Kollege Software-Roboter pusht den Customer Service

Robotic Process Automation (RPA) automatisiert Backoffice-Prozesse, bringt Schwung ins Kunden-Onboarding oder Anfragemanagement und entlastet die Teams von repetitiven, manuellen Aufgaben. Doch wie holt man das Maximum raus aus den smarten Helfern? „Digital allein ist nicht genug.“ – Zu dem Schluss kommen die Berater von KPMG in einer aktuellen Studie zur Kundenerfahrung. Doch eines ist auch klar: Ohne „digital“ sind moderne Customer Experiences heute nicht mehr möglich. Digitale Kundenerfahrungen sind der Grundstein, auf dem Unternehmen bauen, um die End-to-end-Kundeninteraktion auszugestalten. Laut Studie ist die Customer Experience (CX) viermal wichtiger für die Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen oder Produkt weiterzuempfehlen, als das Preis-Leistungs-Verhältnis. Zu den wichtigsten Treibern hervorragender Kundenerfahrungen zählen u. a. die Problemlösungskompetenz, Zeit und Aufwand, Personalisierung und Empathie. Automatisierungslösungen entfalten ihr Potenzial vor allem beim Zeitgewinn bzw. bei der Reduzierung der Durchlaufzeiten – zur Freude der Kunden. Und auch wenn Bots die menschlichen Kollegen in vielen Bereichen heute noch nicht ersetzen, weil Kundinnen und Kunden sich mit bestimmten Anliegen noch immer lieber an die Servicemitarbeitenden als an deren digitale Pendants wenden, kann Automatisierungstechnologie indirekt auch hier einen Beitrag leisten: die Teams entlasten, damit diese personalisierte Kundenerlebnisse und empathische Interaktionen schaffen können.

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Wenn der Startschuss für eine Automatisierungs­initiative fällt, ist RPA nicht selten die erste Wahl. Der Grund: Mit RPA lassen sich hochvolumige Teilprozesse vergleichsweise einfach und schnell automatisieren. Das kann beispielsweise das Übertragen von Kundendaten in eine Customer-Communication-Management-Lösung (CCM) sein oder das Beantworten einer standardisierten Kundenanfrage. Die Technologie operiert dabei auf der Ebene der Benutzeroberfläche, wodurch die Programmierung von Schnittstellen entfällt und auch Legacy-Anwendungen mit wenig Aufwand eingebunden werden können. Und dennoch stellt sich nicht selten kurz nach der Implementierung Ernüchterung ein: Obwohl RPA dafür gepriesen wird, dass man schon mit kleinsten, einzelnen Prozessen starten kann, muss groß denken, wer das ganze Automatisierungs­potenzial heben will. Um die volle Kraft und den ­größten Return on Investment zu erzielen, sollte unter­nehmensweit eine kritische Menge an Prozessen automatisiert werden.

Schritt für Schritt zu End to End

Ein weiterer Faktor, der über den Erfolg eines RPA-Projekts entscheidet, ist die Auswahl der entsprechenden Prozesse. Die Stärke der Bots liegt darin, daten­basierte Prozesse zu beschleunigen, um beispielsweise Geschwindigkeit in Serviceabläufe zu bringen, bei ­denen Kundeninformationen in einer Datenbank erfasst werden. Generell gilt, dass regelbasierte und auf strukturierten Daten basierende Prozesse geeignete Kandidaten für RPA sind.

Die Softwarebots sind gut darin, sicher, ohne Er­müdung oder die Compliance verletzende Fehler mit großen Datenmengen zu jonglieren. RPA ist ein leistungsfähiges Tool, um Teilschritte zu automatisieren und Mitarbeitende von redundanten und wenig spannenden Aufgaben zu befreien. Das langfristige Ziel der meisten Automatisierungsoffensiven ist es jedoch, die durchgängige End-to-end-Automatisierung komplexer und umfangreicher Prozesse zu realisieren, also z. B. des kompletten Kunden-Onboardings: von der Bearbeitung der Kundenanfrage über die automatisierte Erstellung von Vertragsunter­lagen und möglichen Freigabeschlaufen bis hin zum ­Abschluss des Vertrags, zum Versand der Rechnung und zur Erbringung der Leistung.

Better together: RPA und ECM

Bei der Entwicklung einer RPA-Strategie und der Wahl eines Anbieters sollte daher überprüft werden, inwieweit sich die Lösung mit weiteren Automatisierungs- und KI-Tools kombinieren lässt. Mithilfe von intelligenten und selbstlernenden Technologien kann ein breiteres Spektrum von Geschäftsanforderungen abgedeckt und gleichzeitig der Wartungsaufwand für die Bots minimiert werden. Weil RPA datenzentrische Prozesse adressiert, kann die Technologie zudem im Bereich Information und Content Management er­heblichen Mehrwert schaffen. Moderne Enterprise-Content-Management- (ECM) und Content-Services-Plattformen wie Onbase von Hyland kombinieren RPA daher mit weiteren wichtigen Funktionen für das Management von Inhalten und ­Prozessen. Die Plattformen bündeln sämtliche Informationen, die das Unternehmen über unterschiedlichste Touchpoints erreichen, und bilden so eine solide Basis für die Nutzung von RPA, Intelligent-Automation-Applikationen und Workflow-Tools, um Prozesse über den gesamten Informationslebenszyklus hinweg zu ­automatisieren. Auch spezifische Branchen- und Abteilungslösungen ermöglichen einen schnelleren Zugang zu End-to-end-Automatisierung und Skalierbarkeit.

Keine Frage – RPA ist eine Technologie mit großem Potenzial. Kombiniert mit weiterer Automatisierungstechnologie und Anwendungen für das Management von Daten, Inhalten und Prozessen bringt RPA Tempo in Prozesse und entlastet die Serviceteams – damit diese sich auf die direkte Kundeninteraktion kon­zentrieren können. Wenn Kollege Software-Roboter und die menschlichen Mitarbeitenden produktiv Hand in Hand arbeiten, werden hervorragende Kundenerlebnisse möglich – für eine langfristige Kundenbindung und Differenzierung vom Mitbewerb.

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