IT-Services-Benchmarks mit Excel haben ausgedient

Die Leistungen und Kosten der Unternehmens-IT stehen im zunehmenden Wettbewerb zu externen IT-Dienstleistungsangeboten. Entsprechend lauter ist die Forderung nach Transparenz und Vergleichbarkeit im IT-Servicemanagement geworden. Tatsächlich finden Benchmarks zwischen der eigenen Unternehmens-IT mit Best Practices im Markt heute noch viel zu selten statt. „Zu aufwendig, zu teuer, hat nichts gebracht“, lautet häufig das Fazit nach einem Benchmarking-Projekt. Doch das Problem liegt weniger am externen Benchmarking-Anbieter, sondern ist vielmehr hausgemacht. Denn die erforderlichen Kosten- und Leistungsdaten der IT sind in der Regel wenig standardisiert. Überdies sind sie oft in vielen Datenquellen abgelegt und müssen mit hohen manuellem Aufwand zusammengesucht werden.

So verbraucht allein die Datenerhebung im Schnitt über 40 Prozent der Zeit eines Benchmarking-Projektes. Eine Ursache hierfür ist der Einsatz ungeeigneter Tools im IT-Controlling und Finanzmanagement. Das lange Zeit favorisierte Excel stößt angesichts der zunehmenden Dynamisierung von IT-Services an seine Grenzen. Fehlende Multi-User-Fähigkeit, eine hohe Fehleranfälligkeit durch ungenaue Kalkulation oder Manipulationen und nicht zuletzt fehlende Schnittstellen zur automatisierten Datenkonsolidierung erschweren die Standardisierung von IT-Leistungen und Servicepreisen erheblich.

Spreadsheet Controlling liefert zu wenig Nachvollziehbarkeit, um Benchmark-Maßnahmen zuverlässig zu kontrollieren und deren Erfolg nachzuweisen. Die Aufbereitung der eigenen Daten in Excel-Spread­sheets sowie die Zuordnung der Daten in standardisierte Benchmarking-Strukturen erzeugen einen immensen Aufwand. Und zwar auf beiden Seiten, denn auch beim Benchmark-Anbieter ergeben sich daraus aufwendige Qualitätssicherungsaktivitäten, bevor die Daten analysiert und ein Maßnahmenkatalog abgeleitet werden kann. Folge: Die Projektkosten für den Benchmark-Kunden schnellen dramatisch in die Höhe.
Dennoch: An einer regelmäßigen Überprüfung der eigenen IT-Leistungsqualität und Kosten anhand aktueller Marktdaten führt kein Weg vorbei.

Nur so kann sichergestellt werden, ob die Unternehmens-IT noch effizient agiert. Ziel des IT-Servicemanagements muss es daher sein, das Service-Portfolio so zu strukturieren, dass sowohl eine wirksame Steuerung der Service Delivery als auch ein Benchmarking praktisch auf Knopfdruck ermöglicht wird. Grundlage dafür ist die Herstellung vollständiger Transparenz bei allen Kosten und Leistungen der IT sowie die automatisierte Zusammenführung und Verarbeitung aller Daten nach Best-Practice-Standards.

Wenn es gelingt, marktübliche Benchmarking-Strukturen fest in das eigene IT-Servicemanagement zu integrieren, können vergleichsrelevante Daten leichter erhoben werden. Ebenso können die aus dem Benchmark abgeleiteten Maßnahmen effizient verfolgt und ihr Wirkungsgrad überprüft werden. Durch eine Servicestandardisierung und -automatisierung  werden Aufwand und Kosten für Benchmarking-Projekte maßgeblich gesenkt. Dies ermöglicht wiederum die Durchführung von Leistungsvergleichen in einer Regelmäßigkeit, wie sie zur effektiven Steuerung im dynamischen IT-Markt erforderlich ist.