Geschäftserfolg durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Die Art und Weise, wie Menschen leben, zusammenarbeiten und sich vernetzen, hat sich im Jahr 2020 zwangsläufig grundlegend verändert. Das Thema „Kundenerlebnis“ hat dabei dennoch nicht an Bedeutung verloren, sondern ist sogar immer wichtiger für den Geschäftserfolg geworden, wie der jährliche, weltweite Customer Experience Trends Report 2021 zeigt. Für 41 Prozent der Kunden in Deutschland ist das Kundenerlebnis heute wichtiger als noch vor einem Jahr und 60 Prozent der Unternehmen geben an, Customer Experience (CX) eine höhere Priorität einzuräumen als noch vor zwölf Monaten. Für den Report wurden Trends aus mehr als 90.000 Unternehmensdaten ausgewertet sowie 8.000 Verbraucher, Kundenservice-Mitarbeiter und IT-Entscheider in 15 Ländern weltweit befragt.

Laut der aktuell veröffentlichten Daten haben die erfolgreichsten Unternehmen in dieser Zeit neue Technologien in Rekordgeschwindigkeit eingeführt. So sagen knapp zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Techentscheider, dass Covid-19 die Einführung neuer Technologien in ihrem Unternehmen beschleunigt hat. Auch eine Erhebung von Gartner aus dem Jahr 2020 unterstreicht den Stellenwert eines guten Kundenerlebnisses innerhalb des technologischen Wandels: Demnach ist für 91 Prozent der Unternehmen CX eines oder das Hauptziel ihrer digitalen Unternehmenstransformation.

Der jüngste, rasante und enorme Boom bei Online-Kanälen setzt Unternehmen unter Druck, steigende Erwartungen zu erfüllen, und hat die Customer Experience noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Wie der Report ergab, macht über die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Kunden ihre Kaufentscheidungen davon abhängig, ob ein Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis bietet oder nicht. Zudem gaben mehr als Dreiviertel aller Deutschen (76 Prozent) an, nach mehr als einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Unternehmen zu wechseln – ein Wert, der seit Jahren auf konstant hohem Niveau bleibt.

Um eine gute Erfahrung zu bieten, ist es für Unternehmen wichtig, ihre Kundschaft und deren Präferenzen und regionale Besonderheiten genau zu kennen. Laut dem Report legen etwa nur rund ein Drittel der deutschen Kunden Wert auf empathische Kundenservice-Mitarbeiter. Dies liegt weit unter dem europäischen Durchschnitt (54 Prozent). Der Report zeigt zudem auch, dass die durchschnittlichen wöchentlichen Ticketvolumen, die mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) gelöst wurden, seit Ende Februar 2020 in Deutschland mit Abstand am stärksten angestiegen sind (+113 Prozent). Dies lässt die Schlussfolgerung zu, dass deutsche Kunden vor allem schnelle, einfache und effiziente Lösungen für ihre Anliegen suchen, auch wenn das bedeutet, dass sie zum Teil auf den persönlichen Kontakt mit Servicemitarbeitern verzichten.

Die neuen Verhaltensweisen von Kunden sowie die steigende Beliebtheit von Messaging-Apps öffnen die Tür für optimierte, gesprächsintensive Kundenerlebnisse. Laut Report haben 40 Prozent der Kunden hierzulande im letzten Jahr einen neuen Kanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging über Apps wie Whatsapp und Facebook Messenger für Support-Anfragen zu nutzen. Mit einem Anstieg der Anfragen um 140 Prozent im Vergleich zum Vorjahr hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen. Auch der Anteil der deutschen Verbraucher, die Social-Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenservice-Anliegen vor allen anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von vier auf acht Prozent verdoppelt.

Im letzten Jahr haben viele Unternehmen im Rekordtempo neue Technologien eingeführt. 64 Prozent der für den Report befragten Unternehmen in Deutschland gaben an, die Pandemie habe die Technologieeinführung bei ihnen beschleunigt. 43 Prozent dieser Unternehmen sagen, sie habe sich um ein bis drei Jahre beschleunigt. Weitere 21 Prozent haben sogar das Gefühl, die Einführung neuer Technologien habe sich aufgrund der Pandemie um vier bis sieben Jahre beschleunigt. Unternehmen, die in die Kundenbeziehung investieren, legten dabei den Schwerpunkt auf nahtlosen Omnichannel-Service, höhere IT-Sicherheit, agile Technologien, Tools für die Zusammenarbeit und auf den digitalen Arbeitsplatz.

In einer zunehmend dezentralen (Arbeits-)Welt müssen Unternehmen die Art und Weise neu denken, wie sie die Zusammenarbeit verteilter Teams klug organisieren können. Egal, ob es darum geht, ihre Performance-Kennzahlen im Blick zu behalten, mit ihren Kollegen in Kontakt zu bleiben oder sich von ihrem Unternehmen unterstützt zu fühlen: Vielen Mitarbeitern fehlen noch immer die richtigen Tools, um in dieser neuen und oft räumlich verstreuten Arbeitswelt erfolgreich zu sein. Für den Report gaben beispielsweise 49 Prozent der deutschen Mitarbeiter im Kunden-Support an, sie hätten nicht die richtigen Tools, um erfolgreich von zu Hause aus zu arbeiten. Zudem ist der Anteil der Support-Mitarbeiter, die sich ein besseres Management wünschen, um ihren Job gut machen zu können, im Vergleich zum Vorjahr um 76 Prozent angestiegen. Gleichzeitig gaben 40 Prozent der Manager an, nicht über die richtigen Analyse-Tools zu verfügen, um den Erfolg von Remote-Teams messen zu können.

Angesichts der anhaltenden Volatilität müssen Service- und Support-Teams Wege finden, um mit ihren Kunden Schritt zu halten. Die Fähigkeit, sich schnell an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anzupassen, wurde von europäischen Customer-Experience-Führungskräften als größte Herausforderung im Jahr 2020 und als oberste Priorität für die kommenden Jahre genannt.

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