Kundenservice automatisiert

Die Kundenservice Lösung soll es Unternehmen ermöglichen, Social-Media-Aktivitäten zu überwachen und zu analysieren, und bietet eine Multi-Channel-Unterstützung für Kundenanfragen. Die Prozessorientierung von Pega CPM erlaubt Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg und schließt Social Media- und mobile Anwendungen mit ein. Die Service-Lösung automatisiert kritische Interaktionen und reduziert die Anzahl manueller Bearbeitungen und inkonsistenter Fälle, heißt es. Service-Mitarbeiter erhalten für jede Anfrage Zugriff auf relevante Kundendaten, was die Servicequalität verbessern soll. Pega CPM lässt sich in bestehende Systeme integrieren, so dass das Deployment der Lösung erfolgen kann.

Laut Hersteller erlaubt das Vorgangsmanagement von CPM Unternehmen auch komplexe Interaktionen, die über das jeweilige Contact-Center hinaus ins Back Office reichen, zu steuern und zu automatisieren. Darüberhinaus soll ein neues Produktivitäts-Tool für das Management die Transparenz über alle Kundenbeziehungen in Echtzeit verbessern und den Zugriff auf aktuelle Nachrichten von Kunden einschließlich RSS-Feeds ermöglichen. Eine Favoritenfunktion, bei der die Benutzer bevorzugte Informationen über ein Dashboard abrufen können, ist ebenfalls in der erweiterten Lösung enthalten.

„Unternehmen können heute Wettbewerbsvorteile oft nur noch durch einen besonders guten Kundenservice erzielen", erklärt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Dabei spielt das Thema Social Media zunehmend eine zentrale Rolle. Für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen, ist es unverzichtbar, die entsprechenden Plattformen zu adressieren und deren Informationen in ihre Kundensysteme zu integrieren.“

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