IT-Abteilung von St. Pölten hat den Stresstest bestanden

Als im Herbst 2020 wegen Corona der Lockdown anstand, musste auch die Stadtverwaltung von St. Pölten schließen. Die Hälfte der Mitarbeiter wurde nach Hause geschickt, und so mussten 200 Angestellte innerhalb einer Woche auf Homeoffice umgestellt werden. Weitere Corona-Sonderaufgaben forderten die IT-Abteilung der Stadtverwaltung heraus: Test- und später Impfstraßen wurden aufgebaut und mussten mit Geräten, Software, Lizenzen und Zugriffsberechtigungen ans städtische IT-Netzwerk angeschlossen werden.

Da Mitarbeiter für die neuen Aufgaben im Test- und Impf-Management umgeschult und die „Corona-Task-Force“ personell aufgestockt wurde, mussten 70 neue Mitarbeiter sofort und ohne Aufschub ins IT-Netzwerk integriert werden. Im Februar 2021 dann stand in der Stadt die Bürgermeisterwahl an. Da im Rathaus der Platz für eine Corona-konforme Wahl fehlte, wurde das Wahl-Equipment kurzerhand in Container ausgelagert. Die IT sorgte dafür, dass die Mitarbeiter auch vom Container aus zuverlässig auf die notwendigen IT-Ressourcen zugreifen konnten. Das alles ereignete sich parallel zum normalen Tagesgeschäft in der IT-Abteilung der Stadt, die rund 560 städtische Angestellte betreut. Kurzum: Wo sonst 2.000 Fehlermeldungen und Aufträge, also Tickets, insgesamt im Jahr abgearbeitet werden, waren es nun 1.500 bis 1.900 im Monat.

Glipflich durch die Krise gekommen

Durch die intensive Zusammenarbeit mit CK7 waren die Admins bereits bestens vertraut mit der aktuellen Version des Ticketsystems Footprints von BMC und für den Ansturm gerüstet. Die IT-Abteilung hatte es aber auch ihrer eigenen vorausschauenden IT-Strategie zu verdanken, glimpflich durch die Pandemie gekommen zu sein. Die IT-Leitung von reagierte nämlich frühzeitig auf das Inkrafttreten der EU-DSGVO im Jahr 2018 und stellte ihr altes Ticket-System auf den Prüfstand. Man kam zu dem Schluss, mit der Migration des alten auf ein neues Ticketsystem die Ticket-Bearbeitung und viele weitere Prozessschritte effizienter gestalten zu wollen. Das Vorhaben löste einen weitreichenden Innovationsprozess aus.

Die komplette Dokumentation sollte auf einer Plattform zentralisiert werden. Eingerichtet wurde ein Sharepoint-Server, der den Servicedesk-Leuten – in Kombination mit der CMDB – jederzeit ersichtlich macht, wann was wo installiert wurde und welcher städtische Mitarbeiter welche Zugriffsrechte auf welcherlei Daten und Programme besitzt. Dabei konnte der Zugriff auf die Sharepoint-Dokumente einfach in Footprints integriert werden. Zudem wurde ein Produkt- und Leistungskatalog über die Einsatzgebiete und Leistungen der IT innerhalb des städtischen Verwaltungsuniversums erstellt. Für die IT-Services wurde die CMDB einfach erweitert und ermöglicht nun die Verknüpfung aller relevanten Daten wie Incidents, Gerätedaten u.ä. mit den IT-Services.

Darüber hinaus wurde über Footprints ein Change Management eingeführt, das alle Veränderungen in der CMDB lückenlos, nachvollziehbar und weitgehend automatisiert dokumentiert. Die Lieferanten von Produkten, wem ein Gerät zugeordnet ist, wer es eingerichtet hat – die gesamte Geräte-Historie lässt sich nach- und zurückverfolgen. Abschließend wurden die Prozesse über Footprints weiter standardisiert und automatisiert. Inzwischen sind auch andere österreichische Stadtverwaltungen auf das gut funktionierende IT-Netzwerk von St. Pölten aufmerksam geworden und übernehmen das ein oder andere Asset.

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