14.02.2023 Strategie

Mehrwert durch Mitarbeitererfahrung

Von: Roland Abel

Um relevante Ergebnisse erzielen zu können, müssen Organisationen einen erfahrungsbasierten Ansatz in den Mittelpunkt ihres ITSM stellen.

Für den Erfolg eines ITSM ist die kontinuierliche Resonanz der Mitarbeiter unerlässlich.

Jedes moderne Unternehmen wird von Technologie und den Menschen dahinter angetrieben – IT-Service-Management (ITSM) als ihre Schnittstelle ist längst zum Standard geworden. Es besteht aus der Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Prozessen innerhalb einer Organisation. IT-Abteilungen nutzen es primär, um IT-Tools und -Dienste zu konzipieren, zu optimieren und den täglichen IT-Betrieb zu unterstützen. Damit Prozesse jedoch wirklich optimiert werden können, ist es laut Qualtrics wichtig, Hindernisse zu identifizieren – diese kennen Nutzer oftmals am besten: Einen echten Mehrwert können IT-Teams nur dann erzielen, wenn sie einen erfahrungsorientierten Ansatz verfolgen.

Die Rolle der Mitarbeiter

Technologie wirkt sich immens und zunehmend auf Mitarbeitererfahrungen aus. Organisationen können dies nutzen, indem sie Feedback-Möglichkeiten in bestehende ITSM-Prozesse integrieren und interne Strukturen anpassen. Die Grundlage dessen bildet das kontinuierliche Sammeln der Rückmeldungen. Dies müssen die Verantwortlichen verstehen und in Verbesserungen überführen. Das Einbeziehen der Mitarbeitererfahrung kann beispielsweise Ausfallzeiten reduzieren, Störungen verhindern und insgesamt helfen, die internen Service Level Agreements (SLA) einzuhalten. Gleichzeitig lässt sich die Motivation der Beschäftigten optimieren, was letztlich zu besseren Geschäftsergebnissen führt. Viele sprechen daher gerade im Kontext von ITSM schon von Service Experience Level Agreements.

Ein erfolgreiches ITSM, das Mitarbeitererfahrungen berücksichtigt, gibt Anwendern genau das, was sie benötigen. Durch die Möglichkeit, Feedback zu geben, haben IT-Teams den erforderlichen Input, um Probleme proaktiv anzugehen oder bereits aufgetretene Probleme zielgerichteter zu beheben. Somit tragen die IT-Erfahrung und die entsprechende Datenlage unmittelbar zum Erfolg ei2ner Organisation bei.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 12/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Kontinuierliche Resonanz durch die Mitarbeiter ist unerlässlich, damit sich das ITSM selbst zu einem Bündel wirklich agiler, reaktionsfähiger Prozesse entwickeln kann. Nur dann können Organisationen ihr volles IT-Potenzial nutzen.

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