(Fast) alles geht – aber muss auch alles?

Egal, wo man ist oder was man liest: Das Thema Social Media taucht seit geraumer Zeit überall auf. Doch viele Unternehmen begegnen dieser Welle noch immer mit einiger Skepsis und gehörigem Respekt. Dass es Social Media gibt und was dahintersteckt, haben die meisten Unternehmen inzwischen verstanden. Welches Potential für den Kundenservice darin steckt, ist jedoch noch nicht erschöpfend eruiert.

Das verwundert nicht, stellt doch die Komplexität der Social-Media-Interaktion für Unternehmen eine große Herausforderung dar: Das Web 2.0 verändert sich ständig, Trends kommen und gehen mit rasanter Geschwindigkeit.

1. Relevante Medienkanäle identifizieren

Kunden und Mitarbeiter tummeln sich auf diversen Plattformen und sprechen hier über das Unternehmen. Die Negativbeispiele mancher Unternehmen zeigen: Hier ist Aufmerksamkeit gefragt! Für den Anfang ist Scannen und Zuhören angesagt, denn es gilt zunächst, die für das Unternehmen relevanten Medienkanäle zu identifizieren.

2. Kommunikationsstrategie entwickeln

Als Unternehmen ist es eine strategische Entscheidung, ob und wenn ja, welche dieser Kommunikationskanäle im Kundenservice bedient werden. Bei dieser Entscheidung spielen viele Faktoren eine Rolle: die grundlegenden Kommunikationsziele des Unternehmens, die Medienkompetenz der Mitarbeiter, der ­Be­dienkomfort der einzelnen Kanäle, die Nachvollziehbarkeit, die Relevanz, Reichweite, Zielgruppe und Effizienz der einzelnen Medien etc. Nicht zuletzt ist auch die Kompatibilität mit der vorhandenen IT-Infrastruktur eine wichtige Entscheidungsgrundlage. Die technischen Möglichkeiten, Twitter, Facebook und Co. über Schnittstellen mit dem Unified-Communications-Server zu verbinden und die Dienste so zu filtern, dass Service-Mitarbeiter bei relevanten Beiträgen innerhalb der Plattformen benachrichtigt werden, sind grundsätzlich geschaffen. Es liegt nun aufseiten der Unternehmen, Kundenservicestrategien zu entwickeln, die den Wünschen der Kunden Rechnung tragen, und entsprechende Infrastrukturen aufzubauen. Nicht von der Hand zu weisen ist auch die Imagewirkung: Der proaktive Umgang mit Social Media zeigt Kundennähe und Innovationskraft.

3. Bedarfsermittlung: Wer braucht was?

Bei der Entscheidung, eine UC-Lösung mit Social-Media-Integration im Unternehmen einzuführen und zu etablieren, muss nicht die gesamte Bandbreite der Möglichkeiten betrachtet werden. Denn nicht für jedes Unternehmen ist jedes Medium relevant und nicht jedem Mitarbeiter müssen alle Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden. Als erster Schritt sollte immer die Evaluierung liegen, welche Kernfunktionen und Kommunikationskanäle für die eigene Umgebung den größten Effizienzgewinn bringen und welcher Mitarbeiter welche Möglichkeiten braucht.

4. Entscheidungskriterien für UC-Lösung

Oftmals zeigt sich die schrittweise Systemerweiterung als Erfolg versprechender als ein „Big Bang“, bei dem die gesamte Infrastruktur und Nutzeroberfläche verändert werden. Vor diesem Hintergrund erweisen sich modular aufgebaute, skalierbare Lösungen als besonders investitionssicher, denn solche Systeme können sowohl in puncto Features als auch hinsichtlich der Nutzerzahl erweitert werden. Entscheidend ist der Innovationsgrad des Lösungsanbieters: Gehen die Weiterentwicklungen mit der Zeit? Passen die Entwicklungsziele mit der unternehmenseigenen Planung zusammen? Der Kommunikationsmarkt ist so stark im Wandel wie nie zuvor, heute ist nicht absehbar, welche Kanäle in fünf Jahren gefragt sind. Die Investition in eine UC-Lösung ist in der Regel langfristig angelegt, Entwicklungsstärke und Innovationskraft eines Lösungsanbieters sind also für die Absicherung einer Investition unerlässlich.

Entscheidend ist auch der Faktor User Experience: Eine neue Softwarelösung wird nur dann auf Akzeptanz seitens der Anwender stoßen, wenn sie den User-Gewohnheiten Rechnung trägt und intuitiv bedienbar ist. Eine UC-Lösung muss funktional überschaubar bleiben, um dem Anwender ein möglichst positives Erlebnis zu bieten. In den Bereich Usability spielt auch der Punkt Verfügbarkeit herein: Ein Unified-Communications-Client muss über alle Endgeräte hinweg, also egal ob PC, Smartphone oder Tablet, verfügbar und intuitiv bedienbar sein.

Ein weiterer Trend geht in Richtung „Bring your own device“: Mitarbeitern wird es damit ermöglicht, die aus dem Privaten gewohnten Benutzeroberflächen und Geräte auch im Businessbereich zu nutzen. Die Idee des One-Number-Konzepts unterstützt diesen Trend. Zudem wird der Anwender dadurch flexibler in der Nutzung der Endgeräte und kann entsprechend seiner aktuellen Situation und Umgebung flexibel zwischen Mobile Device, Festnetztelefon und Softphone wechseln.

Bei der Entscheidung zur Anschaffung eines UC-Systems steht ein Unternehmer vor einer maßgeblichen Weggabel: Entweder geht er den Weg einer integrierten Lösung im Sinne eines „All in one“-Konzepts oder er stellt sein System aus einzelnen Komponenten zusammen im Sinne des Konzepts „Best of Breed“. Beide Konzepte haben Vor- und Nachteile. Hochgradig innovative Third Party Applications stehen einer bequemen, heterogenen Lösung gegenüber. Das Argument des komplexen Adminstrationsaufwands beim „Best of Breed“-Ansatz wird dank durchdachter Systemarchitekturen und zunehmenden Einsatzes von Standards entkräftet. Einer der maßgeblichen Vorteile des „Best of Breed“-Ansatzes ist die Zukunftsfähigkeit, die Flexibilität und die Innovationsfähigkeit des Systems. Denn bei diesem Konzept  können, entsprechend neuer Trends und Entwicklungen, einzelne Komponenten hinzugefügt oder ausgetauscht werden. Somit kann ein Unternehmen schneller auf Marktentwicklungen reagieren.

5. Akzeptanz schaffen

Nicht zu vergessen ist der Faktor Mensch: Wichtig ist es, Mitarbeiter frühzeitig einzubeziehen und diese im Umgang mit der UC-Lösung so zu schulen, dass sie die Mehrwerte erkennen und realisieren können. Die Kunden von morgen sind Digital Natives, der Umgang mit Social Media ist für sie selbstverständlich. Um auch morgen noch auf Augenhöhe zu agieren, muss ein Unternehmen heute den Weg bereiten.