Kundenorientierte Kultur mit ERP

Kundenbindung über Niedrigpreise oder Mehrwertservices – eine Grundsatzfrage, der sich Hersteller von Industrieprodukten bei ihrer Geschäftsentwicklung stellen müssen. Schließlich beeinflusst die Antwort darauf die Maßnahmen, die strategisch vorangetrieben werden sollen: Kostensenkungen in der Produktion oder Investitionen in die Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen. Unter anderem dieses Spannungsfeld beleuchtete IDC Manufacturing Insigts in einer weltweiten Studie und befragte dazu 460 Unternehmen insbesondere aus den Branchen Maschinen- und Anlagenbau, Elektronikhersteller und Metallverbeitung.

Bei einem Blick auf die aktuellen strategischen Ziele der Fertigungsindustrie ist zunächst interessant, wo die Schwerpunkte liegen. Die Expansion in neue Märkte steht bei deutschen sowie den Unternehmen weltweit im Mittelpunkt – vor dem Verkauf von Mehrwertservices für Produkte und Kosteneinsparungen.

Stellt sich die Frage, wie sich Unternehmen künftig in den neuen sowie in den angestammten Märkten positionieren wollen. Laut IDC halten die meisten Befragten noch immer an einem krisenorientierten Marktansatz fest, bei dem Niedrigpreise und Preisnachlässe entscheidend sind. Allerdings seien Produktqualität und Preise in der Fertigungsindustrie weitgehend standardisiert – eine Differenzierung ist in diesen Bereichen kaum möglich. Vielmehr gilt es, Neukunden mit mehr als nur niedrigen Preisen zu gewinnen, daraus wertvolle Beziehungen zu entwickeln, um – wie es eines der wichtigsten Anliegen der Unternehmen ist – Mehrwertdienste für Produkte verkaufen zu können wie beispielsweise Wartung oder Vor-Ort-Service. Folglich gehört laut IDC Kundenbindung zu den profitabelsten, aber auch anspruchsvollsten Aufgaben für Hersteller, vor allem in wirtschaftsstarken Volkswirtschaften wie Deutschland.

„Sich in der Fertigungsindustrie als bevorzugter Anbieter zu differenzieren, erfordert durch kurze Antwortzeiten, verlässliche Zusagen sowie die Fähigkeit zu überzeugen, auch Sonderwünsche von Kunden schnell mit der Produktion abstimmen zu können und sich im Aftermarket durch hilfreichem Support auszuzeichnen“, sagt Hermann Stehlik, Vice President Zentraleuropa bei Epicor. „Dies schafft die Grundlage dafür, gewinnbringende Zusatzdienste rund um bestehende Produkte identifizieren und als attraktiven Mehrwert für Kunden positionieren zu können. Neben Produktinnovationen ist dies das zentrale Mittel, sich wachstumsorientiert zu differenzieren.“

Hürden der Kundenentwicklung

Dieser Art der nachhaltigen Kundenentwicklung stehen allerdings einige Hindernissen entgegen – die interessanterweise zu den grundlegenden Aspekten gehören, die moderne Systeme für Enterprise Resource Planning (ERP) lösen sollen: Dazu zählen insbesondere die von deutschen Unternehmen genannten wichtigsten Hürden wie Integration von Back Office mit Front Office, zeitnahe und einfache Anpassung der IT an veränderte Anforderungen, Abbau von Datensilos oder Unterstützung der Entscheidungsfindung.

„Diese Ergebnisse und die Tatsache, dass ERP in der Fertigungsindustrie weit verbreitet ist und als unverzichtbar gilt, sollten dazu führen, dass ERP als eines der wesentlichen Tools für Kundenbeziehungen weit oben in der Rangliste steht“, erklärt Stehlik. „Eine Schlussfolgerung, die nach der aktuellen IDC Studie aber nur große Unternehmen vollziehen.“

Rund 74 Prozent der von IDC Manufacturing befragten Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern und knapp 52 Prozent der Unternehmen mit 2.500 bis 5.000 Mitarbeitern gaben an, dass ERP bei ihnen zentrale Bedeutung im Kundenbeziehungsmanagement hat. Je kleiner ein Unternehmen ist, umso weniger wird ERP dafür genutzt, die Zusammenarbeit mit Kunden optimal zu gestalten und weiter zu entwickeln. Über alle Unternehmensgrößen hinweg spielt nur bei rund 37 Prozent der deutschen Unternehmen ERP eine wesentliche Rolle für Kundenbeziehungen, im weltweiten Vergleich liegt der Wert bei knapp 47 Prozent.

„Unternehmen mit mehreren Tausend Mitarbeitern können nur bestehen, wenn sie über zumeist gut integrierte ERP-Systeme verfügen. Diese installiert, spielen sie den daraus resultieren Vorteil auch und insbesondere im Kundenmanagement aus“, ergänzt Stehlik. „Mittlere und kleine Unternehmen haben hingegen häufig kein zentrales ERP, Daten werden in Silos vorgehalten und ihre Applikationen und damit Prozesse sind unzureichend integriert. Dies mag bedingt für den Statuserhalt eines kleinen oder auch mittleren Unternehmens genügen – Wachstum, Innovation oder Expansion in neue Märkte, was als Top-Priorität auch unter Industrieunternehmen mit weniger als 2.500 Mitarbeitern gilt, sind in einer solchen ERP-Umgebung allein aus technischen Gründen kaum machbar. Gleiches gilt für die Entwicklung der Kundenbeziehungen.“

Komplexe Systeme verhindern Entwicklung

Entsprechend sind die Antworten der Unternehmen auf die Frage der IDC-Studie, welches die wesentlichen Schwächen ihres aktuellen ERP-Systems im Hinblick auf seine Fähigkeit sind, Kundenservices umzusetzen: Bei deutschen Unternehmen wie auch weltweit sind die bestehenden ERP-Systeme zu komplex für eine Integration mit anderen Anwendungen im Unternehmen. Hierzulande wird zudem bemängelt, dass die operativen Funktionen wie Produktionsplanung und -steuerung oder Auftragsmanagement mit ERP nur unzureichend unterstützt werden, zudem fehlt es an der ERP-Integration mit den Customer Relationship Management (CRM).

Mit Blick auf in Zukunft verbesserte Kundenbeziehungen erwarten die befragten deutschen Unternehmen ERP-Funktionen, die nur mit moderner Software-Architektur zu erreichen sind: Agile Prozesse für schnelle Reaktionsfähigkeit, verbesserter Zugang zu Echtzeitinformationen auch über mobile Endgeräte und eine detaillierte Sicht auf die eigenen Unternehmensprozesse gehören zu den Prioritäten der Anforderungen.

„Für die Realisierung konsistenter, kundenzentrierter Mehrwertdienste sind durchgängige Prozesse über unterschiedliche Abteilungen und Standorte hinweg erforderlich“, erläutert Stehlik. „Sonst wird hochwertiger Kundenservice zur Fleißaufgabe einzelner Mitarbeiter oder zum Zufallsprodukt statt zum Standardmerkmal eines Unternehmens. Doch nicht nur das: Neben Kundenservices mit hoher Wertschöpfung ist und bleibt die konsequente Kostenkontrolle oberstes Ziel. Dafür ist die vertikale und horizontale Integration von Geschäftsprozessen unverzichtbar – von der Produktion zum Vertrieb, vom Finanzwesen zur Logistik, von der Produktentwicklung zum Einkauf. Diese Integration gibt Unternehmen die Chance, sowohl detaillierten Einblick in Kundenverhalten, -wert und -trends zu gewinnen als auch in eigene Ressourcen, Synergieeffekte und Entwicklungsmöglichkeiten. Zudem ermöglichen integrierte Geschäftsprozesse eine zentrale Echtzeitdatenbank, um Vertriebszyklen, Absatzmöglichkeiten und Umsatzquellen anhand von Leistungsindikatoren zu analysieren und daraus wertvolle Geschäftschancen zu erkennen.“

Die Studie ist kostenfrei verfügbar unter: www.epicor.com