Mehr IT-Performance für Energieversorger

Die Mainova AG ist der größte Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet und beliefert große Teile Hessens und die angrenzenden Bundesländer mit Strom, Erdgas, Wärme und Trinkwasser. Neben klassischen Versorgungssystemen zählen Produkte und Services rund um erneuerbare Energien, E-Mobilität, Carsharing, Energieeffizienz und digitale Infrastrukturen zum Portfolio.

Die IT des Unternehmens erbringt Dienstleistungen, von denen täglich über 3.000 User profitieren. Der Versorger legt großen Wert auf effiziente, zuverlässige und transparente IT-Serviceprozesse. Daher entschied sich der Konzern 2016 dafür, diese Abläufe zu automatisieren. Ziel war es, die IT-Belegschaft von manuellen, wiederkehrenden Tätigkeiten zu befreien und so IT-Dienstleistungen schnell und in gleichbleibend hoher Qualität zur Verfügung zu stellen. Christina Koch, Sachgebietsleiterin Service Strategy & Design: „Die Gründe für die Automatisierung lagen für uns auf der Hand. Erstens bergen händisch ausgeführte Aufgaben immer ein erhöhtes Fehlerrisiko. Zweitens dauern manuelle Tätigkeiten unnötig lange und können das Unternehmen zusätzlich finanziell belasten. Drittens sind diese Tasks für die Mitarbeiter wenig fordernd und tragen so kaum zu deren Zufriedenheit bei.“

Die Wahl fiel auf die Automatisierungsplattform von Flowster Solutions. Entscheidend war in erster Linie die umfangreiche Bibliothek an Workflow-Bausteinen, sogenannte Aktivitäten, die das Tool mitbringt. „Uns gefiel, dass viele vordefinierte Workflows bereits enthalten waren und wir nicht alles neu erfinden, definieren und programmieren mussten“, so Koch. Zu Beginn des Projekts im Herbst 2016 sollten vorwiegend „einfache“ Abläufe automatisiert werden. Dazu identifizierte das Unternehmen ein initiales Set an IT-Prozessen, die durch den Potsdamer Hersteller als Workflows abgebildet wurden. In einem Workshop wurden die wichtigsten Use Cases herausgearbeitet und spezifiziert. Der Energieversorger setzte bereits eine ITSM-Lösung ein, mit der  aber nicht alle Prozesse automatisiert werden konnten. Daher entschloss sich der Energieversorger, das Projekt zu pausieren und ein anderes Tool zu evaluieren.

Letztlich entschied man sich für die Usu-Suite Valuemation. Diese wurde fortan zur Steuerung und Koordination in- und externer Prozesse verwendet und um die Funktionen der Automatisierungsplattform erweitert. So entstanden ab 2018 in Kooperation automatisierte Abläufe für Hard- und Software-Bestellungen, Rollen- und Rechteverwaltung sowie die Personenanlage. Die Bestellungen werden seither über einen Service-Request (im Webshop) ausgelöst und via Workflows automatisiert bereitgestellt. Beide Hersteller entwickelten dafür gemeinsam eine generische Lösung.

Das Thema „Automatisierung“ war für das Unternehmen ein konstanter Veränderungsprozess, dem die Mitarbeiter offen gegenüberstanden. So konnten sich die beteiligten Fachbereiche im Verlauf des Projekts von den Vorteilen der automatisierten Software-­Zuweisung selbst überzeugen. Die größte Herausforderung lag hier in der internen Zusammenarbeit und Kommunikation. Mittlerweile sind die für die Software-Verteilung zuständigen Mitarbeiter mit den automatisierten Abläufen sehr zufrieden. „Die anfänglichen Vorbehalte haben sich weitgehend zerstreut, da die Kollegen gemerkt haben, dass sie nun mehr Zeit für wichtigere Aufgaben haben“, sagt Koch.

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Die Automatisierung läuft beim Konzern im Hintergrund ab. Das entsprechende Tool ist über Schnittstellen an den Webshop angebunden. Dank mehrerer Workflows beschaffen sich darüber inzwischen ca. 2.000 Mitarbeiter selbstständig neue Soft- und Hardware – inklusive automatisierter Genehmigungsprozesse. Seit Januar 2019 wurden auf diese Weise fast 89.000 Bestellungen ausgelöst. Davon entfielen allein über 30.000 Aufrufe auf die Software-Zuweisung, die vorher händisch im SCCM durchgeführt wurde. Für den Energieversorger bedeutet dies eine deutliche Qualitätssteigerung in den Abläufen, denn vor der Automatisierung wurde benötigte Software oft auf Zuruf geordert, manuell geprüft und installiert. Die automatisierte Software-Zuweisung brachte für das Unternehmen neben einer Entlastung von Routinetätigkeiten auch eine erhebliche Zeitersparnis mit sich. Der Kostenfaktor spielte dabei eine untergeordnete Rolle – relevanter waren die viel geringeren Fehlerquoten.

Perspektivisch sieht das Unternehmen noch viele Anwendungsfälle. So sollen mehr Workflows zum Einsatz kommen und weitere Prozesse automatisiert werden. „Eine Liste mit Anforderungen, was wir noch automatisieren wollen, haben wir bereits“, so Koch. Aktuell wird ein Notfall-Management-Programm für automatisierte Wiederanlaufpläne entwickelt – ein langfristiges Vorhaben für kritische Systeme.

Mainova AG …

… ist einer der größten regionalen Energieversorger in Deutschland. Die Aktiengesellschaft entstand 1998 aus dem Zusammenschluss der Stadtwerke Frankfurt am Main und der Maingas AG. Das Unternehmen beschäftigt rund 2.800 Menschen und erwirtschaftete 2020 über 3,2 Mrd. Euro Umsatz. Der Hauptsitz des Konzerns befindet sich in Frankfurt am Main.


Bildquelle: Mainova AG