Effizienz-Booster für den Kundenservice

ITD: Warum ist der Einsatz von Collaboration Tools im Kundenservice sinnvoll?
Peter Linnemann: Unified Communications + Collaboration (UCC)Collaboration Tools ermöglichen uns, dass wir effektiver kommunizieren und arbeiten können – das war auch schon vor Ausbruch der Corona-Pandemie so. Und das gilt nicht nur innerhalb von Unternehmen und Organisationen, sondern perspektivisch auch in der externen Kommunikation. Kunden erwarten eine schnelle und möglichst auch immer sofort vollständige Klärung ihrer Fragen - ganz gleich, welchen Kommunikationskanal sie für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen wählen. Sie wollen eine Lösung, gleich beim ersten Anruf. Jede weitere Kontaktaufnahme in derselben Angelegenheit nervt. Das Hängen in der Warteschleife oder das Warten auf Rückrufe ebenfalls. Neben kurzen Reaktionszeiten und Kanalvielfalt sind im Kundenservice darum auch kompetente Ansprechpartner entscheidend für eine positive Customer Experience. Um komplexere Kundenanfragen lösen zu können, sind die Mitarbeiter im Contact Center aber oft auf Informationen von Kollegen aus den Fachabteilungen angewiesen. Mit Collaboration Tools können Experten aus dem gesamten Unternehmen gezielt und spontan in den Kundenservice einbezogen werden – egal, an welchem Ort diese sich befinden. Das wertvolle und umfangreiche Know-how des ganzen Unternehmens wird so im Kundenservice verfügbar. Durch die direkte Einbindung von Mitarbeitern aus dem Back- oder Homeoffice, können Kunden schneller Lösungen angeboten werden. So lassen sich wichtige KPIs wie die Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit steigern. Collaboration ist ein Effizienz-Booster für den Kundenservice.

ITD: Welche Collaboration Tools sind für die Einbindung im Kundenservice besonders geeignet?
Linnemann: Mehr als 115 Millionen Nutzer greifen täglich auf Microsoft Teams zu, damit ist diese Plattform eine der führenden Collaboration- und Communication-Lösungen für Unternehmen und somit ideal als Plattform für den Kundenservice. Im B2B- und B2C-Kundenservice kann das intelligente Routing einer Contact-Center-Lösung extreme Vorteile bieten. Im B2C-Kundenservice ist es nur eine Frage der Zeit, bis Endkunden direkt via Teams Anfragen stellen und Kundenservice in Anspruch nehmen können. Gerade auch, weil Microsoft Endkunden den Zugang aktuell kostenlos gewährt.

Das Microsoft Phone System bildet zudem nicht nur die Grundlage für die Telefonie mittels Teams. Es kann auch als cloudbasierte Telefonanlage eingesetzt werden. Mitarbeiter können den Teams-Client dann entweder auf ihrem Computer im Büro oder auf dem Laptop, Tablet sowie Smartphone im Homeoffice als vollwertiges Softphone für eingehende und ausgehende Anrufe nutzen. Telefone auf dem Schreibtisch werden überflüssig. So lassen sich die Kosten für die teure Hardware einer Telefonanlage im Unternehmen einsparen.

ITD: Viele Kanäle und nun auch noch Collaboration - wird das nicht unübersichtlich?
Linnemann: Kunden wollen die Wahl haben, wie sie ein Unternehmen kontaktieren. Sie wünschen sich entscheiden zu können, ob sie über Telefon, E-Mail, Chat oder beispielsweise Whatsapp ihre Anfrage stellen. Unternehmen sind darum gut beraten, auf Omnichannel-Lösungen im Customer Service zu setzen. Damit der zeitaufwändige Wechsel zwischen verschiedenen Systemen, Oberflächen und Geräten wegfällt, haben wir mit Novomind iAGENT eine zentrale All-in-One-Lösung entwickelt. Die intelligenten Contact-Center-Funktionen wie das skill-based Routing und Warteschleifen-Management sind dabei mit den vielfältigen Funktionen von Microsoft Teams kombiniert. Alle Kontakt-Kanäle plus Teams Collaboration Tools sind in einem System und nur einer gut strukturierten Benutzeroberfläche abgebildet.

ITD: Wie sieht die Einbindung von Backoffice-Mitarbeitern in den Kundenservice in der Praxis konkret aus?
Linnemann: Wenn eine komplexe Kundenanfrage beim Mitarbeiter im Kundenservice eingeht, reicht ein Klick auf das integrierte, vernetzte Kontaktverzeichnis im Desk Client, um den passenden Teams-Nutzer aus der Fachabteilung im Unternehmen zu finden und seinen Verfügbarkeitsstatus zu sehen. Wird ein Experte dann im Backoffice oder Homeoffice vom Kundenservice-Mitarbeiter zur Klärung einer Fachfrage angerufen oder ein Kunde direkt über das Contact Center an ihn durchgestellt, bekommt er alle verfügbaren und relevanten Daten und Informationen zur bisherigen Customer Journey des Kunden angezeigt. So wird der Wissenstransfer zwischen Contact Center, Backoffice und Kunden einfacher und direkter. Kundenfragen lassen sich auf diese Weise schneller und effizienter klären.

Bildquelle: Novomind