Mit der Hotline ins Homeoffice

Ob Lockdown oder Quarantäne: Es gab in den vergangenen zwei Jahren viele Gründe, die eigenen vier Wände nicht zu verlassen. Möglich war dies nur, weil Paketdienste alles Lebensnotwendige bis an die Haustür brachten. Laut dem Bundesverband für Paket- und Expresslogistik stieg das Sendungsvolumen 2020 sprunghaft an und wuchs im ersten Corona-Jahr um 400 Millionen Sendungen und damit um satte 10,9 Prozent.

Auch die GLS Germany wurde vom Paket-Boom mitgerissen. Während unternehmensweit die Kapazitäten nach oben geschraubt wurden, war die IT dafür zuständig, die Verwaltung fit für das Homeoffice zu machen. „Natürlich gibt es in unserem Geschäftsfeld Grenzen, was eine Homeoffice-Quote betrifft“, berichtet Magnus Krug, zuständig für Provider-Management sowie Telefon- und Videosysteme bei der GLS IT Services GmbH. „Wo ein IT-Unternehmen 100 Prozent seiner Mitarbeiter von zu Hause arbeiten lassen kann, sind es bei uns rund 30 Prozent.“

Aber auch dieser Anteil hat es in sich: Der Paketdienstleister betreibt 66 Depots, in denen es jeweils eine Zentrale und eine Kundenbetreuung gibt, deren Erreichbarkeit sichergestellt sein muss. Weil eine effiziente Kommunikation für das Unternehmen auch schon vor der Pandemie unerlässlich war, setzte es früh auf eine moderne Kommunikations-Software: Seit 2010 nutzt der Versanddienstleister „XPhone Connect“ des Herstellers C4B Com For Business.

Vor Corona wurde XPhone hauptsächlich für Konferenzen, Screen-Sharing und für die Telefonvermittlung genutzt. Die zahlreichen Sammelanschlüsse bildete der Paketdienstleister hingegen über eine Contact-Center-Lösung von Unify ab. „Solange alle Mitarbeiter im Büro gearbeitet haben, war dies ein sehr stabiles Konstrukt“, erklärt Krug. „Aber um unsere Mitarbeiter ins Homeoffice schicken zu können, mussten wir für die Telefonie auf Softphones wechseln.“ Über diese sind die Mitarbeiter auch zu Hause unter ihrer Bürodurchwahl erreichbar. Statt eines Telefons genügen Headset und Internet.

„In der IT verfolgen wir vor allem ein Ziel: Wir wollen den Mitarbeitern intuitive Lösungen bieten. Niemand will seine Arbeitszeit damit verschwenden, mit einer Software zu kämpfen, die einem die Arbeit eigentlich erleichtern soll“, erklärt Krug. Für die IT fiel die Wahl deswegen auf das Softphone von XPhone Connect: zum einen, weil die Mitarbeiter seit jeher den XPhone-Client für die Kommunikation nutzen, zum anderen, weil das IT-Team das Unify-Softphone als weniger nutzerfreundlich einstufte. Das Einrichten der Softphones gelang der IT an nur einem Werktag. Die nötigen Einstellungen ließen sich in der Administration vornehmen – die einzelnen Arbeitsplatzrechner blieben unberührt.

Nun galt es, die zahlreichen Sammelrufe mit XPhone abzubilden. „Im Sinne der Einfachheit stand nicht zur Debatte, dass unsere Mitarbeiter parallel mit zwei Lösungen arbeiten müssen“, sagt Krug. „Deswegen haben wir uns entschieden, nicht nur das Softphone, sondern auch das neue Hotline-Management von XPhone zu nutzen.“

Der Vorteil liegt auch hier in der Übersichtlichkeit: Jeder Mitarbeiter, der eine Hotline betreut, sieht, wie viele Kunden sich in der Warteschlange befinden und wie lang die aktuelle Wartezeit ist. Wenn die Telefonnummer das Anrufers bekannt ist, wird dieser schon in der Warteschlange identifiziert. „Sehr spannend ist auch, dass sich Kollegen, die viel unterwegs sind, auch via App in der Hotline anmelden und dann mobil mitarbeiten können. Diese Funktion kenne ich von keiner anderen Contact-Center-Lösung“, so Krug.

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Von der einfachen Nutzung profitiert derweil auch die IT. „Die Hotlines lassen sich schnell einrichten. Eine neue Hotline bringen wir in ca. zehn Minuten zum Laufen“, verrät Krug. Aufgrund der schieren Menge an Hotlines – aktuell über 90 Gruppen und rund 450 Agenten – teilt sich das Team die Arbeit dennoch auf. Neben zwei Hauptadministratoren für XPhone gibt es 16 Subadministratoren, die für die einzelnen Regionen zuständig sind. Dass bei dieser Menge an Hotlines die Erreichbarkeit gewährleistet ist, stellt das integrierte Analyse-Tool sicher, das das Anrufaufkommen und die Lastspitzen in einem Web-Tool auswertet.

Die GLS Gruppe ...

... ist einer der führenden Anbieter grenzüberschreitender Paketdienstleistungen. Das Unternehmen bietet in 41 Ländern Paketdienstleistungen, die durch Fracht- und Expressdienste ergänzt werden. Das Netz besteht aus 88 zentralen und regionalen Umschlagplätzen sowie rund 1.600 Depots. Sie werden von etwa 35.000 Fahrzeugen für die Zustellung auf der letzten Meile und 4.600 Lkw unterstützt. GLS beschäftigt rund 21.000 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2020/21 hat das Unternehmen einen Umsatz von 4,5 Mrd. Euro erzielt und 840 Millionen Pakete zugestellt.

Bildquelle: GLS