Kundenerlebnis im Fokus

Der neue Report ist ein Beleg dafür, dass Unternehmen ihren Geschäftserfolg steigern können, indem sie den Fokus auf das Kundenerlebnis setzen. Er zeigt, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche Verbraucher (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist.

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen Kunden an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selbst online finden können.

Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der deutschen Kunden geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im vergangenen Jahr gestiegen sind, was u.a. auf eine größere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen.

Bei der Problemlösung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Servicemitarbeitenden zu kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice sind 63 Prozent der global befragten Verbraucher dann auch offener für Produktvorschläge seitens der Serviceagenten. Viele Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als Kostenstelle überdenken. Obwohl die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenserviceagenten als elementar für die Verkaufsförderung ansieht, sind nur wenige deutsche Servicemitarbeitende (knapp 15 Prozent) mit ihrer Arbeitsbelastung äußerst zufrieden. Die Unterstützung der Servicemitarbeiter ist ein klarer Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Serviceagenten weiterhin eine Herausforderung darstellt.

Mehr als die Hälfte der Unternehmensleiter (58 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenserviceabteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert.

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