„KI im Service-Management ist Evolutionsschritt“

IT-DIRECTOR: Herr Frauen, welche Rolle spielt das IT-Service-Management (ITSM) anno 2018 in Großunternehmen?
C. Frauen: Der Einsatz von ITIL in der Mehrheit der großen Unternehmen in Deutschland hat zu einer signifikanten Steigerung des Reifegrades von IT-Service-Prozessen geführt. Die Unternehmen können sich daher wesentlich schneller an Innovationen im Bereich „IT-Service-Management“ anpassen als noch vor wenigen Jahren. Zahlreiche Unternehmen versuchen in diesem Zuge, vom puren IT-Service-Management zum Enterprise Service Management zu gehen und nicht nur ihre IT-, sondern auch Geschäftsprozesse zu automatisieren und somit die Service-Qualität in diesen Bereichen zu verbessern und die Kosten zu senken. Viele Unternehmen evaluieren die Vorteile einer ITSM-Lösung in der Cloud, sind aber aus Datenschutzgründen noch zurückhaltend bei einer definitiven Transition. Die Optimierung des Service-Katalogs ist weiterhin ein Thema und auch Themen wie die Predictive Analysis oder KI und Bots beschäftigen viele IT-Verantwortliche.

IT-DIRECTOR: Was sind die heutigen Kernaufgaben und Ziele des ITSM?
C. Frauen: Die Kernaufgaben sind:
- Prozessautomatisierung
- Beschleunigung und Minimierung von Vorfällen (Incidents)
- Planung und Kostenkontrolle der IT-Leistungen (Hard- und Software)
- Bereitstellung der IT-Dienstleistungen für Service-Kunden (eigene Mitarbeiter oder externe Unternehmen)

Die Ziele sind:
- Transformation von Informationstechnik hin zur Kunden- und Service-Orientierung im Unternehmen
- Gewährleistung und Überwachung der für Kunden sichtbaren IT-Dienstleistungen (z.B. Service-Qualität und Verfügbarkeit)
- Steigerung der Effizienz, Qualität und Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation
- Strukturen und Workflows aus der IT für möglichst viele Unternehmensbereiche nutzbar zu machen

IT-DIRECTOR: Welche sind die wichtigsten bzw. bevorzugten Meldewege der internen und externen Kunden im ITSM und warum?
C. Frauen: Am stärksten werden nach wie vor die klassischen Meldewege Telefon und E-Mail genutzt. Sie sind seit Jahren etabliert und Nutzer versprechen sich schnelle Hilfe durch direkten Kontakt mit einem zuständigen Mitarbeiter. Insbesondere bei großen Unternehmen ist der dazu notwendige Aufwand enorm. Da sich viele Anfragen regelmäßig wiederholen, müssen die meist in der IT angesiedelten Support-Mitarbeiter Routineaufgaben bewältigen und können sich nur eingeschränkt um strategische Aufgaben kümmern.

Auch Self-Service-Portale kommen verstärkt zum Einsatz. Deren Nutzung hängt jedoch stark vom Umfang der gebotenen Services und der Bedienbarkeit ab. Hier hat der Blickwinkel der IT zu einer sehr technisch-orientierten Gestaltung der Portale geführt, die viele Service-Kunden oft nicht verstehen. Hier sehen wir noch großes Optimierungspotential, denn entsprechende Lösungen müssen leicht und einfach bedienbar sein. Hersteller und Unternehmen sind hier gleichermaßen gefordert: Sie müssen die Balance zwischen ausreichend genauen Angaben bei Bestellung bzw. Meldung und einem möglichst intuitiven Benutzererlebnis sicherstellen.

IT-DIRECTOR: Wann kommt jeweils der First-, Second- und Third-Level-Support zum Einsatz?
C. Frauen: Üblicherweise wird immer der 1st-Level-Support (Service-Desk) mit einer möglichst hohen Erstlösungsrate angestrebt. Dieser bildet das Sprachrohr zum Kunden. Der 2nd-Level-Support orientiert sich oft noch sehr nah am Service-Desk bzw. wird auch von den Fach- oder Prozess-Ownern unterstützt. Wirklichen 3rd-Level-Support bilden in der Regel Entwickler und Berater ab, die die jeweiligen Lösungen (Soft- und Hardware) implementieren bzw. weiterpflegen.

IT-DIRECTOR: Welche Rolle spielt hier der Self-Service? Was sind seine Vor- und Nachteile?
C. Frauen: Der Self-Service ist eine extrem wichtige Komponente der Prozessautomatisierung und der Steigerung der Service-Qualität. Durch Automatisierung wird dieser erst richtig interessant – und zwar für beide Seiten: Kunden erhalten die Lösung auf Probleme oder Service-Anfragen praktisch sofort und der Service-Desk wird von zeitraubenden und anstrengenden Routineaufgaben entlastet.

Nachteile ergeben sich immer dort, wo Service-Angebote sich nicht für den Self-Service eignen, weil sie entweder noch manuell betrieben werden oder der Einstieg für Kunden zu komplex ist (beispielsweise die Sammlung und Eingabe aller zur Lösung notwendigen Informationen). Self-Service im Sinne der Fehlersuche und -lösung für IT-Arbeitsplätze hat zwei Facetten: erstens How-to-Anweisungen, die gut funktionieren und zweitens Lösungsanweisungen, die Fachwissen und/oder bestimmte Systemrechte voraussetzen. In der Praxis lässt sich dies noch nicht durch Automatisierung lösen. Komplexe Probleme können sich nur mithilfe von Support-Agenten oder IT-Technikern beheben lassen.

IT-DIRECTOR: Inwieweit kann heutzutage Künstliche Intelligenz (KI) den Service-Desk schon entlasten?
C. Frauen: Künstliche Intelligenz ist zweifellos auch auf dem Weg in Richtung Service-Management. Der Einsatz entsprechender Technologien verspricht hier vor allem Kosteneinsparungen, Entlastung von wiederkehrenden Routineaufgaben sowie ein verbessertes Nutzererlebnis. Auch erste Anwendungen sind bereits im Einsatz: die automatisierte Bearbeitung von Incidents und Service-Requests sowie Chatbots, die sich wie ein menschlicher Service-Desk verhalten (sollen) und erst bei auftretenden Problemen einen Support-Mitarbeiter involvieren.

Dennoch ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz erst am Anfang, denn gerade im Bereich ITSM sind die Einsatzmöglichkeiten noch sehr begrenzt. Entsprechende Lösungen müssen aktuell noch mit hohem Aufwand „trainiert“ werden und eignen sich nur für wenige Spezialgebiete. Der Hauptgrund dafür liegt vor allem in den begrenzten Analysefähigkeiten der ersten Generation von KI-Algorithmen.

Deshalb konzentrieren sich Anbieter von ITSM-Tools bisher vor allem auf die Automatisierung einfacher Aufgaben – z.B. auf die Kategorisierung von Incidents, Self-Service-Portale und das Führen einfacher Support-Dialoge über Chatbots. Viele Organisationen arbeiten derzeit mit Hochdruck an der Digitalisierung ihrer Service-Prozesse, und die Nachfrage nach sinnvollen KI-Anwendungen steigt. Es ist daher in naher Zukunft von einem verstärkten Ausbau neuer Fähigkeiten auszugehen.

IT-DIRECTOR: Könnten Chatbots und virtuelle Assistenten den Service-Desk bzw. persönlichen Kontakt mit Mitarbeitern auf die Dauer ersetzen?
C. Frauen: Aufgrund ihrer begrenzten analytischen Fähigkeiten wird Künstliche Intelligenz im Bereich Service-Management in naher Zukunft vor allem auf Automatisierung und Self-Service beschränkt bleiben. Die Problemlösungskompetenz von Support-Mitarbeitern ist also für die nächsten Jahre nur schwer nachzuahmen und wird deshalb bis weit in das nächste Jahrzehnt ein wesentlicher Bestandteil des ITSM bleiben – insbesondere in komplexen Prozessen wie dem Problem-Management.

Starke Nachfrage herrscht aktuell in den Bereichen „Predictive Maintenance“ und „IT-Sicherheit“. Der Erfolg entsprechender KI-Implementierungen hängt jedoch von zahlreichen externen Faktoren ab, sodass sich ihr Erfolg nicht wirklich seriös prognostizieren lässt. Eines ist jedoch sicher: Künstliche Intelligenz ist zwar ein klassisches Hype-Thema, aber es wird schrittweise Einzug in etablierte Business-Anwendungen halten. Deshalb ist der Einsatz von KI im Service-Management als Evolutionsschritt zu verstehen, von einer wirklichen Revolution sind wir aktuell noch meilenweit entfernt.

IT-DIRECTOR: Inwieweit haben Großunternehmen bereits den Schritt vom ITSM zum Enterprise-Service-Management (ESM) vollzogen?
C. Frauen: Die Umsetzung von ESM hängt noch stark von der Größe der Unternehmen ab. Nach unseren Erfahrungen werden die von ITSM-Herstellern angebotenen Lösungen in den meisten Unternehmen nicht für Non-IT-Prozesse „zweitgenutzt“, sondern die Mitarbeiter sind mit dem eigentlichen IT-Betrieb beschäftigt. Den Schritt software-seitig alles auf einer Plattformlösung zu betreiben, sehe ich deshalb eher im gehoben Mittelstand bzw. bei Unternehmen, die hinsichtlich Größe und Mitarbeiterzahl an der Grenze zum Enterprise-Sektor stehen.

Bei Großunternehmen spielt auch das so genannte „Service Brokering“ eine sehr große Rolle: Services werden bei diesem Ansatz nicht von der IT selbst zur Verfügung gestellt, sondern lediglich weitervermittelt. Beispiel Reiseplanung: Das Projekt wird an eine externe Agentur vergeben, in deren Lösung wiederum Self-Service-Portale von Reiseanbietern eingebunden werden. Die Prozesse laufen automatisiert, sind für alle Beteiligten transparent und in die einzelnen Abrechnungssysteme integriert. Die „eigene IT“ stellt aus Nutzersicht lediglich den Einstiegsknopf in das Agenturportal. Sämtliche Informationen zur Nutzung von Services und deren Performance werden im Hintergrund ausgetauscht und für die Verrechnung genutzt.

IT-DIRECTOR: Welche Herausforderungen und Stolpersteine birgt dieser Schritt?
C. Frauen: Unternehmen können sich bei der Definition von Anforderungen an ESM-Systeme (Sammlung von Wünschen) und der daraus abzuleitenden Umsetzung schnell übernehmen: Einerseits können die Wünsche sehr unterschiedlich sein, sodass keine konsensfähige Lösung gefunden wird. Andererseits besteht die Gefahr, dass Non-IT-Prozesse noch nicht den benötigten Reifegrad besitzen – und die IT zu wenig über die Anforderungen der jeweiligen Fachabteilung weiß. Zudem existiert auf der Ebene des Service Brokering noch kein einheitlich etablierter Prozessstandard – wie ITIL in der IT-Welt. Unternehmen sollten deshalb genau prüfen, mit welchen Bereichen sie starten. Für den Start Richtung ESM eignen sich beispielsweise Bereiche wie Human Resources oder Facility Management. ITSM-Anbieter verfügen hier über ausreichend Erfahrung und die notwendigen Prozesse sind bereits weitgehend standardisiert.

IT-DIRECTOR: Auf welche Kriterien sollten Unternehmen letztlich achten, wenn sie auf der Suche nach einer passenden ITSM-Lösung sind?
C. Frauen:
•    Einfache Administration und Benutzerführung
•    Modernes Design für einen anschaulichen und intuitiven Service-Katalog
•    Leichte Automatisierung von Prozessen
•    Baseline für ITIL-Prozesse
•    Multi-Language im Parallelbetrieb
•    Flexibles Lizenzsystem und geringe Betriebskosten
•    Hohe Datensicherheit nach europäischen Datenschutzstandards (wenn Cloud-Lösung, dann sollten die Server-Systeme beispielsweise in Europa stehen)
•    Hohe Skalierbarkeit, schnelle Implementierung und hohe Performance
•    Upgrades sollten keinen Einfluss auf individuelle Einstellungen und Erweiterungen auf Kundenseite haben
•    Langfristige Stabilität: Die Lösung sollte dauerhaft verwendbar sein – auch ohne Upgrades
•    Vollständige Transportfähigkeit aller Änderungen und Inhalte inklusive Export und Transfer in Drittsysteme
•    „multi-tenancy“
•    Einfaches und umfassendes Reporting (inklusive Self-Reports)
•    Möglichkeiten für Self-Monitoring bzw. Monitoring von Services bei Cloud-Betrieb (über festzulegende KPIs der eingesetzten ESM-Lösung)

Bildquelle: Efecte