ITSM: Trend zur Automatisierung

IT-DIRECTOR: Herr Hudson, welche Trends zeichnen sich aktuell, sprich anno 2016, im Bereich „IT-Service-Management“ (ITSM) ab?
A. Hudson: Was wir verstärkt sehen können, ist der weitere Anstieg von cloud-basierten Lösungen und das damit ansteigende Bedürfnis nach Sicherheit sowie das Thema der Rechenschaftspflicht für Anbieter. Mehr und mehr mittelständische und große Unternehmen erkennen die Vorteile der Cloud und die damit einhergehende Flexibilität und Skalierbarkeit. Maßgeblich für deutsche Unternehmen ist, dass die Daten in deutschen Rechenzentren gespeichert werden. Was sich in 2016 weiterhin deutlich abzeichnet, ist die Frage nach geeigneten Preismodellen. Wir sehen hier ganz klar den Trend in Richtung nutzerbasierter Modelle (Preis/Anwender), weg vom Preis pro Gerät.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier mobiles IT-Service-Management für Großunternehmen?
A. Hudson: Wir sehen ein riesiges Potential bzw. Aufholpotential in diesem Bereich. Man führe sich vor Augen, dass schätzungsweise 78 Prozent der Sicherheitsverletzungen in Unternehmen durch mobile Geräte hervorgerufen werden, nicht zuletzt durch verloren gegangene oder gestohlene Geräte. ITSM braucht geeignete und sehr klare Prozesse, um diesem Trend entgegen zu wirken.

IT-DIRECTOR: Welche Kriterien sollte eine mobile ITSM-Lösung für Großunternehmen erfüllen?
A. Hudson: Hier ist sicherlich die Skalierbarkeit von Diensten ein wesentlicher Punkt. Wir bewegen uns immer weiter weg von physikalischen IT-Strukturen, die heute einfach immer weniger Relevanz haben. Die Vorteile der „Infrastructure as a Service“ (IaaS) und „Software as a Service“ (SaaS) liegen in der Verfügbarkeit und der genauen Bedarfsanpassung. Zum Beispiel passiert der Auf- und Abbau von Rechenleistung und Speicher heute durch das Zu- und Abschalten auf Knopfdruck. Die Sicherheit der Daten ist zweifellos ein wesentlicher Punkt für Unternehmen. Wir denken, dass Unternehmensdaten in Rechenzentren sicherer sind als im eigenen Haus.

IT-DIRECTOR: Inwiefern unterscheidet sich eine mobile ITSM-Lösung für den Service-Desk-Mitarbeiter etwa von der eines Außendienstmitarbeiters, der über die ITSM-Lösung mit der entsprechenden Service-Desk-Abteilung in Kontakt treten kann, falls es unterwegs ein IT-Problem gibt?
A. Hudson: Einer der wesentlichsten Unterschiede liegt in der Authentifizierung und dem Schutz vor unerwünschtem Datenzugriff. Dabei sehen wir zunehmend den Trend, dass man heutzutage genauso sicher im lokalen Netzwerk sein kann wie beim Zugriff auf Daten durchs Internet. Wir sprechen dabei über Methoden wie die Zwei-Faktoren-Authentifizierung oder heuristische Analysen und Big Data, die entscheiden, wer Zugriff auf welche Daten hat. Als zweiter Differenzierungspunkt spielt hier der gewünschte bzw. der benötigte Informationsgehalt eine wesentliche Rolle. Wir sehen hier den Außendienstmitarbeiter als den Informationslieferanten (Scanner), während der Service-Desk-Mitarbeiter die Lösung liefert (Datenverarbeitung).

IT-DIRECTOR: Welche „Kommunikationsart“ bevorzugen Mitarbeiter, um mit dem Service-Desk in Kontakt zu treten: Anruf, Mail, Chat, Social Media...? Inwieweit können all diese Kanäle in einer mobilen ITSM-Lösung abgebildet werden?
A. Hudson: Wir bemerken einen klaren Trend in Richtung „Social Media Networking“ und Chats. Ein geschulter Service-Desk-Mitarbeiter kann ca. vier simultane Gespräche im Chat verfolgen, im Vergleich zu einem Telefonat. Es macht einfach Sinn danach zu schauen, welche Support-Anforderungen die Mitarbeiter haben – und Chat zeichnet sich als sehr populär ab.

IT-DIRECTOR: Worauf sollte man bei der ITSM-Anbieterauswahl achten?
A. Hudson: Die Anbieterauswahl lässt sich ganz klar auf den Support runterbrechen. Heutzutage ähneln sich die meisten ITSM-Lösungen, teilweise sind diese sogar in derselben Infrastruktur gehostet. Amazon Webservices, Google oder Microsoft benutzen alle dieselbe Infrastruktur. Das heißt, am Ende kommt es wirklich nur auf den Kunden-Support an, für den Dienst oder das Produkt, das ein Unternehmen nutzt. Wenn es um den Preis geht, kommt es wirklich auf das Preis/-Leistungsverhältnis an. Je weniger ein Unternehmen ausgeben will oder kann, desto weniger Standard und Service kann es erwarten.

IT-DIRECTOR: Welche Stolpersteine gibt es oftmals bei der Einführung einer ITSM-Lösung in großen Unternehmen, insbesondere wenn diese mobil zum Einsatz kommen soll?
A. Hudson: Maßgeblich ist der Prozess der Integrationsplanung und der darauf verwendeten Sorgfalt. In den meisten Fällen sehen wir zu straffe Terminvorgaben und falsche Ressourcenallokation als Knackpunkt und Stolperstein. Gerade bei cloud-basierten Anwendungen liegt das Problem nicht darin, diese Dienste auszurollen, sondern darin, dass diese Anwendungen und Dienste nicht ausreichend im System getestet werden.

IT-DIRECTOR: Stichwort „BYOD“: Mit welcher Herausforderung ist es verbunden, wenn Mitarbeiter eine entsprechende Lösung auf ihrem privaten Endgerät nutzen (wollen)?
A. Hudson: Wir erkennen hier ein ganz großes Problem, da wir immer mehr die Verschmelzung von persönlichen mit geschäftsrelevanten Daten sehen. Wenn ein Mitarbeiter z.B. Applikationen wie E-Mail-Services sowohl für den persönlichen als auch für den geschäftlichen Einsatz nutzt und dieser Mitarbeiter dann das Unternehmen verlässt, bleiben diese „Datenleichen“ im Unternehmen und die Person verliert den Zugriff auf die Mails. Dasselbe gilt z.B. für „Frequent-Flyer“-Programme, bei denen ein Account direkt mit dem Unternehmen verbunden ist (via E-Mail). Es wird sehr schwer für Mitarbeiter, ihre Meilen zurückzubekommen. Das Ausscheiden aus dem Unternehmen bedeutet meistens Datenverlust. Auch das Unternehmen selber kann unter einer Vermischung leiden. Jeder Endpunkt kann ein potentielles Sicherheitsrisiko darstellen, und je mehr Endpunkte ein Unternehmen bzw. System hat, desto mehr müssen kontrolliert werden.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt das Thema „Sicherheit“ für die Nutzer mobiler ITSM-Lösungen und wie wird die Datensicherheit seitens der Anbieter gewährleistet?
A. Hudson: Oberste Priorität bei mobilen ITSM-Lösungen hat deren Sicherheit für das Unternehmen und die Nutzer. Hier gilt zu berücksichtigen, dass die Anbieter mit mobilen Lösungen immer mehr Neuland betreten. Anbieter müssen anfangen, verstärkt über Endpunkt-Encryption und Zwei-Faktoren-Authentifizierung nachzudenken. Wir haben es hier mit Zugriff auf private und geschäftliche Daten von allen möglichen Geräten aus zu tun. Nutzer können heute davon ausgehen, dass sie ihr Telefon besser kennt als ihre Frau. Spaß beiseite: Aber an dieser Aussage ist tatsächlich etwas dran. Ein Telefon nimmt alle Informationen über seinen Nutzer auf und speichert diese. Seien es die Daten des Fitness-Trackers, der Gesundheits-App oder der Bankzugriff. Dazu kommt der Zugriff auf Unternehmensdaten und die Nutzung geschäftlicher Dienste. Als Anbieter muss man diese Sicherheitsrisiken eliminieren, sei es durch die genannten Methoden oder die Restriktion der Anwendungen für bestimmte Benutzergruppen. Weiterhin muss es möglich sein, Daten remote von Geräten zu entfernen ohne dabei private Daten zu kompromittieren.

IT-DIRECTOR: Was bemängeln Nutzer mobiler ITSM-Lösungen häufig? An welchen Stellen gibt es zukünftig also noch Verbesserungsbedarf?
A. Hudson: Ich glaube, die Kriterien für Cloud-Services und deren Evaluierung brauchen ganz allgemein einen mehr granularen Ansatz. Es gibt Gruppen, wie die Cloud Security Alliance (CSA), die in Best-Practise-Beispielen für Cloud Computing werben und die Schulungen für den Gebrauch von Cloud Computing anbieten. Eine große Verantwortung liegt dabei auch bei den kaufenden Unternehmen. Sie müssen dafür sorgen, dass das, was sie kaufen, sicher ist wie versprochen, und sie müssen die Geschäftsbedingungen verstehen.

IT-DIRECTOR: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die Rolle des IT-Service-Managements innerhalb der nächsten Jahre wandeln?
A. Hudson: Wir sehen in den nächsten Jahren sowohl einen starken Trend zur Automatisierung der ITSM-Lösungen als auch für den Einsatz von künstlicher Intelligenz zur Problemerkennung und -lösung. Wir erwarten erst mal keine „Bots“ im Einsatz, die alle Probleme lösen. Dafür aber einen stärkeren Einsatz von Lösungen für maschinelles Lernen, die Daten sammeln und zu verfügbaren Informationen aggregieren sowie diese analysieren. Dieser Prozess wird ganz klar davon mitbestimmt, wie viel Applikationen man in die Cloud verlagert. Dabei ist es viel einfacher, eine Zwei-Faktoren-Authentifizierung vor eine Cloud-Anwendung zu schalten als vor eine „On Premise“-Lösung.

Bildquelle: Logicnow