Mehr Service durch intelligenten Self-Service

Messaging ist heute das omnipräsente Kommunikations-Tool der Wahl – auch beim Kundenservice. Laut der „Global Conversational Business Study 2022“ würden 53 Prozent der Konsumenten eher bei einem Unternehmen einkaufen, das per Chat oder App erreichbar ist. Die Vorteile, die Unternehmen bei einer Einführung von Messaging-Angeboten im Service haben, sind dabei enorm: Zum einen können sie mit Chatfunktionen Anfragen einfacher parallel bearbeiten, zum anderen werden Vorgangsdaten für eine Weiterentwicklung des Kundenservices nutzbar gemacht. Durch die Einbindung von Bild und Video-Inhalten kann zudem ein neuer Grad an Multimedialität erreicht werden, der die Qualität der Customer Experience deutlich erhöht.

So genannte Conversational-KI-gestützte Bots wie der Solution Bot von Serviceware können das Service-Angebot bereichern, indem sie dem Kunden jederzeit zur Verfügung stehen. Dazu müssen die Algorithmen zur Analyse eingehender Kundenfragen – etwa in der Kommunikation mit einem Chatbot – in die eigene Wissensdatenbank eingebunden werden. Die Bots antworten dann kontextbasiert direkt selbst auf Kundenanfragen. Dies sorgt für eine höhere Zufriedenheit bei Konsumenten, da diese sofort eine Reaktion auf ihre Belange erhalten. Gleichzeitig wird das Serviceteam massiv entlastet. Die eingesparte Zeit kann genutzt werden, um komplexere Kundenbedürfnisse zu erfüllen und damit die Konsumentenbeziehung persönlicher zu gestalten.

Herausforderung bei der Implementierung

Firmen, die ihr Servicesystem aufbauen und ergänzen wollen, sollten aber die richtige Umsetzung im Blick haben. Bevor Künstliche Intelligenz (KI) eingeführt wird, muss die Grundlage, in Form der zentralen Wissensdatenbank, gelegt werden. Diese speist sich aus bestehenden Daten zu Kunden und Interaktionen. Solche Daten können dann herangezogen werden, um leistungsstarke KI-Modelle zu trainieren und ihre Qualität anhand aussagekräftiger Metriken zu validieren.

Unternehmen müssen sich jedoch im Klaren sein, dass viele der heute eingesetzten Chatbots lediglich in der Lage sind, auf statische Fragen zu reagieren. Dynamische Fragen, mit individuellen Parametern, sind nur mit hohem Aufwand bei der Integration der Datenbestände zu beantworten. Deswegen ist es wichtig zu vermitteln, dass nicht eine Person hinter dem Chat steht, sondern ein digitaler Ansprechpartner. Trotzdem müssen Bots so aufgesetzt sein, dass gelieferte Antworten Mehrwert liefern, und auf zusätzliche Kontaktmöglichkeiten verweisen, damit das Frustrationspotential so gering wie möglich gehalten wird.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 6/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Die Zukunft KI-gesteuerter Kundenservices

In den kommenden fünf Jahren sind eine noch stärkere Integration von KI auch im Bereich der internen und B2B-Kommunikation sowie eine vom Erscheinungsbild unabhängige proaktive KI-Nutzung im Hintergrund von Webseiten zu erwarten, die handlungsbasiert Informationen anbietet. Durch die Weiterentwicklung der Servicekomponenten wird so zukünftig der Wechsel zwischen schriftlicher und sprachlicher Kommunikation vereinfacht. Auch wenn der Kundenservice der Zukunft nur mithilfe digitaler Mittel umsetzbar ist, wird die persönliche Interaktion von Mensch zu Mensch weiterhin wichtig bleiben.

Quelle: Getty Images/iStock/Getty Images Plus