicht auf die Selbsthilfe, sondern gehe auch in Richtung Selbstbedienung. „Kunden ­sollen also unabhängig von der IT die benötigten IT-Ressourcen wählen und dadurch die eigenen Geschäftsprozesse unterbrechungsfrei fortführen können“, erklärt er. In dieser Entkopplung sieht der Experte den zentralen ITSM-Trend der nächsten Jahre. Letztlich spielt aber auch die zwischenmenschliche Basis eine große Rolle, wenn es um ITSM geht. „Ein gutes und intensives Verhältnis zu unseren Kunden ist ein elementarer Baustein unseres Geschäfts“, betont dementsprechend Frank Melber und hält abschließend fest: „ITSM ist gerade in diesen schwierigen Zeiten für den effektiven IT-Betrieb unverzichtbar.“

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