Entlastung durch externe Hilfe

Gerade in Hochzeiten, etwa nach dem Sommerurlaub, steigt bei SAP-Support-Teams in Unternehmen meist das Aufkommen an Tickets zu Berechtigungen und Benutzern. Der Grund: Anwender haben ihre Passwörter vergessen oder benötigen neue Berechtigungen. An dieser Stelle bieten Application Management Services (AM Services) eine Unterstützung von außen.

Einen User anzulegen, Berechtigungen zu vergeben oder ein Passwort in SAP zu generieren – das ist meist mit zwei, drei Klicks erledigt. Was jedoch viel Zeit in Anspruch nimmt, sind die anfallenden Prozesse, die die Anfrage selbst erzeugt: Ein Ticket muss gelesen und beantwortet werden. Antworten gehen oft verzögert ein und den Status zu setzen, kostet zusätzlich Zeit. Zusammen mit einem großen Ticketaufkommen innerhalb bestimmter Zeiträume und der gleichzeitigen Bewältigung der eigentlichen Arbeit ist ein effizienter Support im Alltag kaum zu bewältigen. Die Folge sind häufig zu lange Antwortzeiten. Und solange der Anwender keine neue Berechtigung erhält, hat er keinen Zugriff auf das System und kann seiner Arbeit nicht nachgehen. Hinzu kommen die schnellen Veränderungen bei SAP selbst. Durch die stetige Weiterentwicklung müssen sich die Support-Mitarbeiter fast täglich in neue Anfragen einarbeiten. Diese Zeit fehlt wieder an anderer Stelle. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, brauchen Unternehmen Lösungen, die sie unterstützen, um die Mitarbeiter effektiv zu entlasten.

Bei den AM Services übernehmen externe Spezialisten die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung in SAP und kümmern sich remote um die Beantwortung der Tickets. Die Experten sind dabei auf dem neuesten SAP-Entwicklungsstand und können auf Problemstellungen und Ticketanfragen fachkompetent reagieren. Mit der Auslagerung erreichen Unternehmen eine deutliche Entlastung der Support-Mitarbeiter, die sich so besser auf wesentliche Projekte ihrer Fachbereiche konzentrieren können, was bei dem heutigen Fachkräftemangel wohl wichtiger ist denn je. Durch die hohe Standardisierung der Serviceleistung erhalten die Unternehmen zusätzlich eine bessere Kalkulation- und Kostentransparenz.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 9/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Steigender Bedarf

Der Bedarf an externen Lösungen wird auch in den nächsten Jahren steigen. Denn AM Services leisten eine grundlegende Unterstützung des Support-Teams. Da sich dabei hoch spezialisierte Fachkräfte in Vollzeit um das Ticketaufkommen kümmern, wird der Service nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ verbessert. Im Hinblick auf das immer größere Arbeitsaufkommen bei gleichzeitigem Fachkräftemangel ist es essenziell, dass Mitarbeiter ihre begrenzten Kapazitäten auf die wichtigen Arbeiten und Projekte lenken können.