Masterplan für den Kundenservice

Meist haben Initiativen für das Customer Relationship Management (CRM) ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. Vor einiger Zeit wurde von einem Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, der konzeptionelle Grundstein gelegt. Heute ist bei dem Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit IT-DIRECTOR resümiert Michael Barbarino die Projekteinführung.

IT-DIRECTOR: Herr Barbarino, warum nennen Sie Ihr CRM-System „Kiss“?
M. Barbarino: Mit der Zustellung von über 300 Mio. Sendungen im letzten Geschäftsjahr sind wir Deutschlands größter privater Logistikdienstleister. Ein unternehmensweites CRM-System einzuführen, das alle Kundensegmente abdeckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und Logistiksystem bildet, ist hochkomplex. Kiss hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht es für Kunden Informations- und Steuerungssystem und zum anderen für die Formel „Keep it smart and simple“ – was zum Leitmotiv des Projekts wurde.

IT-DIRECTOR: Inwiefern haben Sie diese Vereinfachung erreicht?
M. Barbarino: Als Ausgangslage bot sich uns eine gewachsene, heterogene Systemlandschaft. Vor der Einführung haben wir alle bestehenden Prozesse analysiert und auf der grünen Wiese neu definiert. Die Vorgabe war klar: Einfach, schlank und transparent sollten die Prozesse werden.

IT-DIRECTOR: Weshalb war das so wichtig?
M. Barbarino: Der Bereich Kundenservice bildet bei uns das gesamte Unternehmen „in klein“ ab. Hier müssen alle Produkte, jede Dienstleistung, jeder Kunde und jeder Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienstleistungen müssen schnell in entsprechende Prozesse umgesetzt werden können. Jede Abteilung erhält für jeden Prozessschritt denselben Informationsstand und kann auf diese Weise schnell reagieren bzw. für unsere Kunden passende Lösungen finden.

IT-DIRECTOR: Wer arbeitet heute mit dem System?
M. Barbarino: Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Operations ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlossen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft. Von der Auftragsannahme über die Sendungsauskunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse bis hin zur Umleitung an den Paketshop – bei Hermes machen wir all das unkompliziert möglich. Jeder einzelne Kunde wird gemäß des Grunds der Kontaktaufnahme klassifiziert und verursachergerecht zugeordnet. Hat der Kunde eine Benachrichtigungskarte vorgefunden? Möchte er eine Sendung zum Versand an der Haustür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden Einzelfall.

IT-DIRECTOR: Welchen Anforderungen muss die Lösung entsprechen?
M. Barbarino: Kunden- und Serviceorientierung wird bei uns großgeschrieben. Die Einführung des Systems sollte vor allem unseren Kunden und Auftraggebern einen spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Adressmanagement: Bei Sendungen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften Zustell­adresse übergeben werden, ermitteln wir die korrekte Adresse und stellen die Sendung dorthin zu. Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftraggeber mitteilen. So bieten wir Absender und Paketempfänger einen Mehrwert und sichern zukünftige Zustellungen an die richtige Adresse ab. Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kundenorientierung mit uns teilt und unseren ServiceAnspruch widerspiegeln kann. Der CRM-Anbieter BSI bot uns nicht nur die IT-Lösung, sondern ein klares System mit zukunftsorientierter Technologie und die Bereitschaft, den Dienstleistungsgedanken gemeinsam umzusetzen.

IT-DIRECTOR: Was waren die Herausforderungen bei der Umsetzung?
M. Barbarino: Für unsere Kunden durfte der Übergang nicht spürbar sein. Während der gesamten Umstellung haben Operations und Kundenservice uneingeschränkt weitergearbeitet – es war wie eine Operation am offenen Herzen. Das war eine echte Herausforderung. Es gab natürlich auch kleinere Stolpersteine, z.B. punktuelle Projektverzögerungen.

Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht einen Masterplan, der die Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilensteinen erfolgen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unternehmensbereiche gleichzeitig anpassen – ratsam ist es also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht den Big Bang anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Kooperation mit den Projektleitern und dem Bereich Informationstechnologie: Nur durch die eng abgestimmte Zusammenarbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute Endergebnis erreichen.

Die Hermes Logistik Gruppe
Die Gruppe ist Deutschlands größter privater ­Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden. Hermes transportiert fast alles: vom ­Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. Mit seinen 59 Niederlassungen ist das Hamburger Unternehmen in ganz Deutschland vertreten. Die bundesweit mehr als 14.000 HermesPaketshops bilden Europas größtes ­flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand.
Im Internet: www.hermesworld.com