Flexibler, kompetenter und effizienter

Ein Großteil der deutschen Unternehmen kauft IT-Dienstleistungen inzwischen extern ein. Die Gründe sind klar: Kosten einsparen, Qualität steigern und die Flexibilität erhöhen – etwa beim Einsatz neuer Anwendungen. Die Digitalisierung führt zudem dazu, dass IT- und Datenmanagement zum zentralen Element der Geschäftsmodelle mit eigener Verantwortlichkeit auf dem C-Level avancieren. Die IT wird mehr und mehr zum Dashboard für das Management. Und damit ist sie Teil eines Partner-Ökosystems (PÖS), das mit externen Dienstleistern ergänzt wird. Diese netzartige Struktur stellt besondere Anforderungen an das IT Service Integration and Management (SIAM).

Klare Verantwortlich­keiten als kritische Erfolgsfaktoren

Bei der Zusammenarbeit mit Dienstleistern tun sich viele Unternehmen noch schwer. Oft stehen IT-Leiter dann vor ähnlichen Herausforderungen: lückenhafte Verträge, fehlende Zuständigkeiten und unzureichend definierte Schnittstellen. Das führt zu langen Ticketlaufzeiten und zu Projekt- und Abnahmeverzögerungen bei der Zusammenarbeit interner und externer Akteure. Aufwendige Klärungen und Eskalationen sind die Folge. Veränderte Marktpreise kommen beim Unternehmen nicht an. Und selbst wenn Vertragsstrafen vorgesehen waren, werden sie nicht angewendet – teils aus Nichtwissen, teils aus purer Freundlichkeit. Abhilfe verspricht ein professionelles SIAM. Es sorgt aus Perspektive der Nutzer für eindeutige Schnittstellen und Verantwortlichkeiten, die als kritische Erfolgsfaktoren in jedem divers aufgestellten IT-Team geregelt sein müssen.

Verträge, Rollen und Prozesse mit externen IT-Dienstleistern

Idealerweise beginnt die Konzeption eines PÖS bei der Formulierung einer Sourcing-Strategie. Bei einem Unternehmen mit gewachsenen IT-Strukturen kann das PÖS dabei helfen, Verträge zu professionalisieren und fehlende Regelungen einzusteuern. Bereits in einer Ausschreibung müssen die erwarteten Kernkompetenzen definiert, die Verantwortlichkeiten, die Rollen und die Prozesse der Zusammenarbeit mit dem Kunden sowie Eskalationsstufen in einem Governance-Modell beschrieben sein. Ebenfalls gehört eine Leistungsbeschreibung für die Dienstleister dazu sowie Regelungen zu den Qualitätsmerkmalen und der Messung der vereinbarten Services. Auf dieser Grundlage lassen sich für die Vertragsgestaltung die Service Level Agreements (SLA) definieren sowie abgestufte Vertragsstrafen bei wiederholt unzureichender Leistung festlegen. Mit einem durchdachten Vertragswerk wird selbst die spätere Beauftragung außervertraglicher Aufgaben deutlich besser planbar – Überraschungen werden weitestgehend vermieden.

Ein Partnerökosystem ist nur dann erfolgreich, wenn es strukturiert und systematisch entwickelt wird. Basierend auf einer umfassenden Sourcing-Strategie ist der entscheidende Schritt der Zuschnitt der Leistungen, um Schnittstellen und Verantwortlichkeiten für die Ausschreibungsunterlagen zu definieren.

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Zufriedenheit in der Zusammen­arbeit

Bei der Auswahl des oder der Dienstleister kommt es vor allem darauf an, die Leistungen möglichst genau zu erfassen und ein gemeinsames Verständnis zu erzielen. Bei der Übergabe der Leistungen an den Dienstleister ist vor allem darauf zu achten, dass die vertraglich geschuldeten Leistungen erbracht werden. In der Praxis zeigt sich, dass nicht die IT-Management-Systeme erfolgsentscheidend für ein PÖS sind. Vielmehr entscheiden die konzeptionellen Vorarbeiten, bei denen eine Sourcing-Strategie, Leistungsbeschreibungen, Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten sowie klare Prozesse für eine IT-Organisation definiert werden. Die Wirkung eines professionellen PÖS zeigt sich in den Projekten wie z.B. denen der Management-Beratung Kobaltblau oft schon nach wenigen Monaten. Die Zufriedenheit in der Zusammenarbeit steigt deutlich über 50 Prozent. Je nach vorheriger Aufstellung der IT-Strukturen können die Betriebskosten kurzfristig um zehn Prozent sinken. Langfristig lässt sich oft mehr als ein mittlerer zweistelliger Prozentsatz der Kosten reduzieren, weil ein überdimensionierter Leistungsumfang sowie zeitintensive Missverständnisse vermieden werden.

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