Kunden über alle Kommunikationskanäle bedienen

IT-DIRECTOR: Herr Rickmann, Ihr Unternehmen macht sich für „Zero Distance“ stark. Was genau ist darunter zu verstehen?
H. Rickmann: Mit diesem Konzept wollen wir uns so nah wie möglich an den tatsächlichen Kundenanforderungen und -prozessen orientieren und diese bis ins Detail verstehen. Ziel ist es, dem Kunden moderne Technologien für Mobility oder Cloud Computing zur Verfügung zu stellen, um in seinem Kerngeschäft Kundennähe und darüber Wertschöpfung zu erreichen.

IT-DIRECTOR: Können Sie uns ein Beispiel nennen?
H. Rickmann: Verarbeitet ein Kunde jeden Tag die gleiche Datenmenge, benötigt er kaum Flexibilität. Hat er es jedoch mit sich ständig verändernden Anforderungen zu tun, müssen wir dies als Anbieter verstehen und ihn entsprechend beraten. Insbesondere beim Thema „Mobilität“ gibt es ständig neue Trends, Applikationen oder Möglichkeiten der Geschäftsunterstützung. Diese können für ein Unternehmen sowohl eine Chance als auch eine Bedrohung darstellen. Um ausschließlich Nutzen daraus zu ziehen, müssen die IT-Verantwortlichen in der Lage sein, schnell neue Technologien bzw. Geschäftsmodelle zu adaptieren.

IT-DIRECTOR: Sehen die Kunden die Einführung brandneuer ITK-Technologien nicht eher skeptisch?
H. Rickmann: Mitunter, weshalb wir ihnen alle Projektschritte genau erklären und sie behutsam und schrittweise an neue Technologien heranführen. Um alle Aspekte zu berücksichtigen, bauen wir auf einen breit angelegten Beratungs- und Lösungsansatz. Dieser umfasst unser Enterprise-Cloud-Portal, in dem sich Kunden online über Lösungen zentral informieren, diese direkt testen und bestellen können. Dazu gehört auch unsere Mobility-Plattform, die mobile Endgeräte mit den speziell für sie aufbereiteten Inhalten bedient. Und letztlich schließt es außerdem konkrete Infrastrukturlösungen ein.

IT-DIRECTOR: Was machen Anwender, die solche neuen Wege beschreiten, mit ihren Altsystemen?
H. Rickmann: Die größte Herausforderung besteht darin, die mit vielen internen Prozessen vernetzten Altsysteme zu renovieren, ohne dass der laufende Betrieb leidet. Denn kaum ein Anbieter besitzt die Möglichkeit, auf der „grünen Wiese“ eine komplett neue IT-Landschaft aufzubauen. Die Modernisierung der gesamten Unternehmens-IT in Teilschritten kann sich aufwendig gestalten, so dass wir gerade hierbei unsere vielfältige Erfahrung gut einbringen können.

IT-DIRECTOR: Worauf kommt es bei der Auswahl des IT-Dienstleisters an?
H. Rickmann: Beim Aufsetzen eines IT-Projekts entscheiden nach wie vor der Preis bzw. die Total Cost of Ownership (TCO). Stimmt das Angebot, ist es für manche CIOs unerheblich, ob sie sich dadurch in die Abhängigkeit eines Anbieters begeben oder nicht. Andere IT-Verantwortliche wiederum entschließen sich bei gleichem Preis bzw. nur geringen Unterschieden der Angebote zu der flexiblen Variante, um nicht von bestimmten Hardware- oder Software-Herstellern abhängig zu sein. Entscheidet sich der Kunde dennoch für eine proprietäre Welt, bindet er sich die Hände, denn solche Lösungen sind kaum kompatibel und lassen sich nicht ohne weiteres mit anderen Lösungen zusammenführen.

IT-DIRECTOR: Und für die Kunden selbst gibt es plötzlich keinen Ausweg mehr aus der geschlossenen IT-Welt …
H. Rickmann:  ... genau, und das führt gleich in zweierlei Hinsicht in die Sackgasse: Zum einen nutzt der Kunde eine Technologie so integriert, dass er diese nicht verändern kann, ohne zahlreiche weitere Prozesse modernisieren zu müssen. Zum anderen können die Kundenunternehmen in solchen Fällen kaum etwas bewegen. Mit Zero Distance wollen wir den Kunden vermitteln, dass sie technologisch am Puls der Zeit bleiben und regelmäßig investieren sollten. Nur so halten sie ihre IT-Prozesse auf dem laufenden und genügen stets aktuellen Marktanforderungen. Die Kunden müssen hinsichtlich der eingesetzten Technologien nicht unbedingt Spitzenreiter sein, sollten sich aber zumindest im vorderen Drittel befinden.

IT-DIRECTOR: Mit welchen Risiken müssen Unternehmen rechnen, wenn die notwendige Kunden­nähe nicht mehr gegeben ist?
H. Rickmann: Versäumt ein Unternehmen eine rechtzeitige Modernisierung, liegt die Hürde irgendwann so hoch, dass man sie gar nicht mehr überspringen kann. Das gilt vor allem in Branchen, in denen die Marge extrem unter Druck steht. Ein Beispiel aus dem Handel ist die Historie eines Nürnberger Versandhändlers. Hier wurde es versäumt, die Kundenprozesse auf dem neusten Stand zu halten: Was will der Kunde? Wie liefert man die Ware aus? Wie schnell muss man sein? Das Unternehmen stand vor der Herausforderung, die Altwelten zu modernisieren und Kunden über alle Kanäle zu bedienen. Sicherlich war das Traditionsunternehmen mit den eigenen E-Commerce-Plattformen und Webshops teilweise erfolgreich, aber alles, was dahinterstand – etwa die Logistik und Lagerhaltung –, war veraltet. Heute geht es nicht mehr allein um die Produktpalette eines Händlers, sondern vor allem auch um Kundennähe und Reaktionsschnelligkeit, wie der Erfolg des Internethändlers Amazon beweist.

IT-DIRECTOR: Können Sie die aktuellen Trends im Handel skizzieren?
H. Rickmann: Vor allem Big-Data-Analysen werden für die Geschäftsmodelle immer wichtiger. Denn damit erhalten die Händler intelligente Daten über ihre Kunden, die sie wiederum in eigene Prozesse oder Geschäftsmodelle einbinden können. Die reine Datenhaltung bringt zunächst jedoch nur wenig. Interessant wird es erst, wenn diese Informationen Eingang in die Angebots- und Produktpalette finden. Ein Beispiel ist der Eurovision Song Contest 2013: Anhand der vorherigen Meinungsäußerungen sagte ein Analysespezialist von Microsoft bereits montags vor der Veranstaltung voraus, dass die Dänin Emmelie de Forest gewinnen wird.

Entsprechend bereiteten sich die Merchandisingfirmen darauf vor, am ersten Werktag nach dem Wettbewerb sämtliche Fanartikel bereitzuhalten. Denn nach so einem Großevent ist die Aufmerksamkeit in den ersten Folgetagen am höchsten, was die Händler direkt ausnutzen konnten.

Ein weiteres Bespiel ist das Elbjazz-Festival in Hamburg. Es fand in diesem Jahr bei kühlem, aber trockenem Wetter statt und zog zahlreiche Besucher an. Hätte es an beiden Veranstaltungstagen geregnet, wären sicherlich weniger Zuschauer gekommen. In diesem Fall hätte der Veranstalter eine punktgenaue Analyse mit folgenden Parametern durchführen können: Erwartet wird Regenwetter bei 17 Grad – mit wie vielen Besucher kann auf Basis der Zahlen aus den vergangenen drei Jahren gerechnet werden? Anhand des Ergebnisses hätte man die gesamte Logistik, das Sicherheitsteam sowie die Menge an Getränken und Speisen bereits im Vorfeld herunterfahren bzw. Verträge mit Cateringfirmen und Ausstellern entsprechend anpassen können. Solche Beispiele zeigen, wie mit Big-Data-Analysen eine risikofreiere und effizientere Planung möglich wird.

IT-DIRECTOR: Auch hinsichtlich der Verkehrsinfrastrukturen besitzen Big-Data-Szenarien großes Potential …
H. Rickmann: … wie das Projekt „Aquarios“ im Hamburger Hafen zeigt. Das Pilotprojekt verfolgt das Ziel eines „intelligenten Hafens“ inklusive der Vernetzung aller Schiffe, Lkws, Containerbrücken und Züge. Im Hamburger Hafen sowie im Elbtunnel herrscht mitunter eine schwierige Verkehrslage, deshalb soll die Logistik und Verkehrsführung optimiert werden. Die meisten Prozesse im Hafen basieren noch auf Funk und Telefon, d. h., sie sind kaum miteinander vernetzt und deshalb wenig effizient. Hat ein Containerschiff beispielsweise fünf Stunden Verspätung, wirkt sich das auf die weiterführende Logistikkette aus. Um Leerlaufzeiten zu vermeiden, könnten die betroffenen Lkw-Fahrer in der Zwischenzeit andere Touren einschieben.

IT-DIRECTOR: Wie wichtig ist das Thema Datenschutz Ihren Kunden gegenüber?
H. Rickmann: Unsere Kunden fragen häufig gezielt nach sicheren Lösungen aus der deutschen Cloud. Sowohl für T-Systems als auch die Deutsche Telekom sind Datenschutz und Datensicherheit extrem wichtig. Mit unseren Ansätzen und Vorkehrungen punkten wir immer wieder bei Kunden. Wir betreiben hochsichere, zertifizierte Rechenzentren. Auf Kundenwunsch speichern wir kritische Daten redundant, also an zwei voneinander unabhängigen Standorten. Die Anbindung erfolgt über Leitungen, die vom öffentlichen Internet abgeschottet sind.

Zusätzlich werden diese Daten über die Telekom-Netze verschlüsselt. Dabei gehen wir so weit, dass der Schlüssel auf Kundenwunsch ausschließlich in dessen Händen bleibt. Da das Sicherheitsniveau immer auch eine Frage der Kosten ist, beraten wir unsere Kunden individuell bei der Wahl der geeigneten Schutzmaßnahmen, denn nicht alle Anwendungen oder Daten sind hochkritisch.