Kunde im Fokus – seine Daten nicht?

Die Datenschutznovelle hat unmittelbare Folgen für den Umgang mit Kundendaten in Unternehmen. Wer sich noch nicht mit dem Thema beschäftigt hat, sollte dies umgehend tun, um keine Geldstrafen, Imageverluste oder sogar Verbote bzw. Einschränkungen in der Datenverarbeitung zu riskieren. Das Anpassen der Kundendatenbank an das „neue“ Bundesdatenschutzgesetz – immerhin aus dem Jahr 2009 – ist aber gleichzeitig eine Chance, allgemeine Versäumnisse bei der Datenpflege nachzuholen.

Wo werden im Unternehmen Kundendaten gespeichert? Welche Daten sind das genau und wer hat Zugriff darauf? Bisher erschienen solche vom Fachmann als „technisch-organisatorische Maßnahmen“ betitelten Fragestellungen vielleicht nicht besonders dringend. Datenbankpflege passiert oft im Hintergrund. Spätestens seit dem 1. September 2012 sollte das Thema für Unternehmen aber Priorität besitzen, da seit diesem Datum die Datenschutznovelle uneingeschränkt gilt. Diese hat weitreichende Konsequenzen für die Nutzung von Kundendaten (siehe Kasten). Unternehmen müssen nun nicht nur darauf achten, dass der Kunde z.B. seine Einwilligung gegeben hat, dass er zu Werbezwecken angerufen werden darf.

Entscheidend ist auch, dass diese Einwilligung eindeutig und nachweislich dokumentiert ist. Der Kunde weiß nicht, was über ihn gespeichert wurde? – Schlecht, da es sich um einen Verstoß gegen § 33 BDSG handelt. Bereits 2009 wurde das Bundesdatenschutzgesetz in drei Stufen novelliert. Seitdem galt eine Übergangsfrist, innerhalb der man seine Datenbanken bereinigen und Prozesse anpassen konnte. Diese Frist ist nun verstrichen.

Wer das Thema auf die lange Bank schiebt oder ganz ignoriert, geht ein hohes Risiko ein. Immer mehr Verbrauchern ist bewusst, dass ihre persönlichen Daten viel wert sind. Durch Schlagzeilen über Datenklau und Datenmissbrauch ist die Öffentlichkeit für das Thema sensibilisiert. Unternehmen sollten darauf vorbereitet sein, dass ihre Kunden Fragen stellen. Wer keine genauen Antworten hat, steht dann schlecht da.

Ein konsequentes, gesetzeskonformes Management der Kundendaten ist aber nicht nur im Interesse der Kunden: Gesetzesverstöße werden mit hohen Bußgeldern bestraft, eine unbefugte Erhebung und Nutzung personenbezogener Daten beispielsweise mit bis zu 300.000 Euro. Ausdrücklich hat der Gesetzgeber hier auch eine Gewinnabschöpfung vorgesehen (§ 43 [3] BDSG). Die gleiche Summe wird fällig, wenn ein Unternehmen Daten zu werblichen Zwecken nutzt, obwohl der Betroffene dem widersprochen hatte. Geschieht dies alles vorsätzlich, sind sogar „schwedische Gardinen“ nicht weit (§ 44 BDSG).

Zentrale Sammelstelle für Kundendaten

Unternehmen, die das Problem an der Wurzel packen wollen, benötigen vor allem eine zentrale Sammelstelle für Kundendaten. Es gilt, die Kontrolle zu behalten und Wildwuchs zu verhindern. Das ist keine leichte Aufgabe, da Kundendaten an vielen Stellen auflaufen. So entstehen diverse Datentöpfe, über die das Unternehmen irgendwann keinen Überblick mehr hat.

Wertvolle Informationen sind nicht allen Mitarbeitern zugänglich, die mit dem Kunden im Kontakt stehen. Dies führt zu unterschiedlichen Infos und Auskünften der Mitarbeiter, die den Kundenkontakt pflegen. Es müssen also Prozesse festgelegt werden, über die alle Kundendaten in einer zentralen Marketingdatenbank zusammenlaufen. Mitarbeiter erhalten dort selektive Zugriffsrechte, um Datensätze leicht und schnell aktualisieren, korrigieren oder ergänzen zu können, ohne zentral hinterlegte Einwilligungen oder Sperren im Datendschungel zu übersehen. Auch die gesetzlich geforderten Nachweise, an welches Unternehmen Kundendaten in den vergangenen zwei Jahren überlassen wurden, sind so „nebenbei“ zu führen.

Eine IT-Lösung, die das ermöglicht, kann nicht von der Stange kommen, sondern muss an die Gegebenheiten des Unternehmens angepasst sein. Hier sollten die Verantwortlichen prüfen, ob es sich lohnt, einen externen Dienstleister zu konsultieren. Es gibt IT- und Marketingexperten, die sich auf das Kundendatenmanagement in großen Unternehmen spezialisiert haben. Dank ihrer Erfahrung auf diesem Gebiet können sie verlässliche Partner sein. Ein Beispiel dafür ist die Agentur „Wolff Daten. Menschen. Marketing.“ aus Berlin, mit der u.a. Daimler und die AOK zusammenarbeiten. „Unsere Aufgabe ist es, Lösungen zu entwickeln, die den Mitarbeitern im Arbeitsalltag tatsächlich helfen“, betont Geschäftsführer Sascha Wolff. „Darum setzen wir uns mit dem Kunden zunächst zusammen und klären, was er sich von einer Marketingdatenbank überhaupt verspricht. Erwartungen und Wünsche müssen im Vorfeld klar definiert werden. So können wir schneller ans Ziel gelangen. Das kommt auch beim Endkunden an, der merkt: Ich bin nicht nur irgendein beliebiger Datensatz, sondern die wissen, mit wem sie es zu tun haben. Auch findet der gefürchtete ,Striptease‘ der Daten nicht statt – nämlich das orwellsche Zusammenführen und Verbreiten von Einzeldaten zu einem intimen Bild über den einzelnen Menschen.“

Auszug aus dem Bundesdatenschutzgesetz

§ 28 Datenerhebung und -speicherung für eigene Geschäftszwecke
(3) Die Verarbeitung oder Nutzung personenbezogener Daten für Zwecke des Adresshandels oder der Werbung ist zulässig, soweit der Betroffene eingewilligt hat und im Falle einer nicht schriftlich erteilten Einwilligung die verantwortliche Stelle nach Absatz 3a verfährt. [...]
(3a) Wird die Einwilligung [...] in anderer Form als der Schriftform erteilt, hat die verantwortliche Stelle dem Betroffenen den Inhalt der Einwilligung schriftlich zu bestätigen, es sei denn, dass die Einwilligung elektronisch erklärt wird und die verantwortliche Stelle sicherstellt, dass die Einwilligung protokolliert wird und der Betroffene deren Inhalt jederzeit abrufen und die Einwilligung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft widerrufen kann. Soll die Einwilligung zusammen mit anderen Erklärungen schriftlich erteilt werden, ist sie in drucktechnisch deutlicher Gestaltung besonders hervorzuheben.
(4) Widerspricht der Betroffene bei der verantwortlichen Stelle der Verarbeitung oder Nutzung seiner Daten für Zwecke der Werbung oder der Markt- oder Meinungsforschung, ist eine Verarbeitung oder Nutzung für diese Zwecke unzulässig. [...]
Im Internet: www.gesetze-im-internet.de/bdsg_1990/__28.html

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