Krisenfeste Partnerschaft

Jede Krise birgt auch Chancen – der Spruch klingt wie eine Binsenweisheit und trifft doch den Nagel auf den Kopf, wenn es im Zuge der Corona-Pandemie um die Digitalisierung der deutschen Wirtschaft geht. Ohne Frage hat die Pandemie der Digitalisierung einen kräftigen Schub gegeben. Unternehmen wie auch Verwaltungen standen plötzlich unter Zugzwang, mussten ihre Arbeitsabläufe in kürzester Zeit auf einen digitalen Modus umstellen. Die Massenflucht ins Homeoffice hat dazu geführt, dass viele Unternehmen die Digitalisierung jetzt erst recht vorantreiben, bestätigt Ingo Kraupa, Mitbegründer und CEO von Noris Network: „Das beginnt damit, dass papierbezogene Prozesse abgebaut werden müssen, die mit dem hybriden Arbeiten nicht mehr funktionieren.“ Aber auch die Sicherheit und Verfügbarkeit von IT stünden derzeit häufig auf dem Prüfstand. Schließlich sind durch die Pandemie viele Schwachstellen und Medienbrüche in den Prozessen offen zutage getreten. „Es mussten auf einmal sehr schnell digitale IT-Services bereitgestellt werden, auch extern, um überhaupt arbeitsfähig zu bleiben, aber auch um die benötigte Skalierbarkeit und Bandbreite bereitzustellen, etwa Kollaborationsplattformen innerhalb der Organisation sowie zu Partnern“, erläutert Ralf Pichler, CEO von Detecon.

Je länger die Krise andauert, desto komplexer werden die Herausforderungen und desto mehr wächst der Druck auf die Unternehmen, sich an die neuen Anforderungen anzupassen. Laut Lünendonk-Studie zur Marktentwicklung der IT-Dienstleistungsbranche hat der Aufwand zur Orchestrierung der IT-Landschaften im Jahr 2020 deutlich zugenommen. Damit steigt unweigerlich auch der Bedarf an Consulting und Dienstleistungen durch externe Anbieter. So gehen 44 Prozent der befragten IT-Entscheider davon aus, dass in Zukunft aufgrund des digitalen Fortschritts noch stärker als bislang mit IT-Dienstleistern zusammengearbeitet wird. „Die Pandemie wie auch die Digitalisierung sind Komplexitätstreiber, die enorme Herausforderungen mit sich bringen“, sagt Sebastian Hein, Prokurist bei Datagroup in Hamburg. Die Bewältigung dieser Herausforderungen steigere den Beratungsbedarf über alle Branchen hinweg, vor allem bei Themen wie Modern Workplace oder Datensicherheit.

Noch immer tun sich viele Unternehmen mit der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse überraschend schwer. Das zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Andersch, in der knapp 3.000 Entscheider aus Unternehmen in den 20 führenden Industriestaaten befragt wurden. Demnach kämpfen zwei von drei Unternehmen noch immer mit der Digitalisierung. In der EU sind es 64 Prozent, in Deutschland mit 61 Prozent zwar etwas weniger – aber eben nicht gerade wenige. Die Vielschichtigkeit der mit der Digitalisierung verbundenen Aufgaben scheint die Mehrheit der Unternehmen schlichtweg zu überfordern. Auch deshalb greifen Unternehmen in ihrer Sourcing-Strategie vermehrt auf das Fachwissen und die kosteneffizienten Services von Dienstleistern zurück. Das schlägt sich laut aktueller Hiscox-Umfrage unter IT-Entscheidern auch in der Zahl der Aufträge nieder: Vier von zehn Dienstleistern (41 Prozent) erhalten seit Beginn der Pandemie deutlich mehr Aufträge als vorher.

Auslagern lautet die Devise

Teile oder die gesamte IT an einen externen Anbieter auszulagern, liegt nicht erst seit Corona im Trend. Bereits im Mai 2016 ergab eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom, dass die große Mehrheit der deutschen Unternehmen bei ihrer IT auf externe Dienstleister setzt, vor allem Transport- und Logistikunternehmen. „Outsourcing hilft Unternehmen dabei, eine stärkere Fokussierung auf ihre Kernkompetenzen zu erlangen, und macht die zuvor gebundenen Ressourcen für innovative Themen frei“, betont Ralf Pichler. Dies wiederum zahle direkt auf das Wachstum des Geschäfts ein. „Der Fokus auf das eigentliche Kerngeschäft durch Outsourcing senkt Kosten und setzt Kräfte frei. Beides bringt Vorteile im Wettbewerb“, bestätigt auch Norman Reschke, Leiter Application Management Services bei Sopra Steria. Für Unternehmen gehe es vor allem darum, das zu tun, was sie wirklich können, und solche Aktivitäten abzugeben, die nicht unmittelbar eine Wertsteigerung erzeugen, ergänzt Sebastian Hein. „Durch Outsourcing können Unternehmen flexibler agieren und profitieren von der Skalierbarkeit von IT-Services.“ Durch das Auslagern im IT-Bereich erhalten Unternehmen außerdem Zugriff auf das besondere Fachwissen von externen Dienstleistern und machen sich somit weniger anfällig für den zunehmenden Fachkräftemangel.

Aber wie kommt das Unternehmen zur richtigen Entscheidung, was ausgelagert werden sollte und an welchen Stellen der Einsatz von hauseigenen Lösungen sinnvoller ist? Das hängt laut Ingo Kraupa vom Geschäft und der Branche des Unternehmens ab. Finanzdienstleister müssten beispielsweise ganz andere Regularien hinsichtlich Governance und Compliance erfüllen als ein Unternehmen in der Fertigung. „Unumgänglich ist zunächst einmal, dass klar wird, welche Anforderungen und Herausforderungen existieren“, so der Experte. IT-Verantwortliche sollten sich darüber im Klaren sein, welche grundsätzliche Rolle die IT innerhalb des Unternehmens einnimmt, sowohl aktuell als auch perspektivisch. Ist sie eher reiner Dienstleister für das Business oder möchte sie sich als aktiver Sparring-Partner verstehen, der Innovationen anregt? Grundsätzlich sollte beim Auslagern alles in Betracht gezogen werden, was nicht zum Kerngeschäft des Unternehmens gehört, empfiehlt Norman Reschke. Das Vorgehen von IT-Verantwortlichen war aus seiner Sicht in der Vergangenheit oftmals zu verhalten. „Das wird sich allerdings sehr bald ändern“, so Reschke. „Der Wettbewerbsdruck ist groß und das Potenzial, sich Vorteile zu verschaffen, ebenfalls. IT-Verantwortliche sollten hier eng und ehrlich mit dem Management kommunizieren und gemeinsam erarbeiten, welche Prozesse nicht Kerngeschäft sind und welche extern zugelieferten Prozesse das Unternehmen innovativer und effizienter machen.“

Wichtig sind klare Absprachen

Wie auch im täglichen Leben lebt eine gute Partnerschaft vor allem von einer offenen und ehrlichen Kommunikation. „Für den IT-Dienstleister bedeutet dies, nahe am Kunden zu arbeiten, ihn zu verstehen, um ihn auf diesem Wege bestmöglich unterstützen zu können“, betont Sebastian Hein. Wichtig sind dabei vor allem eine gemeinsame Zielvereinbarung und eine klare Aufgabenverteilung. Der Vertrag mit einem Dienstleister sei ein bisschen wie eine Eheschließung, erklärt Ralf Pichler. „Man sollte bereits vor Abschluss auch über eine mögliche Scheidung und ihre Konsequenzen nachdenken.“ Konkret bedeutet das eine genaue Festlegung der Ausstiegsklauseln, der erforderlichen Abwicklungsprozeduren, der Verantwortlichkeiten sowie der Kosten für die Datenübertragung vom Anbieter zurück zum Unternehmen oder einem neuen Anbieter. Die Service-Level sollten dabei so gewählt sein, dass sie den Kern der Dienstleistung treffen. Das sei oft gar nicht so einfach, betont Ingo Kraupa. „Eine Verletzung der Service-Level sollte beide Partner schmerzen, bis hin zur Möglichkeit, den Vertrag im Ernstfall vorab kündigen zu können.“ Dabei gilt es auch, vermeintliche Kleinigkeiten – wie etwa die Übertragungsformate der Daten – dezidiert festzulegen, denn solche Feinheiten können im Zweifelsfall einen gewaltigen Unterschied machen. „Viele Stolpersteine lassen sich im Voraus vermeiden, wenn die Vertragsschließung auf die Bedarfe der Partnerschaft zugeschnitten ist, sich keine der Parteien übervorteilt fühlt und die Zuständigkeiten genau geklärt sind“, weiß Pichler. Allzu oft werden aber gerade die so elementar wichtigen Ausstiegsklauseln vergessen oder Unternehmen setzen nur auf einen einzigen Anbieter anstatt auf einen strategischen Mix. Dabei können bereits zwei Anbieter eine Abhängigkeit deutlich reduzieren und einen höheren Lerneffekt im Unternehmen erreichen. Generell gilt: Es bedarf einer überschaubaren Anzahl an objektiv messbaren Service Level Agreements. „Dies stellt sicher, dass der Analyseaufwand handhabbar bleibt und die Ableitung von Maßnahmen möglich ist“, versichert Sebastian Hein.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Grundsätzlich sollten die Partner jedoch nicht nur an Kompetenz und Angebot gemessen werden. Auch die Größe sei oftmals ein wichtiger Indikator für eine gut funktionierende Zusammenarbeit, meint Ingo Kraupa. „Häufig passen unterschiedlich große Unternehmen nicht zusammen, weil sich Vorstellungen und Angebote zu stark voneinander unterscheiden. So ist für Mittelständler das Portfolio großer Dienstleister in der Regel zu umfangreich und teuer. Große Unternehmen benötigen hingegen häufig mehr, als kleine Servicepartner bieten können.“ Deswegen sollte ein Rahmen definiert werden, wie viel Management bzw. Beratung nötig ist und wie groß der Hands-on-Anteil sein soll. Außerdem brauchen beide Seiten einen festen Verantwortlichen, um kurze Entscheidungen zu ermöglichen. Da das Thema „IT-Outsourcing“ nicht selten Ängste bei den Mitarbeitern im Unternehmen weckt, ist es darüber hinaus auch wichtig, die Gründe offen und ehrlich zu kommunizieren, gibt Ingo Kraupa zu bedenken. „In der Regel geht es ja nicht darum, Mitarbeiter abzubauen, sondern sich mit der Auslagerung von Prozessen neue Freiräume und Möglichkeiten für die Geschäftsentwicklung zu schaffen.“

Verlässliche Partner in unsicheren Zeiten

Die Corona-Pandemie verlangt tiefgreifende, langfristige Strategien der Unternehmen, um Geschäftsprozesse nachhaltig umzustrukturieren. Die Aufgaben, die es in diesem Kontext zu bewältigen gilt, sind zu groß, als dass die Unternehmen sie alleine stemmen könnten. „Die aktuellen Lieferkettenprobleme zeigen sehr deutlich, dass Unternehmen nicht mehr autark agieren können“, sagt Ingo Kraupa. „Vielmehr ist ein Zusammenspiel vieler Faktoren und Beteiligter nötig, um erfolgreich zu sein.“ Diese Erfahrung wird seiner Einschätzung nach dazu führen, dass Unternehmen und andere Organisationen weiterhin darauf setzen werden, Dienstleistungen auszulagern, um Verantwortung abzugeben und sich auf das Kerngeschäft konzentrieren zu können. Im Gegenzug dazu werden sich Dienstleister darauf spezialisieren, solche Krisen künftig besser meistern zu können und flexibel auf neue Kundenwünsche zu reagieren. Das sieht Ralf Pichler ganz ähnlich: „Die Digitalisierung wird jetzt weiter an Fahrt aufnehmen und der Bedarf nach Beratung im Hinblick auf sämtliche Aspekte der digitalen Ausrichtung, von der Strategie bis zur Technologie, wird entsprechend steigen.“

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