„Es gibt noch Optimierungspotenzial“

ITD: Herr Lurtz, welchen Stellenwert ­schreiben Unternehmen dem Thema „Kundenbetreuung/-Service“ generell zu?
Lurtz: In den vergangenen Jahren haben Unternehmen in Deutschland ihr Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern können. Es gibt mehr Top Performer als je zuvor – der Wettbewerb verschärft sich und das Thema „Customer Experience (CX)“ nimmt einen zunehmend hohen Stellenwert bei Unternehmen in Deutschland ein. Dabei ist eine ganzheitliche Kundenbetreuung ein wesentlicher Faktor für ein herausragendes Kundenerlebnis – online wie offline. Kundenzentrierung entlang der gesamten Customer Journey sollte oberste Maxime sein, um am Markt bestehen zu können – das haben bereits viele Unternehmen erkannt.

ITD: Wie gestaltete sich die Customer Experience für Kunden deutscher Unternehmen konkret im Jahr 2022?
Lurtz: Unsere Customer-Experience-Excellence-Studie basiert auf einer Befragung von Konsumenten in Deutschland zum Kundenerlebnis bei Marken aus den verschiedensten Branchen. Hierbei wurden über 74.000 Kundenmeinungen erhoben. Durch unsere jahrelange Forschung konnten wir sechs Treiber identifizieren, die auf eine positive Customer Experience für Kunden einzahlen und nachweisbare Grundlage für den Erfolg von Unternehmen sind – gerne erläutere ich diese zentralen sechs Treiber:

Integrität: vertrauenswürdig sein und Vertrauen schaffen
Personalisierung: durch individuelle Ansprache der ­Kunden eine emotionale Verbindung herstellen
Erwartungen: Managen, Erfüllen und Übertreffen von Kundenerwartungen
Zeit und Aufwand: Kundenaufwand
minimieren und reibungslose Prozesse schaffen
Problemlösungskompetenz: eine schlechte ­Erfahrung in eine gute umwandeln
Empathie: die Kundensituation ver­stehen, um tiefe Verbundenheit zu er­reichen.

ITD: Welche Branche bietet ihren Kunden die besten Kauferlebnisse, welche Branche schneidet hingegen schlecht ab?
Lurtz: Die Automobilbranche bietet aus Sicht der Befragten die beste Customer Experience und löst damit den Einzelhandel als Spitzenreiter der beiden vorherigen Jahre ab. Angeführt wird die Branche von Hyundai, Mercedes-Benz und Audi, wobei Kunden vor allem die schnellen und reibungslosen Abläufe schätzen. Am schlechtesten wird der öffentliche Sektor bewertet – die Customer Experience hat sich gegenüber dem Vorjahr leicht verschlechtert. Grund dafür ist, dass Kunden ­positive Erfahrungen aus anderen Branchen auf den ­öffentlichen Sektor übertragen, dieser kann den Kundenerwartungen jedoch nicht gerecht werden. So zeigen sich besonders große Defizite im empathischen Umgang mit den Kunden und es besteht ein massiver Aufholbedarf in den Bereichen „Digitalisierung“ und „Modernisierung“.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Inwieweit zahlt sich ein positives Kundenerlebnis für Unternehmen konkret aus?
Lurtz: Aus unternehmerischer Sicht können Unternehmen von Investitionen in die Customer Experience profitieren – bei den Top-50-CX-Unternehmen zeigt sich z.B. eine mehr als sechsmal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten fünf Jahren verglichen zu den ­Bottom 50. Durch eine herausragende Customer ­Ex­perience schaffen es Unternehmen außerdem, Unternehmenskennzahlen wie z.B. Mitarbeiterzufriedenheit, Einsparung von Ressourcen oder die Loyalität bzw. Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden zu verbessern. Unsere ­Studie zeigt außerdem einen signifikanten Zusammenhang zwischen der Performance in den sechs CEE-Treibern und dem wahrgenommenen Preis-Leistungs-Verhältnis.

ITD: Was macht eine gute CX letztlich aus? Und was ­bedeutet das für Unternehmen mit Blick auf das Jahr 2023?
Lurtz: Eine gute Customer Ex­perience zeichnet sich durch eine vielschichtige Betrachtung aus Unternehmens- und Kundensicht aus: Der Fokus sollte darauf liegen, die wichtigsten unternehmerischen Kennzahlen und Ziele mit den Bedürfnissen und Wünschen von Kon­sumenten zu vereinen. Mit Blick auf das Jahr 2023 sehe ich vor allem die ­Bedeutung von digitalen Technologien in der ­kon­kreten Umsetzung im Unternehmensalltag als ­stra­tegischen Bestandteil für eine exzellente Customer Experience. Hier gibt es aktuell noch Optimierungs­potenzial.

Bildquelle: KPMG