KI übernimmt lästige Routinen

IT-DIRECTOR: Herr Ilgenfritz, auf welche Art und Weise verändern Technologien der Künstlichen Intelligenz wie Machine Learning und Bots aktuell das IT-Service-Management in den Unternehmen?
T. Ilgenfritz: Technologien der Künstlichen Intelligenz halten vermehrt Einzug in das IT-Service-Management in Form von automatisierten Bots, die Kundenanfragen mit der Knowledge-Datenbank abgleichen und Lösungsvorschläge erarbeiten. Der Support wird dadurch von Routineanfragen entlastet. Maschinelles Lernen wird dazu beitragen, diese Vorschläge noch präziser zu machen, indem es über Feedback und dem Trial-and-Error-Prinzip seine Lernergebnisse so verbessert, dass sie deutlich über die heute übliche indizierte Stichwortsuche hinausgehen.

IT-DIRECTOR: Seit einiger Zeit steht die Automatisierung im Service-Management sowohl auf Anbieter- als auch Anwenderseite ganz oben auf der Prioritätenliste. Welche gängigen Prozesse lassen sich dabei am besten automatisieren?
T. Ilgenfritz: Die Anwendungsmöglichkeiten im ITSM-Bereich sind vielfältig, so könnte der Einsatz von Chatbots frühzeitig zur Problemlösung beitragen und so das Entstehen von Tickets vermeiden. Hierzu könnten unterschiedliche Kanäle wie E-Mail, Chats, Sprache oder SMS genutzt werden. Ebenso ist deren Einsatz im Self-Service-Portal möglich.

IT-DIRECTOR: Inwieweit gibt es Grenzen für diese Automatisierungsbestrebungen? Wie könnten diese aussehen?
T. Ilgenfritz: Grenzen dieser Entwicklung liegen in der Verarbeitung komplexer Fragestellungen, wenn es notwendig ist, den fachlichen Kontext einzubeziehen oder soziale Aspekte zu berücksichtigen.

IT-DIRECTOR: Wie lassen sich im Zuge zunehmender Automatisierung Servicestandards nicht nur halten, sondern gar verbessern?
T. Ilgenfritz: Mithilfe von Chatbots könnten hier Anwender durch den vorhandenen Servicekatalog „geführt“ werden, was zu einer Verbesserung des Servicestandards beiträgt.

IT-DIRECTOR: Mit dem Internet der Dinge treibt derzeit eine weitere Technologie den ITSM-Markt um. Wie sollten sich Serviceprozesse wandeln, wenn plötzlich keine Nutzer, sondern Maschinen und Devices Service-Anfragen stellen oder Probleme und Störungen melden?
T. Ilgenfritz: Hier könnte man sich vorstellen, dass im Rahmen von Service Requests eine Genehmigung z.B. für unkritische Prozesse automatisch ablaufen könnte und ein KI-gestützter Assistent Genehmigungen erteilt oder ablehnt.