Effektive Zusammenarbeit

Mit der frischen Heat-Cloud-Version führt der Anbieter einen neuen, leistungsstarken Prozess ein, der Unternehmen helfen soll, die Kommunikation zwischen Service Desk und Kunden zu verbessern und die Produktivität zu steigern. Dazu kombiniert das sogenannte Social Service Management moderne Social-Collaboration-Konzepte mit bewährten Verfahren des Servicemanagements.

Real-Time Feeds und Activity Streams mit relevanten Updates informieren Service-Desk-Analysten sowie Kunden in Echtzeit über zentrale Probleme und entsprechende Aktualisierungen, heißt es. Dies ermögliche dem Service Desk, effektiver zu arbeiten und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Der teamorientierte Ansatz ermögliche zudem einen Peer-to-Peer-Support, der den Wissensaustausch erleichtert und dadurch eine kostengünstigere Service-Abwicklung gewährleistet.

„Es ist notwendig, moderne Social-Media-Konzepte mit den bewährten IT-Service-Management-Strukturen zu verknüpfen, damit Teams informiert sind und effektiver zusammenarbeiten können“, erklärt Jarod Green, Research Analyst bei Gartner. „Durch die Kombination aus Social-Collaboration- und Sevice-Management-Funktionen sind Kunden und deren Supportteams stets auf dem neusten Stand hinsichtlich Wissensinhalten, Warnungen und Benachrichtigungen – ohne zusätzliche Aufzeichnungssysteme zu benötigen. Dies ist eine zentrale Funktion, auf die Kunden bei der Auswahl ihrer ITSM-Lösung achten sollten.“

Anton Kreuzer, Geschäftsführer von Frontrange Deutschland, ergänzt: „Mit Heat Cloud 2012.3 unterstützen wir unsere Kunden dabei, Wissen in Echtzeit zu sammeln und zu teilen. Gleichzeitig geben wir den Service-Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit, sich einfach auszutauschen – das erhöht die Reaktionsgeschwindigkeit und spart Kosten.“

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