„Effizienz ist wichtiger als Itil"

IT-Director: Herr Weber, wie muss ein Helpdesk-Arbeitsplatz aussehen, damit die zuständigen Mitarbeiter effizient damit umgehen können?
Sebastian Weber: Am wichtigsten ist, dass die Schnittstelle zwischen Helpdesk-Mitarbeiter und Helpdesk-System ein schnelles Arbeiten ermöglicht. Hierzu zählen beispielsweise Benachrichtigungen aus dem System über das Eintreffen neuer Tickets oder klare Hinweise bei Eskalationen von Tickets. Wenn sich Mitarbeiter eines Unternehmens telefonisch an ihren Helpdesk wenden können, sorgt dort auch eine CTI-Anbindung für mehr Effizienz. Denn durch die Integration des Helpdesk-Systems in die Telefonanlage sieht der Supporter bei einem Anruf sofort auf seinem Bildschirm, welche Tickets dem Anrufer zugeordnet sind, welche noch offen sind und welche PCs dem hilfesuchenden Kollegen zugeordnet sind. Dies spart bei jedem Anruf enorm viel Zeit bei der Suche nach diesen Informationen.

IT-Director: Muss ein Helpdesk immer reaktiv arbeiten oder kann es Probleme auch proaktiv lösen?
Weber: Viele Helpdesks arbeiten tatsächlich immer noch reaktiv – das heißt sie werden immer erst dann aktiv, wenn sich ein Benutzer mit einem Problem bei ihnen meldet. Dabei könnten sie mit einem entsprechend ausgestatteten Helpdesk-System auch proaktiv Probleme lösen und so viele Support-Kontakte gänzlich verhindern. Ein Beispiel: wenn dem Helpdesk ein Problem mit einer häufig eingesetzten Software gemeldet wird und er dieses gelöst hat, könnte er theoretisch diese Lösung gleich per Mausklick auf alle anderen potentiell betroffenen Rechner im Unternehmen verteilen. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass das Helpdesk eng in das Clientmanagement-System des Unternehmens integriert ist und beide Systeme auf dieselbe Datenbasis zugreifen.

IT-Director: Was sind die aktuellen Trends im Bereich Helpdesk?
Weber: Wir haben zu diesem Thema viele Gespräche auf unserem Cebit-Stand geführt, und dabei kam vor allem ein Punkt immer wieder auf: Die Anwender suchen nach einer Lösung, die einfach zu bedienen ist und mit der sie schnell zu einem Ergebnis kommen. Damit geraten sie leider oft in einen Konflikt mit Regelwerken wie Itil. Denn die Praxis zeigt, dass das Anlegen eines einfachen Helpdesk-Tickets in einem Itil-konformen System inklusive der dabei geforderten Dokumentationen meist länger dauert, als das eigentliche Problem zu lösen. Und genau aus diesem Grund gehen insbesondere mittelständische Unternehmen dazu über, aus Pragmatismus auf die Itil-Konformität ihres Helpdesk zu verzichten. Sie wollen einfach ein System, mit dem sie zügig ihren Mitarbeitern helfen können und das ihnen am Jahresende sagt, wie viele Tickets sie in welchen Bereichen hatten und wo sich eine Anwenderschulung lohnen könnte.

IT-Director: Was würden Sie heute einem Mittelständler empfehlen, der ein Helpdesk-System sucht?
Weber: Wenn ein Unternehmen nicht aus Compliance-Gründen gezwungen ist, ein Itil-konformes Helpdesk-System zu betreiben, sollte es sein Augenmerk lieber auf effiziente Kernfunktionen richten. Dazu zählen neben der Unterstützung von Telefon, E-Mail und Web zur Ticketaufgabe, der Integration des Helpdesks in das unternehmensweite Clientmanagement, Benachrichtigungsfunktionen und eine CTI-Anbindung auch die Bereitstellung von Ticket-Vorlagen, um den Erfassungsaufwand bei häufiger auftretenden Anfragen zu minimieren.