IT-Services mit Open Source

Die Umsetzung einer serviceorientierten „ITSM-Abteilung“ ist ein längerer, fast endloser Prozess, der gut vorbereitet sein will. Hilfe kommt von der ITIL-Methode, die mit „Best Practices“ Empfehlungen für sinnvolle Prozesse liefert. Leider werden die nötigen Tools oft als Insellösungen implementiert, denen ein Ansatz zur Einbindung angrenzender Applikationen fehlt. Durch ein strukturiertes Vorgehen, eine definierte Strategie, integrierte Tools und Disziplin kann man aber den üblichen Fallstricken aus dem Weg gehen.

Gemäß den ITIL-Vorgaben sollte die Integration mit der Dokumentation der IT-Landschaft anfangen, also der CMDB (Configuration Management Database), gefolgt vom Monitoring und eventuell der gleichzeitigen Ticketimplementierung. Abweichungen sollten gut überlegt sein, da es durch spätere Anpassungen zu Mehraufwänden kommen kann. Alle Tools – und das ist selbstverständlich –  sollten Schnittstellen zueinander besitzen, damit die Basisdaten der CMDB sowohl dem Monitoring-System als auch dem Ticketsystem zentral zur Verfügung stehen.

Eine Lösung, die alle drei Themen abdeckt (also keine Schnittstellen hat), mag eine gute Lösung sein. Sie kann allerdings auch Probleme mit sich bringen: nicht vorhandene Flexibilität oder fehlende Erweiterbarkeit um die Spezifika der Unternehmensabläufe. Die gibt es in jedem Unternehmen.

Betrachten wir also individuelle Tools mit Schnittstellen, die flexibel, erweiterbar und gegebenenfalls sogar Open Source sind. Die Schnittstellen sollten folgende Daten untereinander austauschen können:

• CI-spezifische Informationen
• Ticketinformationen
• Service-Informationen
• SLA-Informationen
• Monitoring-spezifische Informationen

Was CMDB und Monitoring betrifft, werden die Daten aus der CMDB für eine optimale Überwachung benötigt, damit die zu überwachenden Hosts nicht doppelt verwaltet werden müssen. Filter sollten die zu übertragenden Systeme einschränken können. Eine Schnittstelle sollte Services wie SLAs übertragen, damit beide eingehalten werden können.

Eine Schnittstelle zwischen Monitoring- und Ticketsystem übergibt die korrelierten Meldungen der Services mit zusätzlichen Informationen (CI, Fehler etc.) an das Ticketsystem und weist sie gegebenenfalls gleich der zu bearbeitenden Queue zu. Bei Annahme eines Tickets gibt die Schnittstelle ein „Acknowledged“ an das Monitoring zurück, damit die Bearbeitung dort bekannt ist und weitere Meldungen zu dem Thema verhindert werden. Innerhalb des Ticketsystems sollte es eine Übersicht der Tickets/CIs geben, damit die gesamten Aufwände der Services im Blick bleiben. Eine derartige Übersicht sollte es auch in der CMDB geben.

Beim Auswahlprozess der Tools sollten die Verantwortlichen auf einem weißen Blatt Papier alle Anforderungen festhalten, unabhängig von vorhandenen Installationen und dabei an die mittel- und langfristigen Ziele der Abteilungen (inklusive der Fachabteilungen) und mögliche Risiken einer Implementierung denken.

Neben den kommerziellen Anbietern gibt es offene Lösungen, die die Anforderungen der meisten Unternehmen abdecken sowie Flexibilität und Sicherheit mit sich bringen. Neben geringen Betriebskosten (TCO), Skalierbarkeit, Kontrolle und Flexibilität, keinen Kosten für Lizenzmanagement und geringeren Ausgaben für Upgrades bzw. Instandhaltung erspart Open Source den Nutzern die Risiken und Nachteile einer Single-Source-Lösung. Die Nutzer sind nicht vom Terminplan des Händlers abhängig, denn anstelle einer einzelnen Bezugsperson steht ein ganzes Netzwerk von IT-Dienstleistern zur Verfügung.