Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing

IT-Service-Provider sind gefordert, nachhaltig bestmögliche Services zu liefern, um die Zufriedenheit der Kunden dauerhaft gewährleisten zu können. Die große Herausforderung dabei besteht insbesondere darin, dass IT-Services heute weit mehr umfassen, als eine Leistungserbringung nach Vereinbarung. Nicht nur die harten Faktoren wie Funktionalität oder Preis müssen stimmen, auch weiche Faktoren wie eine partnerschaftliche Zusammenarbeit oder effiziente Kommunikation werden in der Beziehung zwischen Provider und Kunde immer wichtiger. Nur Provider, die sämtliche Aspekte berücksichtigen, werden auch langfristig die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen können. Demnach gilt für Provider, alle Aspekte eingehend zu beleuchten, relevante Maßnahmen – beispielsweise Qualitätsmaßnahmen – zu entwickeln, die auf die Kundenzufriedenheit einzahlen, und diese kontinuierlich zu bewerten. Ganz im Sinne des britischen Physikers William Thomson: „If you can not measure it, you can not improve it.“ – „Was man nicht messen kann, lässt sich nicht verbessern.“

Das Buch „Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing“ soll vor diesem Hintergrund Möglichkeiten vorstellen, mit denen IT-Service-Provider die Zufriedenheit ihrer Kunden sicherstellen sowie eine langfristige Kundenbindung erzielen können. Das umfasst Modelle der Zusammenarbeit, Methoden zur Qualitätsverbesserung und zur Messung der Loyalität sowie ein wirkungsvolles Lieferantenmanagement. Auch internationale Besonderheiten werden berücksichtigt.

Ein interdisziplinäres Autorenteam zeigt anhand verschiedener Praxisbeispiele und Themen, wie es gelingen kann, eine hohe Qualität in den Lösungen und den Services zu gewährleisten sowie die Zufriedenheit des Kunden – und somit auch die Zufriedenheit von dessen Endkunden – zu steigern. Das Buch bietet Best-Practice-Beispiele, Methoden und Erfahrungswerte, um den Qualitätsanspruch an IT-Lösungen – von der Produktion bis zur Implementierung und darüber hinaus – zu sichern.

„Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing“ richtet sich laut Herausgeber an CIOs, IT-Entscheider sowie Dozierende und Studenten. Das Autorenteam besteht aus Vertretern der Experton Group AG, T-Systems sowie Acciona Airport Services und Consol Glass.

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Kundenzufriedenheit im IT-Outsourcing
Das Optimum realisieren
Herausgeber: Dr. Ferri Abolhassan, ca. 160 Seiten, 2014, Hardcover
ISBN 978-3-658-04748-1
Preis für Deutschland (inkl. MwSt): 54,99 Euro
Erscheinungstermin: Mai 2014
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