Flexibel auch in Ausnahmefällen

Business Process Management hat sich bewährt, vor allem kundenorientierte Prozesse in Unternehmen über herkömmliche Systemgrenzen hinweg zu automatisieren. Auf diese Weise lassen sich Kosten reduzieren und die Effizienz deutlich steigern. Mittlerweile sind die Unternehmen jedoch anspruchsvoller geworden. Sie wollen mehr von BPM und müssen nun feststellen, dass es meist gar nicht so leicht ist, damit auch komplexe Prozesse abzubilden: Beispielsweise wenn es einer Versicherung nicht mehr nur darum geht, Standardabläufe wie Schadensaufnahme oder Deckungszusage zu bearbeiten. Wird in einem Schadensfall etwa ein zweites medizinisches Gutachten nötig oder ist der Versicherungsnehmer noch bei einer anderen Gesellschaft versichert, dann greifen die definierten Prozesse nicht mehr und die Sachbearbeiter müssen wohl oder übel zu den alten manuellen Verfahren zurückkehren – mit entsprechendem Mehraufwand und längeren Prozesslaufzeiten.

Um solche Anforderungen auffangen zu können muss BPM flexibler werden. Adaptives BPM und Dynamic Case Management sind hier die Stichworte. Es geht dabei darum, nicht mehr den strukturierten Prozess in den Mittelpunkt zu stellen, sondern den „Fall“ mit all seinen Unwägbarkeiten und möglichen Abweichungen vom Regelverlauf. Dabei muss es möglich sein, auch diese Abweichungen im Rahmen eines größeren Regelwerks automatisiert zu behandeln und solche Prozessabweichungen auch ad hoc zu modellieren.

Solche abweichenden Verfahren, die sich nicht oder nur bedingt im Voraus festlegen lassen, sind nicht zuletzt auch nötig, um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Nichts ist für Kunden ärgerlicher, als wenn sie statt in ihrem besonderen Anliegen verstanden zu werden, den Eindruck gewinnen, dass sie mit anderen, entfernt ähnlichen Fällen, über einen Kamm geschoren werden. So haben alle mit großen Kundenzahlen arbeitenden Unternehmen Standardverfahren für den Umgang mit säumigen Zahlern aufgesetzt. Dies ist sicher notwendig, um die entsprechenden Abläufe im Mengengeschäft effizient durchführen zu können. Freilich sind die Ursachen für einen Zahlungsverzug höchst unterschiedlich und nicht jeder Kunde, der seine Rechnung nicht bezahlt, ist deswegen schon ein schlechter Kunde.

Prediktives und adaptives BPM muss hier in der Lage sein, dem Bearbeiter auf Basis von Wahrscheinlichkeiten komplexe Entscheidungsstrategien vorzuschlagen und sich dabei selbst lernend weiterzuentwickeln. Es werden beispielsweise die Kunden identifiziert, die aufgrund eines Wohnungswechsels oder familiärer Probleme lediglich kurzzeitig den Überblick über ihre Ausgaben verloren haben, grundsätzlich aber interessante Kunden bleiben. Diesen Kunden wird dann ein Zahlungsplan vorgeschlagen, den das System automatisch an ihre jeweilige Situation anpasst. So muss ein flexibles BPM dem Bearbeiter die Möglichkeit bieten, schnell aus dem Standardverfahren herauszutreten und entweder auf einen vordefinierten Ausnahmefall zurückzugreifen oder auch einen solchen Fall im Rahmen eines vorbereiten Frameworks selbst zu definieren.

Der Trend geht daher zu BPM-Lösungen, die beide Seiten abdecken können: einerseits die Automatisierung wie sie Standardverfahren bieten und andererseits größtmögliche Flexibilität auch für Ausnahmefälle. Solche Lösungen bringen ein hohes Maß an Adaptionsfähigkeit auf, sie agieren auf Grund eigener Analysen „selbst lernend“, etwa mit integrierten Regel-Engines, die auch in komplexen Prozessen Reaktionen in Echtzeit erlauben.

Die Notwendigkeit BPM grundsätzlich flexibler zu gestalten wird durch einen weiteren Trend befeuert. Der zunehmende Einfluss der sozialen Medien verändert das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden. Unternehmen müssen hier sehr schnell reagieren können, etwa auf Tweets unzufriedener Kunden oder auf Postings in sozialen Netzen. Dabei müssen sie aber auch darauf achten, sich nicht zu verzetteln, denn nicht jeder Beitrag ist auch tatsächlich relevant. Social-Media-Monitoring reicht daher nicht aus, es kommt auch hier darauf an, eine Entscheidungslogik zu implementieren, die Relevantes von Vorübergehendem unterscheiden kann. Die Ergebnisse muss dann ein BPM-System wiederum aufgreifen, so dass beispielsweise ein Sachbearbeiter bei einem Kundenkontakt schon weiß, was ein bestimmter Kunde gepostet hat. Noch besser: Das Unternehmen kann dies auch pro-aktiv aufgreifen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.