Kommunikation im mobilen Unternehmen

Die ITK-Branche ist vor Hype-Themen nicht gefeit, und einige Zeit sah es so aus, als wäre UCC das nächste Thema, über das zwar eifrig publiziert und geredet wurde, dessen Durchbruch aber noch weit in der Zukunft zu liegen schien. Doch nun ist diese Zukunft angebrochen: Viele Unternehmen planen die Einführung einer UCC-Lösung oder haben sie bereits implementiert.

Der Grund für diesen Wandel ist in der zunehmenden Mobilität von Unternehmen zu suchen. Smart­phones und Tablets sind schon lange in der Geschäftswelt verbreitet, aber erst jetzt beginnen Firmen, das volle Potential dieser Geräte zu verstehen und zu ­nutzen. Der Druck kommt nicht selten von den Mitarbeitern selbst: Sie nutzen ihr Smartphone für alle möglichen Aufgaben, vom Bearbeiten von Dokumenten über das Anschauen von Videos bis hin zur Kommunikation in sozialen Netzwerken. Die gleiche Fülle mo­biler Möglichkeiten erwarten sie von jedem Aspekt der betrieblichen Kommunikation.

Hinzu kommt der externe Druck: Wenn es Wettbewerber gibt, die bereits mobil aufgestellt sind und dadurch Produktivitätsgewinne einfahren, steigt die Bereitschaft, in mehr Mobilität zu investieren und damit ähnliche Effizienzsteigerungen zu erwirken. Gerade in Großunternehmen potenzieren sich solche Effekte aufgrund der großen Mitarbeiterzahl. Oft erlaubt es eine mobile Transformation sogar, Prozesse und Organisationsstrukturen neu aufzubauen und damit Geschäftsmodelle neu zu denken.

Das vorläufige Ziel dieser Entwicklung ist das „wirklich mobile Unternehmen“ – also ein Unternehmen, das nicht nur ein paar Smartphones im Einsatz hat, sondern so aufgestellt ist, dass der Zugriff auf Kommunikation, Tools und Informationen jederzeit von überall möglich ist. In solchen Unternehmen wird es in der Praxis völlig unerheblich, wo der Mitarbeiter gerade ist, wohin er sich bewegt und welchen Kommunikationskanal er benutzt.

Standortunabhängige Echtzeitkommunikation

Was macht eine UCC-Lösung aus, die die Grundlage für ein solches wirklich mobiles Unternehmen schafft? Grundsätzlich sollte sie nach dem Prinzip „Mobile First“ arbeiten. Lösungen, die im Gegensatz dazu von der stationären Seite her konzipiert und dann erst an mobile Erfordernisse angepasst wurden, bieten meist nicht die wirklich mobile Nutzererfahrung, die heute gefragt ist. Beim „Mobile First“-Ansatz hingegen stehen ansprechende, intuitiv zu bedienende mobile Clients konsequent im Mittelpunkt. Sie verwandeln Smartphones, Tablets oder Laptops in mobile Kommunikationszentralen und stellen alle Funktionen bereit, die für die erfolgreiche Kommunikation und Zusammenarbeit erforderlich sind – beispielsweise Telefonie, Präsenzfunktion, Instant Messaging, Web Conferencing bzw. Collaboration und Dateitransfer.

Wichtig ist, dass der zentrale mobile Client für jedes gängige Betriebssystem – Android, iOS, Blackberry und Windows – zur Verfügung steht, denn nur so können wirklich alle Mitarbeiterendgeräte eingebunden werden. Zudem sollten sich diese Betriebssystemvarianten in Sachen Bedienkonzept und Look-and-Feel vollständig gleichen, damit sich eine durchgängig einheitliche Nutzererfahrung garantieren lässt.

Dieser Punkt ist deshalb so entscheidend, weil in vielen Unternehmen eines der größten Hindernisse auf dem Weg zu einer erfolgreichen UCC-Implementierung in der mangelnden Bereitschaft der Mitarbeiter besteht, sich auf eine neue Technologie einzustellen. Abweichende Bedienung oder fehlende Funktionen bei bestimmten Varianten oder auch allgemein ein kompliziertes Handling verstärken diesen Negativfaktor, während eine intuitive und durchweg einheitliche Bedienung dabei hilft, Kritiker zu überzeugen. Wenn beispielsweise ein Klick genügt, um eine spontane Ad-hoc-Konferenz einzuberufen oder an einer solchen teilzunehmen, demonstriert dies die Vorteile der Lösung schnell.

Auch die dynamische Weiterleitung von Anrufen auf das jeweils genutzte Endgerät bringt in vielen Unternehmen einen raschen Produktivitätsgewinn. Die UCC-Lösung nutzt Informationen wie WLAN- oder Bluetooth-Status, um das Gerät zu ermitteln, das ein Mitarbeiter aktuell einsetzt, und leitet Anrufe dann entsprechend weiter. Eine lästige Verwaltung der Präsenzfunktion oder eine aktive Kommunikation – „bin heute Nachmittag in der Filiale XY zu erreichen“ – entfällt, und der Mitarbeiter ist dennoch kontinuierlich erreichbar. Die gesparte Arbeitszeit können die Mitarbeiter dann wiederum in ihre Kernaufgaben investieren.

Eine Basisanforderung für eine mobile UCC-Lösung, wie sie beispielsweise Mitel bietet, ist ein hoher Sicherheitsstandard bei allen Anwendungen. Denn die mobile Transformation bringt es mit sich, dass vertrauliche Daten auch mobil gesendet werden. Der Anbieter sollte daher auf anspruchsvolle Verschlüsselungen und digitale Zertifikate setzen.

UCC bietet Unternehmen, die an mobilen Strukturen und Prozessen interessiert sind, Effizienzsteigerungen und sogar die Möglichkeit einer tiefgreifenden mobilen Transformation der Geschäftsprozesse. Allerdings sollten ITK-Entscheider eine Lösung wählen, die konsequent für die mobile Echtzeitkommunikation konzipiert ist. Langfristig ist absehbar, dass sich nur solche Lösungen am Markt durchsetzen werden.

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