Je mehr Kontext, desto besser die Erfahrung

Ein gelungener Kundenservice findet über mehrere digitale und analoge Kanäle statt. Die Ergebnisse des CX-Trends-Reports von Zendesk zeigen jedoch: Unternehmen sind noch nicht ausreichend in der Lage, Interaktionen zwischen Kunden und Service-Agenten miteinander zu verknüpfen. Das wäre allerdings notwendig, um eine kontextbasierte und damit bestmögliche Customer Experience zu bieten. Das ist insofern wichtig, da fast drei Viertel aller Kunden nach mehr als einer schlechten Erfahrung wechseln würden. Gleichzeitig sind über die Hälfte der Kunden bereit, mehr Geld auszugeben, wenn ein Unternehmen sehr gute Kundenerfahrungen nachweisen kann.

Wie die Studie weiterhin zeigt, findet in Unternehmen noch zu selten ein abteilungsübergreifender Wissensaustausch statt. Über ein Drittel der Kunden-Support-Teams wünscht sich mehr Kundenkontext, also Informationen zu Wünschen und Verhaltensweisen ihrer Kunden aus anderen Bereichen. Dieses gebündelte Wissen würde ihnen helfen, ein besseres Serviceerlebnis bieten zu können. Das wäre dringend nötig, denn die Käufer erwarten zurecht, dass Support-Mitarbeiter ihre Kundenhistorie kennen.

Geschickter Technologieeinsatz

94 Prozent der Unternehmen sind nicht oder kaum in der Lage, Kundeninformationen über alle Abteilungen hinweg zu verknüpfen. Ohne diesen Wissensaustausch fehlt die zusammenhängende Sicht auf den Kunden, somit kann der Agent die Bedürfnisse des Kunden nicht vollständig verstehen. Das ist nicht zufriedenstellend für den Kunden, und außerdem ineffizient für das Unternehmen und seine Service-Agenten.

Unternehmen müssen also daran arbeiten, die Motivation ihrer Kunden zu verstehen, auch wenn sich Kontext und Kanäle ändern. Dies kommt letztlich nicht nur den einzelnen Interaktionen zugute, sondern führt dazu, auch zukünftige größere Herausforderungen meistern zu können. Dazu müssen Firmen eine agile Denkweise etablieren und in flexible, integrierte Tools und Technologien investieren. Das Unternehmen Accuride, Hersteller von Teleskopschienen, konnte beispielsweise mit einem geschicktem Einsatz von Technologie die Prozesse von Sales über Customer Support bis hin zu einzelnen Produktionslinien digitalisieren sowie die Prozessgeschwindigkeit und Transparenz erhöhen, was zu einer größeren Kundenzufriedenheit geführt hat.

Richtig zuhören

Daten können also der entscheidende Faktor in einem Unternehmen sein. Sie sind jedoch nur dann nützlich, wenn sie gesamtheitlich integriert werden. Je besser sie miteinander vernetzt sind, desto einfacher ist es, ein vollständiges Bild des Kundenverhaltens zu erhalten sowie Probleme zu erkennen und zu beheben. Dies gibt Unternehmen die Chance, richtig zuzuhören, Trends zu identifizieren und innovative Lösungen mit Kunden zu erstellen.

Die Kundenerfahrung birgt eine Chance für mehr Umsatz und den Aufbau von Beziehungen. Ziel ist es, ein Gesamterlebnis zu schaffen, das Informationen über alle Plattformen hinweg – CRM, Service, Apps, Liefersysteme usw. – zusammenführt. So entsteht ein Gesamtbild des Kunden, was Teams befähigt, die richtigen Inhalte anzubieten und den richtigen Ton im Gespräch anzuschlagen. Durch ein besseres Verständnis können Unternehmen neue Dienstleistungen anbieten, die perfekt zu ihren Kunden passen und dazu führen, dass der Kunde langfristig bleibt. Um eine optimale Kundenerfahrung zu erreichen, müssen Unternehmen die Kundeninteraktionen sowie Bedürfnisse und Wünsche in den richtigen Zusammenhang bringen. Der Start ist damit getan, alle Informationen an einer Stelle zu bündeln.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus