Einsatz eines cloud-basierten Ticketsystems

Als Spezialist fürs Optische erwartete Olympus auch im eigenen IT-Service-Management mehr Klarheit bei der Erstellung von IT-Anfragen und mehr Transparenz bei deren Bearbeitung. Die beiden zuvor eingesetzten Systeme, TrackIT für die Beantwortung von Incident-Tickets und Lotus Notes für die Aufgaben des Service Desks, konnten diese Erwartung nur teilweise erfüllen. Neben einer oft zu langsamen E-Mail-Kommunikation zwischen den beiden Tools und fehlerhaften Verknüpfungen von eingehenden E-Mails mit Tickets ließen sich die Templates, die für die Erstellung von IT-Anfragen durch die Endnutzer verwendet wurden, nicht anpassen. Dies führte oft zu missverständlichen Anfragen oder hatte Anrufe und Rückfragen zur Folge.

Christina Wartisch, Total Quality Manager bei Olympus, erinnert sich: „Für Service-Anfragen gab es nur eine Schaltfläche für alle Anforderungen und wir konnten diese nicht weiter unterteilen. Unsere Mitarbeiter waren durch die für sie nicht relevanten Angaben verunsichert. Das bedeutete oft einen Mehraufwand für unsere IT.” 2013 begann das Unternehmen deshalb nach einer benutzerfreundlicheren Lösung mit integrierter E-Mail-Funktion, flexiblem Zugriffs- und Berechtigungsmanagement und besserer Übersicht über den Status von IT-Anfragen für Service-Agenten und Endnutzern zu suchen.

Da bereits zwei Partner gute Erfahrungen mit dem Open-Source-Helpdesk-System OTRS gesammelt hatten, wurde dieses in einem Outsourcing-Projekt unter die Lupe genommen und bestand den Test. Ab März 2014 wurde das Helpdesk-System als cloud-basierte Lösung mithilfe des Herstellers und Service-Providers für den Second-Level-Support der IT-Abteilungen aller Olympus-Niederlassungen, angefangen in Tschechien und dann in ganz Europa, eingeführt. Dabei konnte auch das in der Helpdesk-Lösung integrierte Kundenportal auf die eigenen Bedürfnisse des Medizintechnik- und Unterhaltungselektronikherstellers angepasst und mit dem im hauseigenen Intranet verfügbare IT-Service-Portal „IT.Servicenet“ verbunden werden.

„Wir wollten weg von unseren Vorgängersystemen, hin zu einem einzigen System, mit dem wir auch Zugriffsrechte verwalten können. Mit der neuen Lösung können wir für unsere ‚IT Agents’ nun verschiedene Rechte für Queues, Rollen, Gruppen etc. einzeln festlegen. Das war am Anfang ziemlich umfangreich, aber wir sind positiv überrascht, wie viel mit der Lösung konfigurierbar ist”, erzählt Hilmar Ebert, Notes/IT-Applikation-Entwickler bei Olympus, der Christina Wartisch bei der Einführung des Helpdesk-Systems unterstützt hat. „Unsere Mitarbeiter sind begeistert. Die ersten IT-Requests aus unserem Intranet gingen ihnen leicht von der Hand und sie können über das OTRS-Kunden-Portal den Status ihrer Anfrage selbst einsehen“, freut sich Wartisch.

In einem zweiten Schritt führte das Unternehmen im Juni 2015 mit der integrierten Prozessmanagement-Funktion seines neuen Helpdesk-Systems mehrere IT-Prozesse ein, die für eine klare Aufgabenverteilung und strukturiertere Bearbeitung von IT-Anfragen sorgte. „Jetzt, da bei Anfragen der Prozesstyp auswählbar ist, lassen sich Requests einfacher erstellen, da sie selbsterklärend sind. Wo vorher nur ein Prozess für alle Arten von Anfragen galt, ist nun jeder Prozess separat definiert. Es gibt einen eigenen Prozess für jeden Zugriff auf verschiedene Systeme. Die Workflows sind schneller und unkomplizierter. Wir haben nun Prozessmanagement, Incident- und Ticket-Handling in einem einzigen System”, so Wartisch.

Inkompatibilitäten bei der Kommunikation verschiedener Systeme gehören der Vergangenheit an. Zudem wird noch an einer Schnittstelle zum System des externen Dienstleisters für den 1st-Level-Support von Olympus in Europa gearbeitet, die weitere Vereinfachungen für die Arbeitsprozesse der IT-Mitarbeiter bewirken soll.


Olympus …
… ist einer der weltweit führenden Hersteller von optischen und digitalen Produkten in den Bereichen Medizintechnik und Unterhaltungselektronik. Zu den Produkten gehören endoskopische und mikroskopische Geräte für den medizinischen und industriellen Gebrauch sowie Kameras und Audiogeräte. 1919 in Japan gegründet, verfügt Olympus heute über zahlreiche Niederlassungen u.a. an 36 Standorten in der EMEA-Region und beschäftigt dort um die 6.300 Mitarbeiter. Die Zentrale für EMEA befindet sich in Hamburg.


Bildquelle: Olympus