Eine App für jeden Bedarf

Für eine Airline wie die Lufthansa mit gut 100.000 Mitarbeitern und rund 70 Millionen Flugästen pro Jahr sind effiziente Prozesse ein Muss. Das Unternehmen hat daher schon früh damit begonnen, zu digitalisieren. Eine Maßnahme in dieser Strategie war es, Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, selbstständig Formulare zu generieren. „Wir wollten weg von papiergebundenen Prozessen“, erklärt Ralf Schliepat, der bei Lufthansa als Berater das Intranet-Team „Portals and Content“ im Bereich „Konzern-Informationmanagement“ unterstützt. Daher führte das Unternehmen schon im Jahr 2000 mit einem modernen Intranet auch ein Tool ein, mit dem sich Formulardaten von Mitarbeitern abfragen ließen. So mussten diese nicht mehr ausgedruckt werden, sondern standen in digitalisierter Form bereit. Doch das war nur der Anfang.

Im Rahmen eines Intranet-Upgrades wurde der Formular-Generator durch eine IBM-Lösung ersetzt, die, nachdem diese vom IT-Unternehmen HCL aufgekauft worden war, zur heutigen HCL-Leap-Lösung weiterentwickelt wurde. Diese Low-Code-Entwicklungsplattform erlaubt es Nutzern, ohne Programmierkenntnisse Webanwendungen zu erstellen. Und diese Möglichkeit wird seitdem eifrig genutzt. „Das Produkt hat sich verselbstständigt“, berichtet Schliepat. „Wir mussten überhaupt keine Werbung dafür machen. Die Mitarbeiter haben uns das Tool quasi aus den Händen gerissen.“

Personalisierte Namensschilder auf Knopfdruck

Das Ergebnis: Mittlerweile haben die Lufthansa-Mitarbeiter etwa 2.500 Use Cases damit umgesetzt. Diese reichen von einfachen Beantragungsprozessen – etwa für einen Wlan-Gastzugang – bis zu komplexen Anwendungen. Schliepat nennt einige Beispiele: So unterstützt eine App Flugbegleiter dabei, personalisierte Namensschilder zu entwerfen und zu bestellen, auf denen sie angeben, in welchen Sprachen sich die Fluggäste mit ihnen unterhalten können. Die Entwürfe werden per Knopfdruck an eine Druckerei gesendet, die diese innerhalb von wenigen Tagen umsetzt. Über eine andere Anwendung können die Stewardessen und Stewards Einsatzzeiten mit ihren Kollegen tauschen.

Eine komplexere Applikation steht den Mitarbeitern von Lufthansa Cargo zur Verfügung. Dort wurde ein Teil des Standardprozesses für die Annahme und Fakturierung von Lieferungen, die von Kunden eingehen, mit der Low-Code-Plattform digitalisiert. Dabei geht es um die Entscheidung, wie viel dem Kunden zusätzlich berechnet wird, wenn das tatsächliche Gewicht einer Fracht von der ursprünglichen Bestellung abweicht. Dieser Prozess umfasst mehrere Entscheidungsträger auf unterschiedlichen Ebenen und wird komplett über Leap gemanagt.

„Wir haben die Lösung von Anfang an für alle offen gehalten“, sagt Schliepat. „Das heißt, jeder, der ein Formular digitalisieren oder eine App umsetzen möchte, kann dies tun.“ Dank der einfachen Bedienbarkeit des Systems sei dies auch ohne größere Hürden möglich. „Jeder Mitarbeiter mit ein bisschen IT-Verständnis ist in der Lage, damit zu arbeiten.“ Entsprechend groß sei die Akzeptanz gewesen. „Sie haben sofort losgelegt.“ Nach wie vor gebe es keine verpflichtenden Schulungen, weil diese laut Schliepat nicht nötig sind. „Gleichzeitig war es aber auch wichtig, dass wir den Mitarbeitern viel Vertrauen entgegengebracht haben. Wir haben ihnen das Tool bereitgestellt und ihnen dann die Freiheit gegeben, selbstständig damit zu arbeiten.“

Das Vertrauen lohnt sich. Bei der Lufthansa lassen sich nun Anwendungen laut Schliepat extrem schnell umsetzen. Hinzu komme, dass der Einsatz der Entwicklungsplattform dabei helfe, Kosten zu sparen. „Die Mitarbeiter können viele Anwendungen, die sie benötigen, selbst realisieren. Wir müssen nicht nur für jede App einen teuren Berater bezahlen.“ Letztlich habe die Lösung auch die IT übersichtlicher gemacht. Ein großer Teil der Schatten-IT-Projekte sei beseitigt worden. „Diese entstehen sonst, wenn Mitarbeiter beschließen, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen.“

Komplexe Anwendungen brauchen SLAs und Support

Doch der Erfolg der Plattform führt auch zu Herausforderungen: „Es ist natürlich schön, dass die Anwender festgestellt haben, dass sie mit dem Tool ganz viele tolle Sachen machen können“, sagt Schliepat. „Doch das setzt uns auch unter Zugzwang.“ Wenn nicht nur einfache Formulare, sondern komplexe operative Prozesse digitalisiert werden, muss sich die IT-Abteilung bei der Lufthansa auch mit Dingen wie Service Level Agreements (SLAs) und einem umfassenden Support beschäftigen. Wenn z.B. Anwendungen betroffen sind, auf die auch amerikanische Kollegen zugreifen, müsse man einen 24/7-Support gewährleisten und Wartungsfenster entsprechend planen, so der IT-Berater. All diese Anforderungen seien bei Einführung der Plattform noch nicht absehbar gewesen, weil zunächst nur einfache Digitalisierungsaufgaben auf dem Plan standen.

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Mitarbeiter, die das Tool nutzen, müssen sich auch mit neuen Fragen beschäftigen – etwa zum Datenschutz. „Zu den Anwendungen, die umgesetzt werden, zählen auch Feedback-Formulare zu Schulungen. Die Nutzer können damit ein Seminar oder einen Trainer bewerten“, meint der IT-Berater. Solche Bewertungen dürfen aber nur anonym durchgeführt werden. Wer eine entsprechende App erstellt, muss also auch auf den Datenschutz achten. „Das ist sehr wichtig. Wir haben daher die entsprechenden Informationen dazu im Intranet veröffentlicht. Zudem wird jedes Mal der Betriebsrat miteinbezogen.“

Dass sich Schliepat und seine Kollegen mit solchen Anforderungen beschäftigen müssen, zeigt, wie intensiv die Entwicklungsplattform genutzt wird. Bei der Lufthansa denkt man daher darüber nach, das System weiter zu öffnen. Künftig könnten über die Plattform möglicherweise bestimmte Formulare auch optimiert für mobile Endgeräte zur Verfügung gestellt werden. „Da man das Mobiltelefon sowieso dabei hat, kann man Daten und Prozesse künftig auch unterwegs bearbeiten“, erklärt Schliepat. So schreitet bei der Lufthansa die Digitalisierung weiter voran und über die Bürogrenzen hinaus.

... ist ein weltweit operierender Luftverkehrskonzern mit insgesamt mehr als 300 Tochterunternehmen und Beteiligungsgesellschaften. Das Unternehmen beschäftigt 105.290 Mitarbeiter und erzielte im Geschäftsjahr 2021 einen Umsatz von 16.811 Mio. Euro. Es wurde 1926 in Berlin gegründet. Der Hauptsitz befindet sich in Köln. Die beiden Drehkreuze sind der Flughafen Frankfurt und der Flughafen München.

Bildquelle: Lufthansa