Heilsame Trennung

Wie kann man im Notfall schnell und unkompliziert auf einen anderen Versandkanal wechseln, ohne das System jedes Mal aufwendig programmieren zu müssen? Für die LVM Versicherung spielte diese Frage bei der Neuausrichtung ihres Output-Managements eine wichtige Rolle. Die Unternehmensgruppe setzt seit 2009 Docbridge Pilot ein, eine plattformunabhängige Software, mit der sich maßgeschneiderte Sendungen für jede Ausgabeform erstellen lassen: als Druck genauso wie als E-Mail, Fax, Archiv- oder Downloaddatei in Webportalen.

Das Prinzip: Der Import der zu verarbeitenden Dokumente ist von der Ausgabe der Sendungen getrennt. Die von Compart entwickelte Software übernimmt die Daten und konvertiert sie, wobei die Formatierung der Datei erhalten bleibt. Das Dokument kann nun je nach Bedarf modifiziert, verteilt, klassifiziert, indiziert und in alle gängigen Formate umgewandelt werden. Die dafür notwendigen Informationen werden als Metadaten extrahiert. Während die Software die Dateien einem zentralen Pool zuordnet, legt sie die Metadaten in einer relationalen Datenbank ab.

Bei der LVM steuert die Software die Ausgabe und Weiterverarbeitung der Dokumente, unabhängig von der Anwendung, in der sie erzeugt werden. Die Verarbeitung erfolgt nachts im Batchverfahren. Durchschnittlich 77.000 Briefe und Dokumente verschickt die LVM täglich; insgesamt überwiegt der physische Versand (rund 90 Prozent). Künftig erhöht die Versicherung den Anteil der digitalen Dokumente. Dabei kommt ein Vorteil der Lösung zum Tragen: Sie lässt sich problemlos um neue Versandwege erweitern, beispielsweise wenn Schriftstücke künftig als digitale Briefe versendet werden sollen. Eine Option, die für den Versicherer durchaus denkbar ist, denn grundsätzlich bedient er alle Kanäle. Schon heute gehen Rechnungen, Kontoauszüge und andere Transaktionsdokumente elektronisch an die Kunden. Über ein digitales Postfach können sie ihre Dokumente ansehen und herunterladen. Wird es nicht innerhalb von 28 Tagen „geleert“, startet ein Workflow, der die nicht gelesenen Dokumente automatisch an die Lösung übergibt, von wo sie versendet werden – diesmal als klassischer Brief.

Die Einführung der Software war eingebettet in eine grundlegende Restrukturierung bei der LVM. Im Kern ging es dabei um die Trennung von Dokumentenerstellung und Versand. Der Hintergrund: Mehr als 20 Jahre lang programmierte man den Versand eines Dokuments immer in der Anwendung, mit der es erstellt wurde. Mittels zahlreicher Produktionsnetze bildete man zusammenführbare Stapel und führte separate Formatierungen durch. Technische Erweiterungen wurden stets in der eigentlichen Dokumentenanwendung vorgenommen. Alles in allem eine recht aufwendige Angelegenheit.

Heute sind die Aufgaben getrennt: Die Anwendungsentwicklung konzentriert sich auf die Umsetzung der fachlichen Anforderungen in der Dokumentenerstellung, während die komplette Nachbearbeitung beim zentralen Output-Service angesiedelt ist. Sämtlicher Input geht an die Softwarelösung, und von dort werden zielgerecht und portooptimiert alle Dokumente über die entsprechenden Kanäle ausgegeben. Statt in jeder Applikation einzeln festlegen zu müssen, wie ein Dokument versendet werden soll, erfolgt die Programmierung zentral im Tool. Die Steuerung der Lösung erfolgt mittels sogenannter TLEs (Tag Logical Element). Dabei handelt es sich um eigenständige AFP-Datensätze, die ausschließlich Nettodaten zur Steuerung der Verarbeitung enthalten.

Neue Anforderungen an die Dokumentenerstellung und -ausgabe werden von beiden Bereichen gemeinsam umgesetzt. Ingo Knein, DV-Projektleiter bei der LVM: „Die Entlastung der Anwendungsentwicklung von Programmiertätigkeiten ist ein Nutzen unserer erneuerten Output-Landschaft.“ Zudem sei man erstmals in der Lage, Dokumente anhand der Adressen zu bündeln und dadurch Portokosten einzusparen, betont er. Ein weiteres Kriterium für die Entscheidung war die Unterstützung der Lösung durch Features wie simplex/duplex, Einzelblatt-/Endlosdruck sowie die Möglichkeit, elektronische und physische Beilagen zuzusteuern. 2009 hat die LVM-Versicherungsgruppe die ersten Bereiche auf die neue Lösung umgestellt. Der Startschuss fiel bei der Augsburger Aktienbank. Das Tochterunternehmen benötigte eine komplett neue Banksoftware, so dass die LVM sich im Zuge dessen entschloss, den Output zentral über das Servicecenter laufen zu lassen. Bisher wurden die Dokumente über einen eigenen Druckdienstleister bzw. Lettershop ausgegeben. Im November 2010 wurde die Migration erfolgreich abgeschlossen. Parallel dazu lief die Umstrukturierung bei der LVM-Unternehmensgruppe. Keine einfache Aufgabe, wie sich John Vogt, Systemspezialist, erinnert: „Die Ansteuerung der Druck-, Falz- und Kuvertiermaschinen richtig zu konfigurieren, das macht man nicht mal so nebenbei. Dafür ist spezielles Know-how erforderlich.“ Wissen, das sich John Vogt und seine Kollegen erst aneignen mussten. Viele Anpassungen waren notwendig, manche Workflows wurden komplett neu definiert.

LVM Versicherung
Über 3,1 Millionen Kunden mit über zehn Millionen Verträgen vertrauen der LVM Versicherung. Sie gehört mit 2,7 Mrd. Euro Beitragseinnahmen sowie Kapitalanlagen von rund 13,6 Mrd. Euro zu den 20 führenden Erstversicherungsgruppen in Deutschland. Kundenservice vor Ort bieten die 2.200 LVM-Vertrauensleute mit ihren 4.200 Mitarbeitern in den bundesweit vertretenen Servicebüros, unterstützt von weit über 3.000 Mitarbeitern der Unternehmenszentrale in Münster.
Im Internet: www.lvm.de

Bildquelle: LVM