Entspannt online einkaufen

ITD: Herr Sobczak, die Corona-Krise und damit einhergehenden, vorübergehenden Geschäftsschließungen haben dem E-Commerce einen wahren Schub verliehen. Welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping für deutsche Konsumenten Stand Mitte 2021?
Georg Sobczak: Online-Shopping gehört mittlerweile für Konsumenten zum ganz normalen Alltag dazu. Online-Marktplätze haben dabei im vergangenen Jahr einen regelrechten Boom erlebt und sind noch stärker gewachsen als der Online-Handel insgesamt. Laut Mirakls Enterprise Marketplace Index 2021 lag die Wachstumsrate für Online-Marktplätze in 2020 bei rund 81 Prozent. Das zeigt, dass die Erweiterung der Online-Angebote und des Produktsortiments nicht dazu führt, dass Händler und Marktplätze sich gegenseitig Kunden streitig machen, ganz im Gegenteil. Außerdem wurden im letzten Jahr auch Gruppen und Bereiche für den Online-Handel erschlossen, für welche dieser Bereich bisher nicht besonders interessant war, beispielsweise Lebensmittelhändler oder Kunden im Alter von 60+. Viele Händler und Unternehmen, kleine wie große, haben die Vorteile einer durchdachten und gut ausgebauten Online-Präsenz erkannt, und Konsumenten nehmen dieses Angebot dankend an. Laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland wurde in 2020 in Deutschland jeder zweite Euro auf einem Online-Marktplatz ausgegeben und Shop-Betreiber sind überzeugt, dass die große Nachfrage anhalten wird. Die momentanen Lockerungen und die Wiederöffnungen der Geschäfte sorgen natürlich dafür, dass viele Kunden auch wieder vermehrt im stationären Handel einkaufen, einfach weil ihnen diese Option so lange gefehlt hat. Dennoch kann ich mir vorstellen, dass ab sofort viele Verbraucher nach ihrer Shopping-Tour auch online nochmal nach den gewünschten Artikeln suchen, Angebote vergleichen und sich alles bequem nach Hause liefern lassen. Die Pandemie hat vielen Kunden die Vorzüge von Online-Shopping deutlich gezeigt und die wenigsten werden in Zukunft darauf verzichten wollen.

ITD: Was ist den Kunden beim Online-Shopping besonders wichtig? Mit welchen Tools und Lösungen lässt sich die Customer Journey hier verbessern?
Sobczak: Kunden erwarten beim Online-Shopping ein angenehmes, entspanntes und barrierefreies Kauferlebnis. Mit so wenig Klicks wie möglich wollen sie auf ein möglichst großes, breit gefächertes Angebot zugreifen. Leichte Zugänglichkeit, ein umfassendes Angebot und komfortable digitale Zahlungsmöglichkeiten sind hier die Schlüsselbegriffe. Marktplätze vereinen vieles davon. Sie bieten ein breites Produktsortiment und ermöglichen es Kunden, neue Marken und Händler zu entdecken, ohne dass sie von einem Online-Shop zum nächsten wechseln, sich ständig neu registrieren oder das gewohnte Einkaufserlebnis und die gewohnte Servicequalität aufgeben müssen. Dazu benötigen sowohl Marktplätze als auch reine Online-Shops natürlich eine perfekt funktionierende Suchfunktion auf ihrer Seite, die Kunden direkt zu für sie relevanten Angeboten führt. Damit Produkte gefunden werden können, muss auch die Produktbeschreibung so umfassend und genau wie möglich gestaltet sein. Nur so führt die Suche zum Erfolg. Je unpassender die Suchergebnisse, desto höher ist die Gefahr, dass Kunden doch bei der Konkurrenz landen. Auch ein reibungsloser, sicherer und effizienter Zahlungsvorgang ist wichtig für die Zufriedenheit der Kunden. Neben klassischen Zahlungsmethoden wie Rechnung oder Kreditkarte sollten auch modernere Methoden wie Klarna, E-Wallet und Apple Pay zur Auswahl stehen. So lassen sich Konversionsraten erheblich steigern. Bei gemischten Warenkörben mir Artikeln verschiedener Verkäufer muss Kunden die Möglichkeit geboten werden, alles gesammelt zu bezahlen, ohne dass Mehrkosten entstehen oder es zu Problemen bei der finanziellen Abstimmung oder dem Lieferzeitpunkt kommt.

ITD: Es scheint, als wäre letztlich Omnichannel-Präsenz das Gebot der Stunde im E-Commerce. Doch welche Fehler werden hier häufig noch gemacht – und wie lassen sie sich vermeiden?
Sobczak: Bei der Omnichannel-Strategie geht es vor allem darum, eine reibungslose und einfache Customer Journey zu kreieren. Kunden können jederzeit zwischen den einzelnen Kanälen wechseln, ohne den Kaufvorgang immer wieder von vorne beginnen zu müssen. Eine Verknüpfung von Online- und Offline-Shopping wird so problemlos möglich. Kunden können z.B. im Laden nach bestimmten Produkten suchen und online vergleichen, ob es vielleicht bessere Angebote gibt, oder umgekehrt. Oder sie können Produkte, die sie online gekauft haben, im stationären Handel zurückzugeben. Auch dadurch wird der Traffic im Laden erhöht. Das stationäre Angebot kann durch ausgewählte Marktplatzprodukte ergänzt werden, wodurch auf den Marktplatz hingewiesen wird und Händler an Bekanntheit gewinnen. Der Online-Vergleich von Angeboten  birgt natürlich das Risiko, dass Nutzer sich online für einen anderen Händler entscheiden, was sich negativ auf den Umsatz des lokalen Geschäfts auswirken kann. Um dem entgegenzuwirken, können Ladenbesitzer mobile Geräte in ihre lokale Verkaufsstrategie mit einbeziehen, z.B. durch das Platzieren von QR-Codes im Laden und im Schaufenster, welche Käufer direkt auf den eigenen Shop weiterleiten. Eine solche Verknüpfung des eigenen Marktplatzes mit den stationären Geschäften strebt beispielsweise der europäische Einrichtungs- und Möbelspezialist Maisons du Monde für 2022 an. Die Menge der genutzten Kanäle kann auch dafür sorgen, dass Händler den Überblick verlieren oder sich in der Fülle der Möglichkeiten verrennen, sodass sich dem Kunden ein uneinheitliches Unternehmen oder eine unstimmige Marke präsentiert. Auch Fehler in der Customer Journey, beispielsweise nicht funktionierende Apps, können zum Verlust von Kunden führen. Um das zu verhindern, müssen Unternehmen ihre Organisationsstruktur den neuen Gegebenheiten anpassen: ein Branding-Team sollte sich um Offline- und Online-Branding kümmern, während ein Vertriebsteam für die Customer Journey und die Koordination der verschiedenen Kanäle verantwortlich ist. Diese Teams zusammenzustellen, kostet Zeit, Geld und Ressourcen, doch es zahlt sich definitiv aus.

ITD: Was können sich Unternehmen/Händler von großen Online-Marktplätzen wie Amazon abschauen? Welche Vorteile wiederum haben sie gegenüber solchen Marktplatzgiganten?
Sobczak: Große Marktplätze wie Amazon überzeugen besonders durch ihre Produktvielfalt, effektive Such-Tools und unkomplizierte Bezahlvorgänge. Dazu kommen schnelle Lieferzeiten und ein hervorragender Kundenservice. Davon sollten sich Unternehmen und Händler allerdings nicht abschrecken lassen. Kunden sind durchaus bereit, ihre Shopping-Gewohnheiten zu ändern, wenn es sich für sie lohnt. Einzelhändler sind in einer guten Position, echte Alternativen zu Amazon und Co. zu werden. Wenn sie das Marktplatzgeschäftsmodell für sich nutzen, können sie viel flexibler und schneller auf die Bedürfnisse von Verkäufern und Kunden eingehen, und ihr Angebot dadurch nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ erweitern und diversifizieren. Sie kennen ihre Branche und die spezifischen Erwartungen ihrer Kunden wie niemand sonst und können diese mit einem kuratierten, zu ihrer Marken-DNA und -Strategie passenden Auswahl von Dritthändlern optimal erfüllen. Dabei schließen sich Masse und Klasse keineswegs aus. Die Nutzung des Marktplatzmodells hilft Händlern außerdem, ihren organischen Website-Traffic zu steigern – dem Enterprise Marketing Index zufolge um ganze 34 Prozent. Auf diese Weise erhielten sie eine höhere Nachfrage und Relevanz ohne zusätzliche Marketingausgaben. Auch auf Verkäuferseite ergeben sich Vorteile daraus, auf solchen spezialisierten Enterprise-Marktplätzen präsent zu sein. So sind z.B. hochwertige (Luxus-)Marken dort besser aufgehoben als bei den großen Playern. Laut Stefanie Vehns, CEO der Vehns Group, einem deutschen Hersteller von Lifestyle-Produkten, lohnt es sich auf spezialisierten Marktplätzen zu verkaufen, da sie auf generalistischen Marktplätzen wie Amazon nur wenig Einfluss darauf hätte, wie und in welcher Umgebung ihre Angebote präsentiert werden. Für ein gutes Ranking auf diesen Marktplätzen müsste sie viel Geld investieren, um die Sichtbarkeit zu schaffen, die zur Umsatzgenerierung benötigt wird. Außerdem ist auf großen Online-Marktplätzen natürlich die Konkurrenz viel größer. Viele Drittanbieter aus aller Welt können niedrigere Preise anbieten, einfach weil sie sich nicht an EU-Vorschriften halten oder Markenrechte verletzen. Auch wenn das nicht legal ist, haben die großen Plattformen noch keinen Weg gefunden, effektiv dagegen vorzugehen. Hier bieten Online-Marktplätze anderer Anbieter mehr Kontrolle und deutlich mehr Gestaltungsspielraum. Diese höhere Qualitätskontrolle schlägt sich auch in der Kundenzufriedenheit nieder: Die erfahrensten Seller auf Enterprise-Marktplätzen erhielten laut unserer Auswertung im Schnitt eine Kundenbewertung von 4,5 von 5 und ihre Retourenquote liegt um 50 Prozent niedriger als im traditionellen E-Commerce.

ITD: Da die Krise noch nicht überstanden ist, müssen Unternehmen/Händler umso wacher sein und Verkaufstrends frühzeitig erkennen. Welche Tipps geben Sie ihnen für ein nachhaltiges Wirtschaften mit auf den Weg für 2021?
Sobczak: Wer auf mögliche Nachfrageschwankungen und neue Verkaufstrends schnell und flexibel reagieren will, sollte unbedingt in Betracht ziehen, einen Plattformansatz zu fahren. So kann das eigene Angebot erweitert und angepasst und neue Kunden gewonnen werden, ohne dass mehr Ware im eigenen Lager vorgehalten oder versendet werden muss. Unser Enterprise Marketplace Seller Report hat gezeigt, dass sich dabei die Time-to-Value von Marktplatzhändlern beschleunigt. Neue Seller lassen sich schnell onboarden und tragen damit bereits nach kurzer Zeit zum GMV, also dem Marktplatzumsatz, bei. Die schnellsten 25 Prozent der Seller brauchen gerade einmal fünf Kalendertage vom ersten Kontakt bis zur Liveschaltung ihres Angebots, die Katalogintegration nimmt davon nur einen einzigen Tag in Anspruch. Mit einem Marktplatzansatz können Unternehmen und Einzelhändler also im Nullkommanichts auf neue Verkaufstrends reagieren und ihr Sortiment anpassen. Wir sehen zudem eine Retention Rate von 93 Prozent bei den Sellern. Es handelt sich hier also nicht um vorübergehende Intermezzos, sondern um langfristige, nachhaltige Beziehungen zwischen Betreibern und Sellern. Drittanbieter, die auf einem Marktplatz erfolgreich sind, weiten ihre Präsenz außerdem auf weitere aus, sodass Marktplatzbetreiber gut beraten sind, ihre Seller genauso zu behandeln wie ihre Kunden, um sie langfristig an sich zu binden. Ein Marktplatzmodell kann auf Dauer nur bestehen, wenn alle Seiten gleichermaßen davon profitieren. Kleinere, spezialisierte Händler und Hersteller profitieren ebenso davon, sich einem solchen Marktplatz anzuschließen. Die größere Markenbekanntheit des Plattformbetreibers beschert auch ihnen mehr potenzielle Käufer und einen höheren Umsatz. Außerdem lässt sich der Anschluss an einen Marktplatz meistens deutlich einfacher, schneller und ressourcenschonender umsetzen, als einen eigenen Online-Shop aufzubauen. Auch im laufenden Betrieb reduziert sich der Aufwand für Händler, denn sie müssen ihren Online-Auftritt nicht selbst pflegen, sondern nur ihre Produktdaten ins System einspeisen. Die Zahlungsabwicklung ist ebenfalls weniger aufwändig, denn diese läuft häufig über die Plattform selbst und Händler benötigen keine eigene Infrastruktur dafür.

Bildquelle: Mirakl