Kurze Reaktionszeiten im Kundenservice

Die Omnichannel-Contact-Center-Software iAgent der Novomind AG bündelt seit 2022 alle Fragen über E-Mail, Brief und Telefon für die Geschäftsbereiche „Energie“ und „Wasser“ in einer zentralen digitalen Plattform. Diese sorgt für die effiziente automatisierte Verteilung im Serviceteam. Die Reaktionszeiten wurden so verkürzt und die telefonische Erreichbarkeit des Kundenzentrums optimiert.

Die EWP versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im  Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten mit besonders hohem Aufkommen kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infrastruktur mitunter zu längeren Wartezeiten für Verbraucher bis zur Beantwortung ihrer Frage. EWP-Mitarbeiter mussten Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten, E-Mails und Briefe sortieren und verteilen und einscannen.

Der E-Mail-Backlog konnte bereits in den ersten Wochen um 30 Prozent reduziert werden. Die zentrale intelligente Routinginstanz optimiert zudem die Lastverteilung sowie Call-Flows und federt Peaks ab, so dass die Wartezeit für Verbraucher im Telefonservice nur noch wenige Minuten beträgt. Die Integration vorhandener CRM-Bausteine sorgt für eine automatische Kundenidentifikation für E-Mail und Telefonie sowie die Aktivitätenübertragung zur Vorgangsarchivierung. Der Zugriff auf die jeweilige Kontakthistorie und Dokumente wie Rechnungen bei eingehenden Anfragen vereinfacht die Bearbeitung für das Serviceteam. Eine Anbindung an die Dokumenten-Management-Software macht auch die Briefbearbeitung schnell und einfach digital möglich. Ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting sorgt für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung. In Sekundenschnelle können nun Dinge eingesehen und erledigt werden, für die zuvor zehn bis 15 Minuten gebraucht wurden.

Bildquelle: Stadtwerke Potsdam EWP