KI & E-Commerce: Eine erfolgreiche Kombination

Der E-Commerce unterliegt ständigen Veränderungen und muss sich fortlaufend neu aufstellen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und nicht nur das: Nach gigantischen Umsatzsprüngen in der Pandemie hat sich der Markt mittlerweile eingependelt, Onlineshopping ist für fast alle Zielgruppen „normal“ geworden. Bei veröffentlichten Umsatzrückgängen branchenweit von einstweilen sogar mehr als zehn Prozent in den vergangenen zwei Jahren, müssen sich einige Unternehmen inzwischen tüchtig strecken. Lediglich ältere Menschen haben in den Jahren 2020/21 das Einkaufen im Internet „erst richtig entdeckt“, konstatierte kürzlich der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel.

KI im Service

Für Onlinehändler gibt es aber dennoch eine erfreuliche Botschaft: Bei den meisten dieser Webshops ist noch viel Luft nach oben, und zwar hinsichtlich Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung. Mit weniger Ressourcen mehr erreichen, die Reaktionsgeschwindigkeit auf Marktveränderungen erhöhen, dadurch mehr Umsatz generieren und sich so deutlich von den Mitbewerbern abheben, so das Gebot der Stunde – und das ist möglich, vor allem dank des cleveren Einsatzes von künstlicher Intelligenz (KI).

KI-gestützte Chatbots bieten rund um die Uhr Unterstützung, beantworten häufige Fragen und bearbeiten einfache Anliegen, was die Servicequalität und Antwortzeiten verbessert. Ein Bereich, der bei allen E-Commerce-Unternehmen ansonsten jede Menge „humane“ Ressourcen verschlingt. Oder personalisierte Empfehlungen: Die künstliche Intelligenz analysiert Kundendaten und erstellt individuelle Produktempfehlungen, personalisierte Rabatte oder Angebote, die das Kundenerlebnis verbessern, die Zufriedenheit steigern und die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen.

Automatisierte Bestandsprognosen

Ein weiteres Beispiel für ein geeignetes KI-Einsatzszenario: Kapital bindende Lagerbestände. Diese stellen für Onlinehändler seit jeher eine Herausforderung dar. Denn übermäßig gefüllte Lagerhallen binden Ressourcen ineffizient. Auf der anderen Seite führen zu geringe Bestände zu langen Lieferzeiten und unzufriedenen, schlimmstenfalls den Anbieter wechselnden Kunden. Hier kommen die Vorteile der KI ins Spiel. Moderne Tools analysieren historische Verkaufsdaten, saisonale Trends und externe Faktoren wie Wettervorhersagen und erstellen anschließend automatisiert präzise Bestandsprognosen. Die Lagerquoten verbessern sich so auf das richtige Maß, die Liquidität im Unternehmen steigt.

Kurzum: KI gestaltet Prozesse im digitalbasierten Handel intelligent. Wie aber funktioniert das bestenfalls? Hier gilt es in erster Linie verbreitete KI-Mythen zu entkräftigen.

Fakt I: KI ist kein Ersatz.

Künstliche Intelligenz, siehe Beispiel Chatbot, übernimmt in Zukunft einfachste Kundenanfragen vermutlich komplett. Wenn es jedoch komplexer wird, werden weiterhin Menschen tätig. Und der Einsatz von KI ist am erfolgreichsten, wenn er im Zusammenspiel mit den Fähigkeiten der menschlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geschieht. Dann bringt er mehr Geschwindigkeit in Prozesse, minimiert Fehler und Risiken und steigert im Umkehrschluss die Effizienz.

Fakt II: KI bedeutet vor allem Change Management

Beim KI-Einsatz müssen die Menschen im Unternehmen mitgenommen werden. Sie sollten intensive und effiziente Schulungen durchlaufen, um sicherzustellen, dass sie in den Folgeprozessen die neuen Technologien effektiv einsetzen können. Nur dann können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Nutzen dieser Tools verstehen und sind daher erfahrungsgemäß bereit, auch mit den notwendigen Veränderungen umzugehen.

Fakt III: Nicht alle Unternehmensbereiche eignen sich für den KI-Einsatz

Last, but not least müssen Use Cases vorab klar identifiziert werden. Das heißt, es wird bestimmt, in welchen Bereichen im Unternehmen sich KI erfolgreich platzieren lässt und welche Prozesse sich zur Automatisierung mittels KI eignen. Grundsätzlich heißt das: Wenn Unternehmen bemerken, dass sie über Gebühr personelle Ressourcen bei zu geringer Marge einsetzen, könnte sich die künstliche Intelligenz lohnen – zur Unterstützung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Beispiel für den erfolgreichen KI-Einsatz: INTERSPORT

INTERSPORT Deutschland ist eine der bekanntesten und beliebtesten Unternehmen im Sportfachhandel und gehört seit vielen Jahren zu den erfolgreichsten mittelständischen Verbundgruppen der Branche. Das Unternehmen verfügt über sechs Eigenmarken sowie eine große Auswahl an renommierten Industriemarken und bietet den Kunden so ein breitgefächertes Sportartikel-Sortiment. Das Unternehmen löste seine alte Legacy-Order-Plattform durch ein neues Smart-Order-Portal ab, da diese technologisch veraltet war, nicht mit modernen Devices funktionierte und sich deren Weiterentwicklung eher aufwändig gestaltete. Darüber hinaus sollte die Customer Experience für die Mitgliedsunternehmen erheblich verbessert werden. Dies gelang durch Einsatz von bewährten Technologien, intensivem Austausch mit den Händlern, einem umfangreichen UX-Prozess und der Umsetzung von Microservices auf Basis von Spryker. Aber jetzt geht der erfolgreiche Sporthändler im Web außerdem einen additiven, KI-gestützten Weg.

Es wurden klare Use Cases definiert, die den Einsatz der KI an Effizienzsteigerung knüpften: Für INTERSPORT war es beispielsweise immens wichtig, im Rahmen der Einführung der SMART-Order-Plattform in kürzester Zeit eine Vielzahl an Schulungsvideos für B2B-Kunden bereitstellen zu können. Dies gelang unter anderem durch Generieren der Hintergrund-Stimmen per künstlicher Intelligenz. Und auch einen KI-basierten Chatbot hat das Unternehmen eingeführt. Durch das Hochladen der Videos und auch diverser anderer Dokumentationsquellen in ein KI-basiertes Tool, das die Texte in ein Large Language Model umwandelt, hat INTERSPORT es mit geringem Konfigurationsaufwand geschafft, diesen Chatbot bereitzustellen. Für den Chat wurde die User Onboarding Software Userflow integriert, die auch ChatGPT nutzt.

Fazit: KI kann reale Vorteile für den E-Commerce bringen

KI kann in der Tat ein Heilsbringer für E-Commerce-Unternehmen sein. Aber nur dann, wenn bestimmte Regeln eingehalten und damit verknüpfte Mythen oder Vorurteile durch adäquates Change Management entkräftet werden.

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