Helpdesk-Kosten gesunken

Der Mais, das Getreide, die Zuckerrüben und Kartoffeln auf den Feldern der KWS Saat AG sind nicht zum Verzehr bestimmt. Hier wird das Saatgut gewonnen, das der Landwirtschaft überall auf der Welt hilft, bevorstehende Herausforderungen – bedingt durch den Klimawandel, die wachsende Weltbevölkerung und den steigenden Bedarf an Rohstoffen und Energie aus Pflanzen – zu meistern. KWS Saat als viertgrößtes Saatgutunternehmen mit über 4.400 Mitarbeitern weltweit erforscht und entwickelt dieses Saatgut an über 100 Pflanzenzüchtungs­standorten auf der ganzen Welt. Am Standort der Unternehmenszentrale in Einbeck in Südniedersachsen arbeiten rund 40 Prozent der etwa 1.160 Mitarbeiter im Bereich Forschung und Entwicklung unter hohem Zeitdruck. Der reibungslose Betrieb der IT-Infrastruktur ist entscheidend, wenn sich Phasen der Pflanzenzüchtung in einem entscheidenden, eng umrissenen Zeitfenster abspielen. Das Saatgutunternehmen setzt daher auf ein besonderes Konzept des On-Site-Supports der Mod IT Services.

In der Unternehmenszentrale arbeiten etwa 850 Mitarbeiter an einem Arbeitsplatz mit IT-Hardware und einem persönlichen Account. Zusammen mit den 62 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften, die unter der Marke KWS Saatgut entwickeln und vertreiben, erwirtschaftet die KWS-Gruppe einen jährlichen Umsatz von 1,1 Mrd. Euro. Die Arbeitsprozesse sind eng getaktet. In unterschiedlichen Regionen auf der Welt beginnt stets eine neue Ernte- und Pflanzzeit, die bestimmte Abteilungen unter enormen Zeitdruck setzt. Beeinträchtigungen der IT-Infrastruktur kann sich in diesem hochtechnologisierten Arbeitsumfeld kein KWS-Mitarbeiter leisten. An den IT-Service und -Support werden daher besondere Anforderungen an Schnelligkeit und Problemlösungskompetenz gestellt. Doch anfänglich konnte der Support nur telefonisch oder schriftlich über ein Helpdesk angefordert werden. „Auf Dauer war das für uns keine Lösung. In komplexen Problemfällen ist es für die Anwender sehr schwierig, diese so exakt zu formulieren, dass die Spezialisten am Telefon schnell genug reagieren konnten. Die Problemlösung dauerte daher oftmals viel zu lange. Das wollten wir ändern“, beschreibt Dr. Gerald Jüttner, Chief Information Officer der KWS Saat, die Ausgangslage.

„Floorwalker“ als Ansprechpartner

Anlässlich eines Rollouts, bei dem die IT-Systeme von Lotus Notes auf Microsoft Outlook 2010 umgestellt wurden, unterzog die KWS ihre Supportprozesse einer Prüfung. Zusätzlich führte sie Updates, Windows 7, Office 2010 und neue Tools wie das Microsoft-Kommunikationssystem Lync ein. Dabei begleitete die IT-Abteilung die Anwender intensiv. „Wir wussten, wir müssen den Anwendern bei dieser Umstellung zeitnah und kompetent helfen“, so Dr. Gerald Jüttner.

Im Rahmen des Rollouts wurde gemeinsam mit dem IT-Dienstleister ein Konzept zur Unterstützung der Anwender entwickelt. Dies sah eine spezielle Art des On-Site-Supports vor, bei dem die Spezialisten des IT-Supports – die „Floorwalker“ – auf den Unternehmensfluren Präsenz zeigen, die Anwender aktiv ansprechen und ihre Hilfe anbieten. Die Kommunikationskollegen der KWS entwickelten mit dem IT-Dienstleister die Broschüre „Entspannt umsteigen“, mit deren Hilfe Fragen vorab beantwortet wurden. Dann lief das Rollout an. „In einem eng getakteten Projektplan haben wir die IT-Systeme von rund 850 Mitarbeitern umgestellt: Jeden Tag fanden vier Schulungen statt, vormittags und nachmittags, in zwei Räumen zeitversetzt“, schildert Dr. Gerald Jüttner den umfassenden Ansatz des Rollouts. „Die Floorwalker erwarteten speziell die Mitarbeiter, die aus den Schulungen kamen, standen aber auch die Tage und Wochen danach weiterhin auf Abruf bereit.“

Eine Institution auf dem Campus

Ursprünglich waren die Floorwalker nur während des Rollout-Projekts vorgesehen, später sollten sie wieder ausschließlich über den Helpdesk erreichbar sein. Dr. Gerald Jüttner beschreibt die Reaktionen der Mitarbeiter mit einem Schmunzeln: „Uns erreichten unzählige Fragen, wo denn die Floorwalker seien, deren Hilfe funktioniere hier vor Ort viel besser als über die Hotline.“ Sie sollten zu einer Institution auf dem Einbecker Campus der KWS werden.

Timo Herzog, Head of Global IT Infrastructure bei KWS Saat, schildert die Voraussetzungen, die für einen langfristigen Einsatz der Mitarbeiter des On-Site-Supports geschaffen werden mussten: „Wir haben Anfang des Jahres den Entschluss gefasst, das Konzept zu institutionalisieren. Dafür musste unser internes IT-Serviceportal, in dem die Tickets über eine Oberfläche erfasst werden, aktualisiert und die entsprechenden Ressourcen geschaffen werden.“ Die Entscheidung, wiederum auf Mod IT Services zu setzen, schildert er so: „Die Mitarbeiter verfügen über das entsprechende Wissen über die KWS, das heißt, hier spielt nicht nur der technische Support und die Problemlösung eine Rolle, sie kennen auch die speziellen Nuancen, die innerhalb der KWS gelebt werden.“ Das Floorwalker-Portal ist Teil des auf MS Sharepoint basierenden IT-Serviceportals der KWS – hier können Tickets eröffnet werden mit dem Wissen, dass ein Floorwalker in den nächsten fünf bis zehn Minuten beim Anwender eintrifft. Im IT-Serviceportal werden der Name des Anwenders, das Büro, die Pro-blem- und Lösungsbeschreibung sowie Zeitangaben erfasst. Wenn das Problem nicht gleich vor Ort gelöst werden kann, wird es durch den Floorwalker an das klassische Helpdesk-System weitergegeben und ggf. ein Spezialist des Third-Level-Supports informiert. „Letztlich bieten wir den Anwendern zwei Wege an, um Support anzufordern. Sie können über den klassischen Helpdesk – über das Telefon oder schriftlich – Hilfe erfragen oder eben über das Floorwalker-Portal bzw. auf dem Flur einen Floorwalker ansprechen“, erläutert Timo Herzog die Optionen.

Wenn äußere Bedingungen wie Regen eine Projektlaufzeit in der Pflanzenzüchtung verkürzen, kann sich der Workload einer Abteilung schnell von drei auf zwei Wochen konzentrieren. So ist es besonders wichtig, dass es nicht zu technischen Ausfällen kommt bzw. wenn doch, alles zeitnah wieder funktioniert. Während der IT-Support allein via Helpdesk bestimmte Anwenderprobleme gar nicht schneller lösen konnte, weil Informationen fehlten, gewinnen die Floorwalker vor Ort einen Überblick über die Situation am IT-Arbeitsplatz des Anwenders. „Unsere Helpdesk-Kosten sind um ca. 40 Prozent gesunken“, fasst Dr. Gerald Jüttner das Ergebnis zusammen. Timo Herzog ergänzt: „Das Ticketaufkommen ist um 25 Prozent zurückgegangen. Die Problemlösung geht mithilfe der Floorwalker schneller und ist offensichtlich auch nachhaltiger. Das überträgt sich natürlich positiv auf die Kosten.“

Auch Mitarbeiter, die weltweit an verschiedenen Standorten arbeiten, können auf das Floorwalker-Portal der KWS-Zentrale in Einbeck zugreifen. Sie können sich einwählen – die Ticketeröffnung ist jedoch nur in Einbeck möglich, da bisher nur hier die Floorwalker zur Verfügung stehen. Das Portal soll als Best Practice für weitere Standorte dienen. „Die Intention ist, dass Mitarbeiter an anderen Standorten sehen, was möglich ist und das Konzept im besten Fall übernehmen“, so Timo Herzog.

KWS Saat AG
KWS Saat züchtet seit über 150 Jahren landwirtschaftliche Nutzpflanzen für die gemäßigte Klimazone. Heute gehört das Unternehmen weltweit zur Spitzengruppe der Saatgutproduzenten. Im Geschäftsjahr 2012/13 hat die KWS-Gruppe mit ihren rund 60 Tochter- und Beteiligungsgesellschaften einen Umsatz von 1,1 Mrd. Euro erzielt. Mit rund 4.400 Mitarbeitern (davon 1.500 in Deutschland) ist KWS in mehr als 70 Ländern präsent.
Im Internet: www.kws.de

Bildquelle: KWS