Ein anderes Denken gefragt

IT-DIRECTOR: Herr Dzierzon, wie gestaltet sich das derzeitige Interesse der Großunternehmen an „unternehmensinternem Outsourcing“/Insourcing?
F. Dzierzon: Viele Unternehmen und auch viele Anwender haben gemerkt, dass man von den Outsourcing-Anbietern lernen kann, auch wenn man selber kein Outsourcing-Kunde ist: Servicekataloge, vom Kunden auswählbare Service-Levels, Service-Reporting, ein festes Service-Pricing usw. – das sind alles tolle Dinge, die die Fachabteilungen zunehmend auch von ihrer internen IT-Abteilung fordern. Outsourcing hat also auch für die IT-Abteilungen die Welt verändert, die gar kein Outsourcing betreiben. Für die IT-Abteilung heißt das, selbst mehr wie ein Outsourcer agieren.

IT-DIRECTOR: Vor welchem Hintergrund entscheiden sich die Firmen, die entsprechenden Aufgaben beispielsweise an ein eigenes Tochterunternehmen zu vergeben oder gar extra ein neues Unternehmen für diese Aufgaben zu gründen?
F. Dzierzon: Wenn man die interne „IT-Abteilung“ zum kundenorientierten, professionellen internen Service-Provider umbauen will, dann ist das ein gewaltiger „Mind Change“ für alle Beteiligten: Hier ist ein ganz anderes Denken gefragt. Nicht mehr die Technik steht im Vordergrund, sondern Services – diese SLA-gerecht und effizient abzuliefern, ist das neue Maß der Dinge. Die dazu erforderliche Dienstleistermentalität bekommt man erfahrungsgemäß nicht allen IT-Mitarbeitern vermittelt. Da bietet es sich an, allein schon aus diesem Grund eine eigene Organisation aufzubauen, die die Speerspitze für das Konzept „Service- und Kundenorientierung“ vorlebt.

IT-DIRECTOR: Welche Voraussetzungen müssen grundsätzlich gegeben sein, dass ein Unternehmen das Outsourcing an eine eigene Tochterfirma übergeben kann?
F. Dzierzon: Outsourcing heißt immer „Services und SLAs definieren“ – das gilt beim internen ebenso wie beim externen Outsourcing. Ein Unternehmen, das intern outsourcen will, muss also einen gewissen Aufwand treiben, um die relevanten IT-Services, SLAs usw. festzulegen und an die Anwender zu kommunizieren. Das ist deswegen so wichtig, weil es in der neuen Welt eben nur noch „Service-Erbringung“ gibt – ein „wir tun was immer notwendig ist“ kann sich die IT-Abteilung in einem Outsourcing-Umfeld schon aus Kostengründen nicht mehr leisten.

Neben den Grundlagen wie Services, SLAs usw. sind natürlich weiche Faktoren wie „Dienstleistermentalität“, aber auch intensive Kommunikation mit den Kunden, sehr wichtig.

IT-DIRECTOR: In welchen Fällen sollten sich Großunternehmen einen externen Outsourcing-Dienstleister suchen?
F. Dzierzon: Outsourcing bedeutet „marktübliche Services“, und das wiederum heißt „Preistransparenz“. Ob die IT-Abteilung es will oder nicht: Die Anwender werden ihre Preise gegen den Markt benchmarken – und eine IT-Abteilung, die nicht die Kostenstrukturen hat, um wenigstens annähernd mit externen Anbietern mithalten zu können, kommt spätestens nach zwei bis drei Jahren massiv unter Druck. Wer nicht sicher ist, dass seine IT in diesem Wettbewerb bestehen kann, ist besser beraten, von Anfang an zumindest eine „Kombilösung“ unter teilweiser Einbeziehung von externen Outsourcing-Partnern zu suchen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach das Interesse der Großunternehmen an Insourcing zukünftig wandeln?
F. Dzierzon: Es ist deutlich erkennbar, dass das Modell „die eigene IT als Servicegeber auch für andere externe Unternehmen“ ein Auslaufmodell ist – dazu ist das Thema „Service Delivery“ einfach zu schwierig und der Wettbewerb zu hart. Wir glauben, dass IT auf Dauer nur in zwei Modi überleben wird: der Modus „Sourcing Manager“, in dem die interne IT die meisten ihrer Services von externen Outsourcern erbringen lässt und sich selbst auf ein wirklich professionelles Management dieser Dienstleister konzentriert. Und der Modus „Interner Outsourcer“, in dem die interne IT gelernt hat, das eigene Unternehmen ebenso service- und kundenorientiert (und ebenso effizient) wie der externe Wettbewerb mit Services zu versorgen.