„Gut und wichtig“

ITD: Herr Hollerbach, die Corona-Krise und die damit einhergehenden, vorübergehenden Geschäftsschließungen haben dem E-Commerce einen wahren Schub verliehen. Welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping für deutsche Konsumenten Stand Mitte 2021?
Marcel Hollerbach: Klar ist: Konsumenten wollten nicht auf den stationären Handel verzichten. Manche Produkte wollen sie einfach fühlen oder ausprobieren. Dennoch wird die Pandemie das Einkaufsverhalten nachhaltig verändert haben. Menschen wissen nun, wie reibungslos und barrierefrei Online-Shopping ablaufen kann, und werden dieses Wissen beibehalten. Viele Konsumenten werden außerdem zukünftig den Online-Handel verstärkt nutzen, um im Voraus zu recherchieren und anschließend auf den Einzelhandel zurückkommen.

ITD: Was ist den Kunden beim Online-Shopping besonders wichtig?
Hollerbach: Schneller, bequemer, besser – so lautet das Credo vieler Konsumenten, möchte man meinen. Doch auch die Trends der Nachhaltigkeit und sozialen Verträglichkeit reißen nach wie vor nicht ab. Zudem wünschen sich Kunden u.a. einfache Rückgaben und Kontaktmöglichkeiten sowie ausreichende Zahlungsmöglichkeiten. All das und mehr unter einen Hut zu bekommen, ist die Herausforderung.

ITD: Mit welchen Tools und Lösungen lässt sich die Customer Journey hier verbessern?
Hollerbach: Daten und Angebote sollten stets aktuell sein. Es kann zu großer Enttäuschung führen, wenn Kunden während des Recherche- und Kaufprozesses feststellen müssen, dass beispielsweise gewünschte Größen oder Farben doch nicht verfügbar sind. Das kann im schlimmsten Fall nicht nur zum Kaufabbruch, sondern auch zu einem Händlerwechsel führen. Ein gutes Tool für automatisiertes Produktdaten-Management ist daher essenziell.

ITD: Welche Rolle spielen beispielsweise Daten und Künstliche Intelligenz (KI) für eine bessere Personalisierung in Webshops/auf Portalen?
Hollerbach: Mit der steigenden Anzahl von Commerce-Endpunkten (traditionelle Webshops, Marken-Shops, Marktplätze, soziale Medien etc.) sind Daten-Feeds (Produkte, Bestellungen, Versandstatus etc.) und eine nahtlose Integration zwischen verschiedenen Systemen der Schlüssel für alles. Machine Learning wird dabei helfen, die Einrichtung dieser Integrationen zu automatisieren und zu skalieren sowie menschliche Fehler zu vermeiden. Dies umfasst nicht nur die technische Anbindung wie Datenformate und APIs, sondern insbesondere den automatischen Abgleich von Kategorien, die Überprüfung von Datenformaten, das Mapping zwischen verschiedenen Klassifizierungssystemen und auch den intelligenten Abgleich und die Gruppierung von Fehlermeldungen, um auf diese Erkenntnisse zu reagieren und die Produktdaten und Geschäftsergebnisse zu verbessern. In Zukunft wird die KI-basierte Rich-Media-Erstellung die Art und Weise verändern, wie kanalspezifische Marketingkampagnen und Produktdaten-Feeds in nahezu Echtzeit für jede Region und Zielgruppe erstellt werden.

ITD: Welchen Beitrag können Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) für ein besseres Shopping-Erlebnis leisten?
Hollerbach: Das Scannen und Vermessen eines 3D-Raums oder die virtuelle Anprobe von Accessoires wie etwa Brillen sind heute beispielsweise schon ziemlich ausgereifte Technologien. Generell gilt: Während sich das Einkaufserlebnis in die sozialen Medien verlagert, müssen Marken ihre Omni-Channel-Strategien weiter vorantreiben, die nächste Generation junger Käufer auf allen Social-Media-Kanälen mit authentischen und kanalspezifischen Botschaften erreichen und für das direkte Social-Media-Shopping und den nativen Checkout bereit sein. Weitere spannende Formate, die es zu meistern gilt, sind Immersive Shopping, Virtual Reality und Echtzeit-Conversational-Shopping-Events auf Social Media. Verschiedene Technologien werden darüber hinaus in alle Social-Media-Apps integriert werden, so wie es heute zweidimensionale Bilder und Videos gibt; reale 3D- und Augmented/Virtual-Media-Inhalte werden eine weitere, neue Art von Inhalten sein. Unternehmen wie Ikea oder Homedepot setzen derzeit z.B. bereits auf AR-Techniken.

ITD: Wie sollte sich der Online-Bezahlprozess gestalten, damit es nicht zu Kaufabbrüchen kommt?
Hollerbach: Es ist wichtig, den Käufern verschiedene Zahlungsmöglichkeiten anzubieten, um hier jeden abholen zu können. Wichtig sind vor allem Kreditkarten, Paypal, Wahlmöglichkeiten zwischen „jetzt kaufen“ und „später bezahlen“ (z.B. Klarna), aber auch die Option für eine normale Lastschrift. Denn nicht jeder hat eine Kreditkarte oder nutzt digitale Finanzdienstleister. Außerdem hat es einen hohen Einfluss auf die Konversion, wie einfach oder komplex es ist, ein Konto zu erstellen, die Zahlungsdetails zu speichern und die Anmeldung zu vereinfachen, wenn jemand für einen Kauf zu einem späteren Zeitpunkt zurückkommt.

ITD: Welche Rolle spielt derzeit das Social Shopping – und wie lassen sich soziale Plattformen wie Facebook und Instagram sinnvoll in die E-Commerce-Strategie eines Unternehmens einbinden?
Hollerbach: Social Shopping wird immer beliebter, ist allerdings gerade noch am entstehen. Insbesondere Influencer verkaufen und bewerben bereits viel über soziale Plattformen. Entsprechende Tools, die In-App-Käufe auf z.B. Instagram, Pinterest oder Facebook ermöglichen, sind jedoch noch recht neu und fügen sich noch nicht unbedingt in das alltägliche Kaufverhalten der Konsumenten. Social Shopping bietet allerdings gerade in Zeiten des Cookie-Sterbens unvergleichbare Möglichkeiten der Personalisierung und sollte daher in der Verkaufsstrategie eines jeden Online-Händlers in Erwägung gezogen werden.

ITD: Es scheint, als wäre letztlich Omnichannel-Präsenz das Gebot der Stunde im E-Commerce. Doch welche Fehler werden hier häufig noch gemacht – und wie lassen sie sich vermeiden?
Hollerbach: Kenne deine Zielgruppe – eine ausgereifte Omnichannel-Präsenz ist gut und wichtig, dennoch muss nicht zwangsläufig jeder Kanal bedient werden. Daher ist es ratsam, vor allem die Kanäle zu bespielen, die auch die Zielgruppe selbst benutzt, und hier einen beispiellos guten Service zu bieten. Zudem ist es ratsam, trotz verschiedener Kanäle eine gleichbleibende Tonalität beizubehalten und nicht auseinanderzudriften – schließlich sollte die Corporate Identity fortwährend mit dieser hervorgehoben werden.

ITD: Was können sich Unternehmen/Händler von großen Online-Marktplätzen wie Amazon abschauen? Welche Vorteile wiederum haben sie gegenüber solchen Marktplatzgiganten?
Hollerbach: Der große Nachteil eines so gigantischen Marktplatzes ist die Hülle und Fülle an Angeboten. Egal, wie gut das Produkt ist – es wird schwer sein, sich ohne spezielle Kenntnisse bei diesem Überangebot durchzusetzen und seinen USP sowie Unternehmenswerte zu kommunizieren. Doch Kunden bekommen bei Marktplätzen häufig vor allem eines: ein unvergleichlich bequemes Einkaufserlebnis. Es bietet sich daher an, hier einen Blick auf den Bestellprozess zu werfen und potenziellen Käufern ein ähnliches aufwandfreies Prozedere zu bieten.

ITD: Da die Krise noch nicht überstanden ist, müssen Unternehmen/Händler umso wacher sein und Verkaufstrends frühzeitig erkennen. Welche Tipps geben Sie ihnen für ein nachhaltiges Wirtschaften mit auf den Weg für 2021?
Hollerbach: CoronavirusCorona war wie ein Chief Digital Officer für viele Marken und Einzelhändler, der genau die digitalen Entwicklungen beschleunigt hat, die schon lange auf der Roadmap standen. Ich denke, das ist ein Fluch und ein Segen zugleich. In gewisser Weise war es ein Weckruf für viele Unternehmen, die gezwungen waren, sich mit ihrer D2C- und E-Commerce-Strategie auseinanderzusetzen. Ich kann nur jeden ermutigen, auf diesem Weg zu bleiben und sich mit moderner Technologie für die Zukunft zu wappnen, aber auch Talente ins Unternehmen zu holen, die wissen, wie man innovative Technologien für die besten Ergebnisse nutzt.

Bildquelle: Productsup