Filtrierung der Anbieter

Unternehmen greifen vor allem dann auf die Unterstützung von externen IT-Service-Providern zurück, wenn sie spezielles Prozess- und Technologie-Know-how benötigen. Denn der Aufbau eigener Ressourcen ist laut Per Kall, Senior Consultant Management-Consulting bei der Materna GmbH, oftmals zu aufwendig oder zu kostenintensiv. Gängig sei der Einsatz externer IT-Dienstleister aber auch in den Bereichen Infrastrukturbereitstellung und Betrieb. Ferner werden Beratungs-, Integrations- und Wartungsleistungen sowie die Beschaffung von IT-Equipment konsequent nachgefragt.

Den richtigen Anbieter zu finden, ist jedoch gar nicht so einfach. Denn auf dem IT-Markt tummelt sich eine Vielzahl an Dienstleistern, die den Kunden ihr Angebot schmackhaft machen möchte. Hierbei orientieren sich die Anbieter ganz an den Wünschen und Erwartungen der Interessenten. „Kunden erwarten von einem externen Dienstleister, dass dieser aufgrund der Kenntnis von vielen vergleichbaren Situationen spezialisiertes Know-how aufgebaut hat“, weiß Per Kall. „Der Schlüssel für den Erfolg eines IT-Dienstleisters liegt u.a. im professionellen Umgang mit diesem Wissen. Darüber hinaus sind erfolgreiche Referenzprojekte das A und O.“

Eine Differenzierung der verschiedenen Dienstleister über ihr Service-Angebot ist in den meisten Fällen nur schwierig zu erreichen, „da so gut wie jeder Service von einer Vielzahl an Anbietern erbracht werden kann“, betont Stefan Freyer, Vorstand Outsourcing & Consulting der Info AG. Ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor sei daher die Fähigkeit, einem Kunden das Vertrauen in Kompetenz, Verlässlichkeit und Flexibilität zu vermitteln. „Gerade in einer langfristigen Vertragsbeziehung sollte der Dienstleister die wechselnden Anforderungen nicht nur verstehen“, so Freyer weiter, „sondern auch die Flexibilität haben, seine Leistungen angemessen anzupassen.“

Rudolf Kühn, Director Strategic Sales Support – Continental Europe und Geschäftsführer der Unisys Outsourcing Services GmbH, ist sich wiederum sicher, dass der Faktor „Qualität“ zählt. Aufbauend auf dieser Qualität sei es immer von höchstem Interesse für die Unternehmen, sich mit bestehenden Kunden auszutauschen, deren Erfahrungen kennenzulernen und auch die gemessenen Kennzahlen zu erfahren. Nicht weniger wichtig ist laut Tobias Geber-Jauch, Chief Technology Officer Managed Services Factory bei der Computacenter AG, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen Anbieter und Anwender. Denn das schaffe Nähe und ermögliche es, die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.

Eine erste Filtrierung

Bei der Auswahl von neuen Partnern und Produkten sind Benchmarks ein guter Startpunkt, um sich einen ersten Überblick im Anbieter-Dschungel zu verschaffen. Dahinter verbirgt sich eine vergleichende Analyse – in diesem Fall der Anbieter hinsichtlich ihrer Service-Angebote, Leistungen und Preise. „Leicht und transparent sind Infrastrukturdienstleistungen wie Server, Storage und Netzleistungen sowie Shared Services im Plattformbereich zu vergleichen“, findet Stefan Freyer von der Info AG. Je weiter der Benchmark jedoch in Richtung Anwendungs- und Prozessbetrieb ziele, desto höher sei der Aufwand zur Normierung individueller Leistungen und desto ungenauer das Ergebnis.

Laut Oliver Breithut, Head of ITSM/BSM bei NTT Data, sollten bei Produkt- und Firmen-Benchmarks generell möglichst vielfältige Gesichtspunkte beleuchtet werden, sprich „bei Produkten nicht nur Features und Funktionen, sondern auch Skalierbarkeit, Mehrsprachigkeit, installierte Basis, Konformität zu Standards (Itil) etc.“ Bei Lieferanten seien u.a. Internationalität, lokale Präsenzen, Methodenkenntnisse, Referenzen, Branchenerfahrung und Zertifizierungen zu bewerten.

Per Kall von Materna warnt allerdings, dass Benchmarks – wie alle statistischen Betrachtungen – vorrangig dann von Nutzen sind, „wenn sie thematisch klar abgegrenzt und von geringer Komplexität sind. Je komplexer ein Sachverhalt ist, umso größer sind auch Anzahl und Wirkung beeinflussender Faktoren – und damit wird die Aussagekraft eines entsprechenden Benchmarks infrage gestellt.“ Seine Faustregel lautet: Mit dem Benchmarking nimmt ein Unternehmen eine erste Sichtung bzw. Filtrierung vor. Tiefergehende Vergleiche bedürfen auch individueller Analysen, die über rein statistische Verfahren nicht abzudecken sind.

Nichtsdestotrotz sind Benchmarks sicherlich eine gute Möglichkeit, in einem klar abgegrenzten Themenfeld zu einem objektiven Vergleich zu gelangen. Die Methode hilft letztlich, bei einer besonders großen Auswahl an IT-Dienstleistern das Spektrum erst einmal einzugrenzen. „Bei der finalen Entscheidung“, ergänzt Per Kall, „sind aber auch ‚weiche’ Faktoren einzubeziehen, speziell bei der Fragestellung, ob beide Unternehmen in der täglichen Zusammenarbeit auch tatsächlich harmonieren würden. Hier haben sich Bieterpräsentationen und Gesprächsrunden bewährt, in denen auch die Soft Skills bewertet werden.“

Reibungsloses Zusammenspiel

Grundsätzlich besteht ein IT-Service aus der Kombination von Personen, Prozessen und Technologien. Basis für ein reibungsloses Zusammenspiel ist das gleiche Verständnis zur Leistungserbringung. „Hierbei sollte auf Eindeutigkeit in der Leistungsbeschreibung geachtet werden“, hebt Christian Boellert, Mitglied des Vorstands der Msg Services AG, hervor. „Der Dienstleister muss in die wesentlichen Prozesse beim Auftraggeber eingebunden sein.“ Wichtig sei die frühzeitige Einbindung in die Prozesse, Strategie und Planung. Gleicher Meinung ist auch Rudolf Kühn von Unisys. „Kernelement des Zusammenspiels ist die Beschreibung der Leistungen im Vertrag und die Umsetzung dieses Vertrages in die tagtägliche Service Delivery“, so sagt er. Einem Service-Management-Team seitens des Kunden stehe ein Account-Team des Service-Providers gegenüber, die die Personen in den Prozessen steuern und entsprechend der festgelegten Key-Performance-Indikatoren (KPI) und Service Level Agreements (SLA) „kontrollieren“.

Apropos SLAs: Als Teil der Leistungsbeschreibung bilden sie die vertragliche Grundlage einer individuellen Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber und nehmen somit einen hohen Stellenwert ein. „Ohne SLA ist es unmöglich, die benötigte Servicequalität festzulegen, die Qualität der Leistung zu überprüfen und zu messen“, bemerkt Christian Boellert. „Wenn nicht definiert ist, wie die Qualität einer bestimmten Leistung sein muss, um als gut beurteilt werden zu können, kann sich der Kunde nicht nachvollziehbar über eine schlechte Leistung beschweren. Hier liegt bei vielen Ausschreibungen der Hase im Pfeffer.“

Grundsätzlich sollten sich die Service Level Agreements an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. Daher müssen sie laut Boellert auch verhandelbar sein, zumal eine direkte Abhängigkeit zu den Kosten besteht. Dem schließt sich Tobias Geber-Jauch von Computacenter an: „Prinzipiell sollten SLAs immer verhandelbar sein. Ist das nicht der Fall, funktioniert das nur in Verbindung mit hoch standardisierten Leistungen, die dann wiederum nicht auf sich ändernde Bedingungen und Bedürfnisse angepasst werden können. Doch Grundvoraussetzung für einen Service ist es gerade, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.“ Hinzu kommt: Nicht jeder Kunde ist gleich. Daher sollte laut Geber-Jauch jeder Dienstleister Standard-SLAs mit einem sinnvollen Flexibilisierungsgrad anbieten.

Dass SLAs eine zentrale Rolle spielen, bestätigt auch Torsten Straß, Vorsitzender der Geschäftsführung von Logica in Deutschland, anhand eines Beispiels aus dem Bereich „Managed Test Services“: „Hier übernehmen wir die komplette Verantwortung für das Testen bei unseren Kunden. Damit der Kunde von vorneherein weiß, dass seine häufig businesskritischen Applikationen in der zugesagten Zeit, der definierten Qualität und zu den vereinbarten Kosten in Produktion gehen können, definieren wir entsprechende Service Level Agreements mit ihm. Das schafft die notwendige Sicherheit.“

Orientierung an Vergleichswerten

Ein Kunde von Logica ist Ebase, die European Bank for Fund Services GmbH. Als hundertprozentige Tochtergesellschaft der Comdirect Bank AG positioniert sie sich mit innovativen Depot- und Kontolösungen als B2B-Direktbank. Ebase hat ihre komplette IT-Infrastruktur an Logica ausgelagert. „Wir wollten einen Partner, der zu uns passt, also einen Partner, der uns von seiner Zuverlässigkeit im Tagesgeschäft überzeugen konnte“, berichtet Georg Burkhardt, Bereichsleiter IT bei Ebase. Man wollte aber auch einen Partner, der Spaß und Freude an IT-Innovationen und große Lust hat, neue Dinge mit dem Kunden zusammen auszuprobieren.

Die Auslagerung der IT-Infrastruktur war für die Direktbank bereits ein 2nd-Generation-Outsourcing. Sie konnte somit ihren Erfahrungsschatz aus dem ersten Outsourcing in den neuen Auswahlprozess einfließen lassen. „Insofern lagen Benchmarks aus der laufenden Auslagerung vor“, so Burkhardt weiter. „Diese Vergleichswerte wurden mit Vergleichswerten aus der Comdirect-Gruppe abgeglichen. Darüber hinaus wurde der Angebotsprozess durch die Ebase so strukturiert vorgegeben, dass sich weitere gute Anhaltspunkte für ein Benchmarking ergaben.“

Im Rahmen des Dienstleisterwechsels sollten die neueste Hardware und Betriebssysteme zum Einsatz kommen. Soweit wie möglich sollten die Systeme virtualisiert werden, um die Betriebsaufwände und somit die laufenden Kosten sehr gering zu halten. Mindestens 25 Prozent der Kosten wollte man gegenüber dem bestehenden IT-Dienstleister einsparen. Daneben hatte der Providerwechsel naturgemäß auch einen Rechenzentrumswechsel zur Folge. „Dies führte dazu, dass die Businessapplikationen einem Upgrade auf aktuelle Betriebssystem- und Datenbankbestände unterzogen werden mussten“, berichtet Georg Burkhardt aus der Praxis. Außerdem musste der Umzug aufgrund des zu bewältigenden Mengengerüsts bei Servern und Daten an mehreren Wochenenden hintereinander durchgeführt werden.

Unter die Lupe genommen

Die Gründe für einen Providerwechsel sind recht vielfältig. Typisch sind etwa „Qualitätsprobleme und zu wenig Flexibilität bei der Anpassung an sich ändernde Bedürfnisse“, weiß Tobias Geber-Jauch von Computacenter. „Auch der Preis und das Fehlen von Innovationen führen häufig dazu, dass Unternehmen ihren Dienstleister wechseln.“ Doch „ein Dienstleisterwechsel ist immer mit Aufwand und Risiken und zudem meist mit zusätzlichem Zeitdruck verbunden“, warnt Oliver Breithut von NTT Data. Bei Projekten, die zumindest im Wesentlichen erfolgreich abgeschlossen wurden, sei ein Wechsel natürlich leichter möglich. Bei langjährigen Outsourcing-Verträgen spiele die formale Seite der Vertragsgestaltung und der SLA-Kennzahlen eine entscheidende Rolle.

Nach Beendigung der Vertragsperiode ist ein Wechsel zu einem anderen Service-Anbieter natürlich problemlos möglich. Innerhalb der Vertragslaufzeit ist es jedoch schwieriger. „Hier müssen die Kündigungsbedingungen sowie die Art der Services genau unter die Lupe genommen werden“, erklärt Tobias Geber-Jauch. „Je vielschichtiger und individueller ein Service definiert wurde, umso schwieriger kann sich ein Wechsel gestalten.“

Eine gute Ausgangsbasis für einen reibungslosen Wechsel bildet hier eine vor allem vollständige Dokumentation sowohl der Systemumgebung als auch der Prozessabläufe. Die Erfahrung des neuen Dienstleisters mit dem Thema ist laut Oliver Breithut ebenfalls entscheidend. Standardsoftware könne natürlich mit weniger Risiken migriert werden als eine hochkomplexe, über Jahre gewachsene Individuallösung.

Auch Tobias Geber-Jauch empfiehlt einen nachvollziehbaren Migrationsplan als Grundlage für einen Anbieterwechsel. „Dabei müssen sich die technischen Aspekte in einem glaubhaften Projektplan widerspiegeln. Test- und Pilotphasen müssen fest eingeplant und gut vorbereitet werden, um zeitliche Engpässe zu vermeiden. Zudem sollten auf jeden Fall Fallback-Szenarien vorgesehen werden.“ Wichtig sei bei alledem, dass die Mitwirkungspflichten und Verantwortlichkeiten von Kunde und Alt-Dienstleister klar definiert sind.

Nach bestem Wissen und Gewissen

Als Initiator des Wechsels zu einem neuen Anbieter steht der Kunde in der Pflicht, die Abstimmung zwischen dem alten und dem neuen Dienstleister einzuleiten. Sofern die Leistungsmerkmale der zu übertragenden Dienstleistungen in den SLAs vollständig definiert sind und auch den nach wie vor gültigen Anforderungen des Kunden entsprechen, stellen diese die Basis für die weiteren Migrationsarbeiten zwischen altem und neuem Anbieter dar. „Der alte Anbieter ist dabei vorwiegend mit einer Mitwirkungspflicht belegt“, so Per Kall von Materna, „durch deren Ausübung er jegliche projektbezogene Anfrage des neuen Anbieters im Kontext der zu bewerkstelligen Migration nach bestem Wissen und Gewissen unterstützen sollte.“ Dem neuen Anbieter wiederum obliege die Federführung der Migration.

Im Regelfall sind die Definition dieses Verfahrens und die damit einhergehenden Verantwortlichkeiten aller beteiligten Parteien schon Teil der ursprünglichen Dienstleistungsvereinbarung. Auf diese Weise sei sichergestellt, so Kall abschließend, dass Kunde und Dienstleister schon bei Eingang der Geschäftsbeziehung die genaue Verfahrensweise bei deren Auflösung kennen und juristisch wirksam bestätigt haben.

Typische Gründe für einen Dienstleisterwechsel

Leistung:

• Unzufriedenheit mit den erbrachten Leistungen
• Mangelnde Zuverlässigkeit
• Keine zuverlässige Einhaltung der vereinbarten SLAs
• Dienstleister hat eine Leistung versprochen, der er nicht beherrscht

Termin:

• Umsetzungsgeschwindigkeit von erweiterten Anforderungen nicht zufriedenstellend
• Mangelnde Performance der angebotenen Leistung
• Starres Verhalten des Anbieters bei Wunsch nach Individualität in der Leistung

Finanzielle Gründe:

• Kosten höher als erwartet/vereinbart
• Intransparenz in der Leistungsdarstellung
• Änderung der Besitzverhältnisse beim Auftragnehmer

Kriterien bei der Dienstleisterauswahl

• Der Anbieter muss dem Kunden das Gefühl geben, seine besonderen Bedürfnisse verstanden zu haben.
• Der Anbieter muss in der Lage sein, sich zusammen mit dem Kunden weiter zu entwickeln.
• Es muss bereits zu Beginn der Zusammenarbeit die Möglichkeit einer späteren Trennung vom Anbieter bedacht und dieses auch vom Anbieter ermöglicht werden.
• Branchenspezifisches Know-how ist wichtig. Wer den Kunden nicht versteht, wird ihn nicht zufriedenstellen können.
• Die Menschen, die beim Anbieter arbeiten, müssen zu den Menschen passen, mit denen sie zusammenarbeiten sollen.

Quelle: Christian Boellert, Msg Services AG

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