Frust als Systemprinzip?

Eine Frage zu Beginn: Kennen Unternehmen ein Self-Service-Portal für IT-Probleme, das in der Praxis reibungslos funktioniert? Wahrscheinlich nicht, denn in der Regel werden entsprechende Systeme vom Anwender nicht akzeptiert.

Dafür gibt es im wesentlichen zwei Gründe: Zum einen erhalten Anwender unterschiedliche Self-Service-Angebote im Intranet. Immerhin ist IT-Service komplex – man sehe sich nur die vielen Themen wie Service Requests, Incidents und Changes an. Dazu existieren Schulungsunterlagen und Handbücher – außerdem unterschiedliche Ersatzteilnummern und Ansprechpartner. Eine Fülle an verschiedenen Parametern.

Der zweite Grund ist die Tatsache, dass Self-Service ein „erster Versuch“ des Anwenders ist. Scheitert er, muss er die Service-Abteilung sowieso kontaktieren. Der Effekt ist ähnlich wie z.B. bei einer Abkürzung auf dem täglichen Weg ins Büro. Ist der optimale Weg häufig nicht befahrbar, muss man zurückfahren und die normale Strecke zurücklegen – ist der kurze Weg nicht zielführend, wird er folglich nicht mehr benutzt.

In der Praxis könnte dies wie folgt aussehen: Ein Anwender möchte melden, dass der frisch gelieferte Monitor nicht funktioniert, und versucht, sich in einem Self-Service-System zu orientieren. Die erste Hürde ist die Angabe, in welche Kategorie die Meldung fällt: Geht es um einen Change, einen Service Request, einen Incident oder um eine Beschwerde?

Die nächste Frage lautet: Kann ihm das Self-Service-Portal helfen oder muss er doch selbst anrufen, da wichtige Fragen offen bleiben oder er wichtige Angaben vergessen hat? Die meisten Nutzer werden allein für die vage Hoffnung, eventuell in der Datenbank fündig zu werden, keinen bürokratischen Hindernislauf akzeptieren. Und so fehlt die Motivation, sich selbst zu helfen. Man greift gleich zum Telefon: Kurz anrufen und schon wird einem geholfen.

Die Reaktion der IT-Abteilungen besteht dabei oft darin, dem Anwender nicht den „ungeliebten“ Self-Service attraktiver zu gestalten, sondern den „geliebten“ IT-Service zu „vermiesen“. Ob die Verrechnung von Gebühren oder auch eine Reduktion der Erreichbarkeit – alle Mittel erscheinen akzeptabel, um die Anwender in den Self-Service zu drängen. Ein regelrechter Teufelskreis.

Dabei macht uns die Industrie vor, wie es richtig geht – ein Beispiel ist die Service-App von Kärcher. Diese App unterstützt beim Erstellen einer aussagekräftigen Meldung, anstatt einfach nur „Self-Service“ zu sein. Gerade dieser Ansatz scheint der Königsweg zu sein: Self-Service zu etablieren als einen Kanal, bei dem der Anwender mit seinem Problem nicht in die Sackgasse gerät, sondern ein zielführender Dialog beginnt.