Feinanalyse der IT

Auch wenn die Verfahren und Anwendungen für Auswertungen feiner geworden sind, wird dies überkompensiert durch die ständig wachsende Anzahl von Informationsquellen und Daten. Nach wie vor sehen zwei Drittel der CIOs die IT selbstkritisch als Black-Box, deren Steuerung anhand der verfügbaren Kennzahlen eher reaktiv als proaktiv sei. Angesichts dieser Situation verwundert es nicht, dass die Analyse großer Datenmengen und deren Nutzung für die richtigen Unternehmensentscheidungen als einer der prägenden IT-Trends der kommenden Jahre betrachtet werden. Darin sind sich die relevanten Marktforschungsunternehmen Gartner, Forrester, IDC, PAC und die Experton Group einig. Das gilt insbesondere für die IT. Denn ein entscheidender Treiber für das Funktionieren eines neuen nachfrage- und angebotsorientierten Geschäftsmodells ist ein adäquates Steuerungswerkzeug, das die Flut der vorhandenen IT-Daten bündelt, analysiert und in einen Wertbeitrag für das Geschäft übersetzt.

Business-Intelligence-Lösungen (BI) sind als Werkzeug für das Finanzcontrolling, den Vertrieb oder das Marketing unverzichtbar geworden. Innerhalb der Corporate IT sieht es dagegen anders aus. Obwohl sich der Begriff „IT-Performance-Management“ mittlerweile etabliert hat und auch Itil „Key Performance Indicators“ zur Steuerung der IT anpreist, ist der Einsatz von BI-Lösungen im IT-Bereich die Ausnahme. Dazu kommt, dass das reine „Führen nach Kennzahlen“ zu kurz greift. Denn für die optimale Steuerung von IT-Services geht es auch um die Beantwortung variabler Fragestellungen oder Prognoseverfahren. Zum Beispiel sollten sich Fragen zu den Ursachen bestimmter Entwicklungen oder abweichender Zahlen durch rasches Navigieren zu der betroffenen Datenebene (Drilldown) oder durch Korrelationsanalysen umgehend beantworten lassen. Letztlich geht es darum, Informationen aus verschiedenen IT-Managementprozessen und Quellsystemen (z.B. Service-Desksystem, Monitoring, Asset Management, CMDB, Vertragsmanagement, SAP etc.) übergreifend zu analysieren und zu aussagekräftigen Kennzahlen zu verknüpfen. Damit sollen Verantwortliche den Extrakt aus operationalen Geschäfts- und IT-Service-Management-Prozessdaten erhalten. Idealerweise stehen auch grafische Auswertungen in rollenbasierten Dashboards für die Ad-hoc-Analyse bereit, und dies auch auf mobilen Endgeräten.

KPIs benötigen fachliches Know-how

So weit die Problemstellung und das Zielszenario. Betrachtet man die Praxis, sehen IT-Verantwortliche vor allem zwei Herausforderungen bei der Implementierung eines IT-Performance-Managements: Neben dem fehlenden Know-how, ein entsprechendes Konzept zu etablieren, ist häufig unklar, was eigentlich gemessen werden soll. Die fehlende Relevanz des IT-Reportings beklagt auch ein Blogeintrag von Julie Montgomery vom April 2012. Sie empfiehlt die stete Überprüfung wirklich relevanter Reports, die Entscheidungen treiben. Eine probate Praxismethode hierfür sei die Frage-Antwort-Technik der „5 Why“. Fachliche und technische KPIs für die IT sind der Schlüssel für aussagekräftige Reports. Bei deren Definition ist fundiertes Erfahrungswissen im IT-Service-Management (ITSM) und ein regelmäßiges Controlling unerlässlich. Ein wichtiger Bereich für IT-Analytics ist das Monitoring: Es gilt zu überlegen, welche Kennzahlen eine potentielle Bedrohung des Umsatzes oder der Kundenzufriedenheit darstellen könnten. Klassische KPIs sind beispielsweise die Anzahl der Fehler, die Anzahl der Alarme, die durchschnittliche Lösungsdauer (MTR) oder Ausfallzeit (MTF). Wichtig ist hierbei einerseits die Betriebssicht, die den aktuellen Status der Top-Level-Services (und damit der kompletten technischen Wirkkette) an unterschiedlichen Standorten in Ampelfarben anzeigt. Im Bedarfsfall sollten die Anwender direkt auf die darunterliegende Datenebene und die Basisdaten einzelner Datensätze zugreifen können. Andererseits ist jedoch auch die historische Sicht notwendig, welche die Möglichkeit bietet, Überwachungsdaten eines definierten Zeitraums zu betrachten und daraus Trends abzuleiten. Das ermöglicht z.B. auch das Benchmarking verschiedener technischer Systeme nach den entsprechenden Kriterien. Weitere nahe liegende Analysefelder sind Incident Management, Change Management, Asset Management sowie Finance Management. Daher ist es wichtig, für die verschiedenen Einsatzbereiche spezifische passgenaue Auswertungen anzubieten.

IT-Organisationen stehen heute unter immensem Druck. Denn Trends wie Outsourcing oder Cloud Computing nagen auch an deren Existenz. Und so muss sich die IT von Grund auf neu ausrichten und zu einer kundenzentrierten Service-Organisation entwickeln. Aber wie gestalten die IT-Verantwortlichen künftig ihr Marktangebot bedarfsgerecht und wirtschaftlich? Und wie sichern sie ihre Lieferfähigkeit? Basis hierfür sind valide Kennzahlen und multidimensionale Auswertungsmöglichkeiten, die alle ITSM-Prozesse antreiben und absichern sollen. IT-Analytics, u.a. von der Usu AG angeboten, kann dies ermöglichen.

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