Kleine Schritte, große Wirkung

Seit Mitte des letzten Jahrzehnts befasst sich Salesforce intensiv mit Künstlicher Intelligenz (KI). Dank spezialisierter Entwicklungsteams konnten entsprechende Technologien zügig in die unternehmenseigenen Produkte integriert werden. Ein gutes Beispiel dafür ist die KI-Lösung „Einstein“. Über die Jahre hinweg sammelte das Unternehmen damit viele Erfahrungen, etwa im Bereich „Call-Center-Optimierung“. So wurden beispielsweise Arbeitsabläufe durch intelligente Wissensdatenbanken und automatische Funktionen verbessert. Heute spricht man allerdings nicht mehr einfach nur von KI, sondern von generativer KI, die eigenständig Vorschläge und Ideen generiert, um die Arbeit der Mitarbeiter zu erleichtern.

ITD: Frau Wolanke, Ihr Unternehmen legt großen Wert darauf, dass alle Funktionen fest in der Salesforce Platform verankert und allen Kunden gleichermaßen zugänglich sind. Wie sieht das konkret aus? Was bemerken die Anwender von KI?
Nadine Wolanke: Ein Vertriebsmitarbeiter kann unser System z.B. fragen, wie er eine Kundenbeziehung besser einordnen kann. Ein Marketing-Mitarbeiter wiederum kann eine E-Mail-Kampagne planen und unser System bei der Segmentierung der Kundenlisten oder der Erstellung von Webseiteninhalten um Hilfe bitten. Das Entscheidende dabei ist: Wir integrieren diese intelligenten Funktionen nahtlos in unsere Produkte, anstatt sie als separate Elemente anzubieten. So ist jeder Kunde in der Lage, effektiv und produktiv mit unseren Lösungen zu arbeiten. Das spiegelt unsere Strategie wider, alle Lösungen auf den Kunden auszurichten und ihn in den Mittelpunkt zu stellen. Wir haben unser Produktportfolio stetig erweitert, um unsere Kunden in den Bereichen „Service“, „Vertrieb“, „Marketing“ und „E-Commerce“ so gut wie möglich zu unterstützen. Das funktioniert aber nur, wenn die Funktionen integrierter Bestandteil der Lösung sind und nicht als separate Elemente zusätzlich aufgerufen werden müssen. Unsere Kunden erhalten beispielsweise dreimal jährlich Updates mit neuen Funktionalitäten und sind so immer auf dem neuesten Stand der technologischen Weiterentwicklung.

ITD: Salesforce ist stark bei der Analyse von Kundendaten aller Art. Wie sieht es hierbei mit dem Datenschutz und der Datensicherheit aus?
Wolanke: Beide Themen haben für uns oberste Priorität, vor allem im Zusammenhang mit KI-Funktionen. Wir nutzen dafür in unserer Plattform einen sogenannten Trust Layer. Er trennt Datenhaltung und Datenverarbeitung. Dadurch können unsere Kunden sicher sein, dass die Daten beispielsweise nicht an externe Sprachmodelle weitergegeben werden, sondern in einer sicheren Umgebung bleiben. Zudem nutzen wir verschiedene technische Möglichkeiten, um alle Daten so zu maskieren, dass sie nicht direkt lesbar sind. Damit erfüllen wir auch alle Anforderungen der Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union (EU-DSGVO) bzgl. personenbezogener Daten.

ITD: Wie behandeln Sie weitergehende Risiken der Künstlichen Intelligenz?
Wolanke: Dafür haben wir ethische Grundsätze für den Umgang mit KI entwickelt, übrigens auch bereits vor einigen Jahren. Wir haben dafür fünf Grundwerte definiert: Eine ethische KI muss verantwortlich, zurechenbar, transparent, befähigend und inklusiv sein.

ITD: Können Sie das bitte ein wenig näher erklären?
Wolanke: Beim Thema „Verantwortung“ geht es in erster Linie darum, die Daten zu schützen, wissenschaftliche Standards einzuhalten und Richtlinien gegen den Missbrauch umzusetzen. Das gilt übrigens auch für unsere Kunden: Wir schließen mit ihnen entsprechende Vereinbarungen ab. Zurechenbarkeit betrifft die Ergebnisse der KI. Dafür sollten die Abläufe in ihr nachvollziehbar sein – zumindest grundsätzlich, denn im Einzelfall ist das sicher ein großer Aufwand. Es gibt dazu eine ganze Fachdiskussion unter dem Stichwort „Explainable AI“. Künstliche Intelligenz soll nicht lediglich als Blackbox behandelt werden, sondern einen Einblick in ihre Vorgehensweise geben. Dadurch lässt sich auch überprüfen, ob sie bestimmte Vorurteile hat. Es gab in der Vergangenheit einige Beispiele, wo ihr Einsatz zu sehr fragwürdigen Ergebnissen geführt hat, beispielsweise indem ganze Bevölkerungsgruppen benachteiligt worden sind. Transparenz wiederum richtet sich eher an die Stakeholder des Unternehmens. So sollte immer klar sein, dass ein bestimmter Prozess nicht durch einen Menschen, sondern durch eine Künstliche Intelligenz – also eine Maschine – bedient wird. Im Einzelnen bedeutet das also, dass die Kunden beispielsweise darüber informiert werden, dass sie über ihren Messenger mit einem Chatbot verbunden sind und nicht mit einem Menschen.

ITD: Die beiden letzten Stichworte sind „befähigen“ und „inklusiv“. Wie sind diese zu verstehen?
Wolanke: KI-Funktionen arbeiten nicht im luftleeren Raum. Wir sind davon überzeugt, dass der größte Nutzen entsteht, wenn Künstliche Intelligenz mit menschlichen Fähigkeiten gepaart wird. KI funktioniert also besser, wenn sie Menschen unterstützt und sie dazu befähigt, bessere Entscheidungen zu treffen. Außerdem sollte klar sein, dass in kritischen Bereichen wie z.B. bei der Rekrutierung von Mitarbeitern Entscheidungen nicht ausschließlich durch eine Maschine getroffen werden, sondern immer noch ein Mensch die Endkontrolle hat. Darüber hinaus sollte Künstliche Intelligenz die Lebensbedingungen der Menschen verbessern und dabei auch Aspekte wie Vielfalt, Gleichberechtigung und Gerechtigkeit berücksichtigen. Vor allem sollte sie nicht dazu führen, dass eine Inklusion fehlschlägt, weil etwa bestimmte Menschengruppen von ihr ausgeschlossen werden.

ITD: An solchen Überlegungen wird deutlich, dass KI einen hohen digitalen Reifegrad erfordert. Wie sieht das denn in unterschiedlichen Branchen aus?
Wolanke: Da erkennen wir deutliche Unterschiede. Natürlich sind Technologieunternehmen führend in der Digitalisierung. Aber interessanterweise betrifft das auch zahlreiche Unternehmen aus der Fertigung, der Automobilbranche und dem Maschinenbau. Diese sind tatsächlich digital schon sehr gut aufgestellt, auch Mittelständler. Einige davon sind fortschrittlicher als große Konzerne und zeigen beeindruckende Leistungen. Andere Branchen haben dagegen noch Nachholbedarf, da sie etwas konservativer sind. Ein Beispiel ist die Finanzindustrie. Sie besitzt stabil laufende IT-Systeme, die aber oft nicht mehr zeitgemäß kundenfreundlich gestaltet sind. Heutzutage bestimmen die Kunden, wie ein Service auszusehen hat. In konservativen Branchen werden neue Technologien oft nur sehr zögerlich eingesetzt.

ITD: Welche Voraussetzungen benötigen Unternehmen, um KI schnell und erfolgreich einzusetzen?
Wolanke: Sie sollten unter gar keinen Umständen in Datensilos denken. Denn eine harmonisierte und konsolidierte Datenhaltung ist eine ganz wichtige Voraussetzung für eine effektive KI-Strategie. Zudem sollten Unternehmen auch daran denken, dass nicht alle potenziell vorhandenen Daten auch tatsächlich digital verarbeitet und gespeichert werden. Unternehmen, die diese Voraussetzungen erfüllen, haben erhebliche Vorteile gegenüber ihren Konkurrenten. Das betrifft auch andere Themen wie beispielsweise die Nachhaltigkeit: ohne Daten geht hier gar nichts.

ITD: Damit sind wir bei einem zweiten Thema, das in sehr vielen Unternehmen aktuell heiß diskutiert wird. Es kommt oft nur unter dem Stichwort „ESG-Berichterstattung“ in den Blick. Dabei wird auf der Basis einer EU-Richtlinie die Finanzberichterstattung um Nachhaltigkeitsaspekte erweitert.
Wolanke: Wir merken in unseren Kundengesprächen, dass Nachhaltigkeit ein immer zentraleres Thema wird. Dahinter stecken einerseits die gesetzlichen Anforderungen, andererseits aber auch ein gestiegenes Bewusstsein für den Klimawandel und seine Auswirkungen. Die Nachfrage nach passenden Lösungen ist hoch. Doch es gibt bereits eine Vielzahl von Werkzeugen und Best Practices, die Unternehmen bei der Umsetzung von nachhaltigeren Geschäftsmodellen unterstützen können. Wir haben seit einiger Zeit mit der Net Zero Cloud ein spezielles Angebot für ESG-Reporting und Nachhaltigkeitsmanagement. Nach unserer Ansicht reicht es nicht, wenn die Unternehmen nur ihre Berichte anfertigen. Deshalb bieten wir ein umfassendes Toolkit für das Management von Nachhaltigkeitsdaten. Die Cloud-Plattform unterstützt das Erfassen und Auswerten von CO2-Bilanzen sowie die Analyse von weiteren ESG-Kennzahlen. Die Plattform ist konform mit den EU-Standards, was Unternehmen Rechtssicherheit bietet.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

ITD: Salesforce ist selbst dazu aufgefordert, nachhaltiger zu werden. Welche Nachhaltigkeitsstrategie verfolgen Sie?
Wolanke: Der größte Teil des CO2-Fußabdrucks stammt aus der Infrastruktur des Rechenzentrums, und die Reduzierung dieser Emissionen ist eine der wichtigsten Säulen unseres Klimaaktionsplans. Der Betrieb von Anwendungen benötigt viel Energie und auch die KI-Modelle haben einen hohen Ressourcenbedarf. Um hier einzugreifen, machen wir etwas, was oft als Green-IT bezeichnet wird. So nutzen wir zu 100 Prozent erneuerbare Energie in unseren Datenzentren und sind bereits seit 2021 klimaneutral.

ITD: Wie haben Sie dieses Ziel erreicht?
Wolanke: Wir haben in der Praxis gelernt, dass die Art des IT-Betriebs Auswirkungen auf den CO2-Fußabdruck eines Unternehmens hat. Das führt häufig auch zu Kostensenkungen. Ein Beispiel: Unser Tochterunternehmen MuleSoft hat seine jährlichen Ausgaben für die Public Cloud um 14 Prozent gesenkt. Es hat dafür nicht ausgelastete Systeme stillgelegt und seine Storage-Bereiche auf energieeffizientere Strukturen verlegt. Das ergibt gleichzeitig eine deutliche Senkung der CO2-Emissionen.

ITD: Welche weiteren Maßnahmen verfolgen Sie?
Wolanke: Zusätzlich haben wir eine Green-Coding-Initiative gestartet. Das ist im Moment noch für IT-Unternehmen eher ungewöhnlich. Denn bisher konzentrierten sich die Maßnahmen zur Nachhaltigkeit weitgehend auf die Effizienz von Hardware und den Einsatz von erneuerbaren Energien. Unserer Meinung nach ist die Optimierung des Quellcodes für die Anwendungen ein mächtiger Hebel, der allerdings noch weitgehend ungenutzt ist. Bei unserer Initiative geht es darum, nur Best Practices in der Entwicklung einzusetzen, die ressourcenschonend sind und im Betrieb den Energieverbrauch minimieren. Wir haben dafür einen eigenen Nachhaltigkeitsleitfaden geschrieben, der die Entwickler bei der Arbeit unterstützt. Er beschreibt Schlüsselelemente der Software-Entwicklung, die im Betrieb der Anwendung eine höhere Nachhaltigkeit bewirken.

ITD: Wie sieht das in der Praxis aus? Worauf müssen die Unternehmen achten?
Wolanke: Ganz grundsätzlich sollten sie darauf achten, dass ihre Entwickler die Benutzeroberfläche und das Architekturmodell so gestalten, dass die Software optimal läuft und intern keine überflüssigen Wege geht. Viele unserer Frontend-Anwendungen werden so codiert, dass sie effizient in einem Browser und nur zu kleinen Teilen auf einem Server ausgeführt werden. Das führt zu einer Leistungsverbesserung um bis zu 60 Prozent und einer entsprechenden Senkung des Energieverbrauchs. Ein weiteres Element ist die Optimierung des Betriebs. So ist es beispielsweise empfehlenswert, Arbeitslasten so zu planen, dass sie in Zeiten mit einem hohen Anteil an erneuerbarer Energie ausgeführt werden. Dies ist übrigens nicht nur eine interne Empfehlung. Auch andere Unternehmen können solche Nachhaltigkeitsmaßnahmen relativ einfach umsetzen. Wie gesagt, auch kleine Schritte haben eine große Wirkung.

Nadine Wolanke
Derzeitige Position: Senior Vice President für den Vertrieb bei Salesforce in Deutschland
Interessen: Reisen, Wandern, Golfen, Kochen

Bildquelle: Claus Uhlendorf